De drijfveer van de eekhoorn staat in Gung Ho! voor ‘waardevol werk’, en daarmee wordt bedoeld dat de gedeelde waarden en normen alle beslissingen sturen. Het doel dat daarmee bereikt moet worden, is gedistilleerd uit die gedeelde waarden en normen, en is breder dan alleen winst of groei. De werkwijze van de bever leert dat je mensen zelf moet laten bepalen hoe ze het gestelde doel willen behalen, waarbij weer de eerder genoemde waarden en normen – aangevuld met het doel – het speelveld bepalen. De manager is hier de coach die de opstelling bepaalt, verder is het aan het team. De gave van de gans ten slotte is de metafoor die leert dat je elkaar moet aanmoedigen om het doel te bereiken. Dat doe je door complimenten te geven, en dan niet alleen achteraf maar vooral ook tijdens de wedstrijd. Drie wijsheden die samen de receptuur voor teamwerk vormen. Voor gung ho!, Chinees voor samenwerken!
Simpel
Wie de simpele boeken van Kenneth Blanchard ter hand neemt, kan maar moeilijk vatten waarom nu juist deze ‘flodders’ zo immens populair zijn. Waarom juist deze flinterdunne verhaaltjes, het zijn niet meer dan wat aangedikte leaflets, zo veel populairder zijn dan de lijvige en doorwrochte boeken van denkers als Michael Porter of de erudiete werken van Peter Drucker. Het moet bijna wel iets Amerikaans zijn, want alleen daar kon het meest prestigieuze managementtijdschrift, Harvard Business Review, jarenlang openen met een artikel dat niet de resultaten beschrijft van gedegen onderzoek en op basis daarvan aanbevelingen doet, maar een artikel dat plompverloren met toevallige casuïstiek de toon zet. Met passages die zo uit een streekroman lijken te zijn gelicht, wordt de argeloze lezer op het spoor van een nieuw managementfenomeen gezet. Misschien niet wetenschappelijk verantwoord, maar o zo effectief want gretig gelezen. Net als de hele serie boeken van Blanchard. ‘Jezus onderwees ook in parabels, net als wij’, zo verklaart Blanchard zelf het succes van zijn werk.
Net als Onze ijsberg smelt! van John Kotter, het vorige boek uit de top-100 dat uitgebreid in deze rubriek is besproken, hebben de verhalen van Blanchard weinig om het lijf, maar de boodschap des te meer. En ook al net als bij Kotter is de manier waarop die boodschap wordt gebracht, de verpakking dus, van eminent belang. Dat geldt voor de ‘one minute’ reeks alsook voor Gung Ho!: in circa honderd bladzijden – wat neerkomt op een uur lezen – kan elke manager direct aan de slag. Met gegarandeerd resultaat!
Klantgeluk
Gung Ho! is het vervolg op de parabel Maak een fan van uw klant. In dat boek krijgt de lezer adviezen hoe hij kan achterhalen wat de klant echt wil en hoe hij effectieve regels instelt om van zijn klanten enthousiaste fans te maken. In parabelvorm dus, om de boodschap direct te laten indalen. Het verhaal in een paar regels: een nieuwe districtsmanager wordt door een goede fee gewaarschuwd dat zijn klanten op het punt staan het bedrijf de rug toe te keren. De manager snapt dat niet want de klanten lijken toch echt tevreden. Líjken, zo antwoordt de fee, en dat komt omdat hun verwachtingen bepaald niet hoog gespannen zijn en omdat er op dit moment niemand is die het beter doet. Op dit moment dus, maar het is een kwestie van tijd voor er concurrentie opdoemt. Daarom adviseert de fee de manager om de service zo te verbeteren dat zijn klanten niet minder dan enthousiaste fans worden! De manager moet zich daartoe laten leiden door drie stelregels: beslis wat je wilt, zoek uit wat de klant wil, combineer die twee en lever vakwerk. En doe daar vervolgens nog een schep van een paar procent bovenop! Customer delight dus dat tegenwoordig onder het adagium ‘belofte – bewijs’ opgeld doet en als leidraad dient voor veel klantgerichte ondernemingen. Wanneer de fee de manager heeft overtuigd van deze propositie, krijgt hij de instrumenten in handen om effectieve systemen in te stellen die ervoor zorgen dat zijn superieure dienstverlening geïnstitutionaliseerd raakt en daarmee een blijvend succes.
Samenwerken
Kennelijk knelde deze vertelvorm toch ietwat, en is voor Gung Ho! overgestapt op het waargebeurde verhaal als decor voor de boodschap, waarbij de centrale wijsheden, die van de eekhoorn, bever en gans, natuurlijk nog altijd alle kenmerken van een parabel dragen. Gung Ho! leert de manager manieren om de productiviteit te vergroten zonder over te gaan op drastische maatregelen. Met andere woorden: door het aanwezige potentieel beter te benutten. En dat doe je door werknemers te enthousiasmeren. Door te sturen op de werknemersmotivatie. De vraag is nu hoe managers hun mensen zo betrokken krijgen dat ze zich optimaal voor de organisatie gaan inzetten. En hier wordt de parabel uit de kast getrokken, in de vorm van de drijfveer van de eekhoorn, de werkwijze van de bever, en de gave van de gans. In begrijpelijk Nederlands: je motiveert werknemers door ze zinvol werk te laten doen, werk dus dat raakt aan gemeenschappelijke doelen en gestoeld is op gemeenschappelijke waarden, door werknemers verantwoordelijkheid te geven en ze verantwoordelijk te maken, en door ten slotte een cultuur te creëren waarin mensen elkaar aanmoedigen en stimuleren in plaats van elkaar de maat te nemen.
Oerboek
Ken Blanchard heeft natuurlijk echt naam en faam gemaakt met zijn One minute manager-reeks waarvan het eerste deel verscheen in 1982. In het ‘oerboek’ De one minute manager leert de manager hoe hij de productiviteit, de arbeidsvreugde en persoonlijke ontwikkeling vergroot. De centrale gedachte is even krachtig als eenvoudig: wie zich communicatief en consistent opstelt, haalt met een minimum aan inspanningen een maximum aan positief resultaat. Aan de hand van een beginnend manager (de mix van parabel en waar gebeurd verhaal) laat Blanchard in iets meer dan honderd bladzijden zien hoe je door drie simpele managementtechnieken praktische resultaten boekt. De noemer is ‘one minute’ (in een minuut te lezen), de delers zijn doelstellingen, complimenten en reprimandes. Net als bij al zijn andere boeken vind je achterin het boek een stroomdiagram dat je visueel nog even door het proces heenleidt: Bepaal (‘one minute’) doelstellingen, en geef complimenten wanneer je die bereikt en bepaal daarna meteen nieuwe doelstellingen. Wanneer de doelstellingen niet worden bereikt geef je reprimandes en herhaal je de geformuleerde doelstellingen. Enzovoort.
One Minutes
Met recht kun je stellen dat de parabel De one minute manager de eerste is in een heuse serie boeken die het ‘one minute stempel’ dragen. Een kleine greep uit het aanbod: Zelfleiderschap en de One Minute Manager, De One Minute Manager en de apenrots, Situationeel leiderschap II en de One Minute Manager, De One Minute Manager werkt met topteams. Voor elk wat wils! Er is zelfs een deeltje gewijd aan het edele spel dat golf heet, The One Minute Golfer! Een boek dat de lezer niet direct leert om het spel beter te spelen maar om er weer van te gaan genieten. En heel misschien verklaart dat wel het succes van de boeken van Ken Blanchard: laat je leiden door data, maar volg je hart, stuur op je gevoel, wees een mens. En leer van Jezus, volgens Blanchard de ‘beste one minute manager ooit’, hoe je de doelstellingen van de organisatie (de boodschap) aan je medewerkers verkondigt.
Over Pierre Pieterse
Pierre Pieterse was tot februari 2022 hoofdredacteur van Managementboek Magazine.
