Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20

Klantgericht reilen en zeilen

Betere publieke dienstvelening als aanjager voor kostenbesparing

Paperback Nederlands 2016 9789462402775
Op voorraad | Vandaag voor 21:00 uur besteld, morgen in huis

Samenvatting

De veranderingen in de publieke dienstverlening gaan snel. De blauwe envelop verdwijnt, Online dienstverlening rukt op, mede om kosten te drukken. Maar digitalisering op zich maakt diensten niet goedkoper. Ook niet gebruikersvriendelijker.

Dienstverlening – online en via andere kanalen – wordt pas beter als die vorm krijgt vanuit perspectief van gebruikers. Door hen met slim gebruikersonderzoek te betrekken bij het verbeterproces en van hun feedback – zoals ergernissen, verbetersuggesties of zoekgedrag op een website – te profiteren. Betere dienstverlening blijkt dan ook nog eens kostenefficiënter te zijn ('goedkoper door beter').

'Goedkoper door beter' is wat innovatieve publieke organisaties in de praktijk brengen. Zij vereenvoudigen processen met het gebruikersperspectief voor ogen en brengen synergie aan tussen het digitale en het menselijke. Een efficiency gedreven benadering maakt plaatst voor de nadruk op meer kwaliteit die minder kost. 'De vraag van burgers en ondernemers staat centraal' is al jaren het parool. De uitdaging is daar structureel vorm aan te geven. Daarover gaat dit boek.

Specificaties

ISBN13:9789462402775
Taal:Nederlands
Bindwijze:paperback
Aantal pagina's:134
Druk:1
Verschijningsdatum:25-1-2016
Hoofdrubriek:Non-profit

Expertrecensies (1)

Klantgericht reilen en zeilen
Rein Hof | 7 juli 2016
Klantgericht, dienstverlenend en kostenbesparend. Tegenstrijdig, of daadwerkelijk mogelijk? Volgens Frank Faber kan het! In zijn boek Klantgericht reilen en zeilen. Betere publieke dienstverlening als aanjager voor kostenbesparing doet hij uit de doeken hoe hij dit ziet.Lees verder

Lezersrecensies

4.7 van de 5
3 stemmen
2
1
0
0
0

Geef uw waardering

Zeer goed Goed Voldoende Matig Slecht

Over Frank Faber

Frank Faber is econoom, met een carrière in het onderwijs en de publieke sector. Hij was onder meer sociaal- en financieel adviseur van de minister van Binnenlandse Zaken in de Zeshoek, specialiseerde zich in bedrijfsvoering van overheidsorganisaties en in de publieke dienstverlening. Hij acht het voor iedere publieke organisatie van groot belang om de beleidsterm ‘klantgerichtheid’ concreet te maken en te vertalen in voor klanten herkenbare kwaliteit.

Andere boeken door Frank Faber

Inhoudsopgave

Voorwoord
Inleiding

1. Publieke dienstverlening: misschien kun je er ook zo naar kijken
2. Publieke dienstverlening als kunst
3. Vertrouwen in en door de overheid
4. De menselijke factor in de dienstverlening: professionals in hun kracht
5. Verborgen transactiekosten hinderen professionals
6. Effectief klantonderzoek (op gebruikersperspectief gerichte tools)
7. Kanalenstrategie met verleiding als uitgangspunt

Summary
Nawoord

Bijlagen
1: De energetische uitstraling van de dienstverlener
2: Eén overheid via de Generieke Digitale Infrastructuur (GDI)

Over de auteur

Managementboek Top 100

Rubrieken

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden

        Klantgericht reilen en zeilen