
Webcare in de praktijk
Een integrale aanpak voor excellente online klantenservice
Paperback Nederlands 2015 9789089653079Samenvatting
Vragen stellen was nog nooit zo makkelijk. Via social media kunnen klanten en andere stakeholders jouw organisatie dag en nacht bereiken, en iedereen kijkt mee. Als communicatie-, marketing- of klantenservicemanager is het cruciaal om hier adequaat op in te spelen. Want een klacht die viral gaat op Twitter kan het einde betekenen van je reputatie. Maar als jij op tijd met een slimme reactie komt, word je misschien wel populairder dan ooit. Klantenservice via social media heet ook wel webcare.
In 'Webcare in de praktijk' geeft Antina van der Veen je de nodige praktische handvatten om deze nieuwe, essentiële vorm van klantenservice in jouw organisatie te implementeren. Hoe zorg je bijvoorbeeld voor een passend antwoord op elk bericht? En regel je dat er ook ’s avonds nog namens het bedrijf wordt gereageerd? Dit boek leert je hoe je bij elke klant de juiste snaar raakt. Zodat je steeds opnieuw positief uit de bus komt.
- Boordevol tips en trucs om jouw klanten het beste te woord te kunnen staan.
- Met prikkelende anekdotes over klantcontact via onder andere Facebook en Twitter.
Specificaties
Expertrecensies (1)
Interviews en artikelen (1)
Over Antina van der Veen-Meijer
Inhoudsopgave
1. Webcare, waar gaat dat eigenlijk over?
1.1 Verschillende definities van webcare
1.2 Waarom is webcare belangrijk?
1.3 Wat is het verschil tussen webcare en andere klantcontactkanalen?
1.4 Hoe heeft webcare zich de afgelopen jaren ontwikkeld?
1.5 Hoe gebruiken Nederlanders social media?
2. Webcare inrichten in je organisatie
2.1 Welke taken heeft een webcareteam?
2.2 Hoe positioneer je het webcareteam in je organisatie?
2.3 Hoe bereikbaar zijn we?
3. Stel je webcareteam samen
3.1 Moet je webcare uitbesteden of intern organiseren?
3.2 Welke rollen herkennen we in een webcareteam?
3.3 Welke competenties moet een webcaremedewerker hebben?
3.4 Hoe kies je de juiste mensen voor je webcareteam?
3.5 Hoe regel je interne optimale samenwerking?
3.6 Sponsoren, ambassadeurs en criticasters
4. Webcare: en nu de praktijk
4.1 Hoe zorg je dat je alle berichten ziet die over je organisatie worden geschreven?
4.2 Welke doelstellingen leg je je team op?
4.3 Hoe beïnvloed je de prestaties van de individuele medewerker?
4.4 Hoe groot moet het webcareteam zijn?
5. Succes van een webcareteam
5.1 Welke bedrijven doen het goed in webcare en waarom?
5.2 Wat is de gewenste tone of voice van een webcareteam?
5.3 Wat betekenen de tekens die op social media worden gebruikt?
5.4 Verwijs je wel of niet naar andere klantcontactkanalen?
5.5 Hoe communiceer je over het bestaan van je socialmedia-kanalen?
6. Klantcommunity’s en proactieve chat
6.1 Wat is een klantcommunity?
6.2 Hoe organiseer je een klantcommunity?
6.3 Voorbeelden van Nederlandse klantcommunity’s
6.4 Wat is proactieve chat?
6.5 Hoe organiseer je proactieve chat?
Epiloog
Dankwoord
Literatuurlijst
Mensen die dit boek kochten, kochten ook...
Alle 100 bestsellers
Rubrieken
- Advisering
- Algemeen management
- Coaching en trainen
- Communicatie en media
- Financieel management
- Inkoop en logistiek
- Internet en social media
- IT-management / ICT
- Juridisch
- Leiderschap
- Marketing
- Non-profit
- Ondernemen
- Organisatiekunde
- Personal finance
- Personeelsmanagement
- Persoonlijke effectiviteit
- Projectmanagement
- Psychologie
- Reclame en verkoop
- Strategisch management
- Verandermanagement
- Werk en loopbaan