Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20

Column

Daniëlle de Jonge over Digitale klantgerichtheid: videobelgesprekken met aandacht voor de klant

Daniëlle de Jonge en Judith Smits publiceren deze zomer op dit medium een serie blogs met tips over de human touch in digitale gesprekken. Dit is de vierde aflevering, met Daniëlle's tips om echte aandacht te geven aan de klant, zelfs tijdens een videobelgesprek. 

Daniëlle de Jonge | 29 juni 2021 | 4-6 minuten leestijd

Een agenda vol calls, online meetings en andere digitale bijeenkomsten: het is de dagelijkse praktijk. En dat blijft het ook. Verschillende onderzoeken laten zien dat overleg via Teams, Zoom of vergelijkbare videobelprogramma's enthousiast zijn omarmd door het bedrijfsleven en de voordelen - makkelijker in te plannen en minder reistijd - maken dat zowel klanten als leveranciers het veelvuldig willen blijven gebruiken. Efficiency volop dus en daar schuilt meteen een valkuil, want bij digitale klantgesprekken mist geregeld de persoonlijke aandacht. Terwijl juist dat persoonlijke ervoor zorgt dat je een veel sterkere band met elkaar krijgt. In dit drieluik van artikelen geef ik je tips hoe je die human touch wél laat zien. In het eerste artikel lees je over de complimenteuze vraag, vooraf iets van jezelf laten horen en jouw onweerstaanbare uitstraling. Dit tweede artikel gaat over het geven van échte aandacht aan je gesprekspartner.

Vertel wat anderen van jou vinden
In kennismakingsgesprekken met potentiële klanten komt er vaak een vraag als ‘vertel eens iets over jezelf'. Netwerkexpert Judith Smits gaf in een van haar artikelen over online netwerken al een aantal tips daarover. Ik maak daar graag een verdieping op voor de een-op-een-gesprekken. Vooropgesteld: een korte en krachtige introductie is essentieel om op orde te hebben. Waak voor de valkuil dat je een standaardverhaaltje afdraait a la ‘Ik ben Johan en ik ben accountant. Ons kantoor onderscheidt zich door meedenken met de klant, kwaliteit en service'. Of zoiets dan, vooral saai en weinig zeggend. Een eigentijdse pitch bestaat uit een aantal elementen, ik benoem de belangrijkste drie:

1. Geef aan wat je bereikt voor klanten. Begin een zin bijvoorbeeld met "Ik help bedrijven om..."
2. Benoem in drie ‘bulletpoints' wat je doet of waarin je onderscheidend bent. Drie is een aantal dat mensen makkelijk onthouden, zeker als je ze heel kort houdt - soms is één woord al voldoende.
3. Vertel wat klanten in de samenwerking met jou waarderen. Denk: wat ik vaak hoor van klanten is dat …


Vooral punt drie wordt nog te weinig gebruikt en dat is zonde! Het is juist veel prettiger om te vertellen hoe anderen jou zien dan dat je jezelf op de borst klopt. Daarom zijn referenties ook zo krachtig. Overigens kun je deze drie punten in een introductiepitch gebruiken, maar net zo goed los terug laten komen op andere momenten in een gesprek.

Niet de transactie, wel de relatie
Het geweldige voordeel van online gesprekken is de tijdswinst. De keerzijde is dat gesprekken vaak razendsnel over de inhoud gaan. Lekker efficiënt. Maar goed, wie van waarde wil zijn voor klanten doet er beter aan om niet volle focus te leggen op de transactie. Het vooropstellen van de relatie brengt je in alle opzichten veel meer. En daar komen relatiegerichtevragen om de hoek kijken. Vragen die zich richten op de samenwerking die jullie (gaan) hebben. Wat voorbeelden:

- Als jij het helemaal voor het zeggen hebt, wat verander je dan?
- Hoeveel waarde hecht je aan de oplossing van dit probleem?
- Welke voordelen heeft een positief resultaat voor jou?
- Wat verwacht je van mij?
- Wat verwacht je niet van mij?
- Hoe kan ik je het beste structuur en overzicht bieden?
- Wat kan ik doen om te voorkomen dat je je zorgen over maakt?
- Waarop ga je je keuze baseren voor een leverancier?


Neem voor jezelf als uitgangspunt dat zestig procent van de vragen die je stelt over inhoudelijke zaken gaan, de overige veertig procent gaat over de relatie, de samenwerking die je wilt aangaan.

Voorkom passiviteit en wees aantrekkelijk
De energie van een online gesprek is toch net even anders dan wanneer je bij elkaar aan tafel zit. Dus doe je wat extra's om er voor te zorgen dat die frisse energie er alsnog komt. De videobelprogramma's zijn hierin je vriend, want ze bieden legio mogelijkheden voor interactie of afwisseling. Denk maar aan polls - vooral als je met twee of meer mensen een gesprek hebt. Of het gebruiken van de chat waarbij een klant alvast zijn of haar vragen kan zetten, terwijl jij een korte presentatie geeft. En over presentaties gesproken: maak slides visueel en zonder veel tekst en kijk of je ook jezelf daarbij nog steeds in beeld kunt houden, Zoom heeft bijvoorbeeld die optie om scherm-in-scherm te plaatsen. Nog een leuke interactie: annotaties. Een klant kan dan zelf iets op het scherm schrijven of een ‘duimpje' geven op het moment dat je iets vertelt dat zeer aansprekend is.

Zorg dat je de techniek goed beheerst, want je wilt ook in dat opzicht graag professioneel zijn toch? Kies per gesprek welke vorm het meest geschikt is. Je wilt er niet te veel toeters en bellen in stoppen. Wat je ook kiest, het voorkomt dat jouw klant of jij een wat passieve houding krijgt. En dat maakt jou dan weer zakelijk onweerstaanbaar aantrekkelijk!

Bonustip: een verpletterende indruk en zakelijk Tinderen
Voor BNR ben ik host van Dé Klantenpodcast, met elke aflevering praktische tips en inspirerende voorbeelden om de verwachtingen van jouw klanten te overtreffen. Met collega-spreker Niek van den Adel heb ik twee afleveringen gemaakt vol inspiratie over online gesprekken: ‘Een verpletterend goede online indruk maken' en ‘Zakelijk Tinderen is het nieuwe normaal' Veel luisterplezier!

Daniëlle de Jonge is expert in eigentijdse klantrelaties en helpt als spreker & trainer bedrijven om zakelijk onweerstaanbaar aantrekkelijk te zijn. Zij schreef de bestsellers Verleid de klant, Human2Human: de nieuwe klantrelatie en Extreem klantgericht. www.danielledejonge.nl. Voor Managementboek verzorgt ze de Online training Klantgericht verkopen. Voor BNR is zij host van Dé Klantenpodcast.

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden