Customer profitability

Woord vooraf 1

1. Inleiding 3
1.1 Inzicht in winstgevendheid van klanten (customer profitability) 3
1.2 Management- en kostprijsinformatie 6
1.3 Ontwikkeling managementinformatie 1920 tot nu 9
1.4 Marktwerking is de beste versneller 11

2. De taken van de financiële functie 13
2.1 Geen customer profitability zonder kostprijs 13
2.2 Meer of minder controllers nodig? 15
2.3 Het verschil tussen management en financial accounting 19
2.4 Administratieve processen 22
2.5 De verantwoordelijkheden van een financieel manager 26

3. Vier perspectieven op customer profitability 31
3.1 Het financiële besturingsmodel 31
3.2 Responsibility accounting 33
3.3 Kostprijsberekening 38
3.4 Interne verrekenprijzen 47

4. Bouwstenen van customer profitability 53
4.1 Introductie 53
4.2 Inzicht in marges en efficiencies 55
4.3 Focus op inhoud én vorm 59
4.4 Processen, organisatie en producten vormen de basis 61
4.5 Van big data naar informatie op één A4 63
4.6 Integratie van kostprijzen in de planning & control-cyclus 64
4.7 Jaarlijkse evaluatie van het kostprijsmodel 65

5. Profitability analysis en cost management per bedrijfstak 69
5.1 Banken en verzekeraars 69
5.2 Transport en vervoer 75
5.3 Ziekenhuizen 81
5.4 ict-afdelingen 84
5.5 Telecom-, kabel- en energiebedrijven 88
5.6 Baten-lastendiensten (voorheen agentschappen) 95
5.7 Industrie 99

6. Shared services en doorbelasting van kosten 105
6.1 Ondersteunende diensten: r&d, hr, finance 105
6.2 Doorbelasting van kosten in grote organisaties 110
6.3 Service level agreements (sla’s) en charging van kosten 114

7. Management accounting en activity based costing 119
7.1 Management & cost accounting 119
7.2 Activity based costing ... of gewoon kostprijsberekening? 122