Daniëlle de Jonge over Digitale klantgerichtheid: Een onderscheidende indruk maken

Een agenda vol calls, online meetings en andere digitale bijeenkomsten: het is de dagelijkse praktijk. En dat blijft het ook. Verschillende onderzoeken laten zien dat overleg via Teams, Zoom of vergelijkbare videobelprogramma's enthousiast zijn omarmd door het bedrijfsleven en de voordelen - makkelijker in te plannen en minder reistijd - maken dat zowel klanten als leveranciers het veelvuldig willen blijven gebruiken. Efficiency volop dus en daar schuilt meteen een valkuil, want bij digitale klantgesprekken mist geregeld de persoonlijke aandacht. Terwijl juist dat persoonlijke ervoor zorgt dat je een veel sterkere band met elkaar krijgt. In dit drieluik van artikelen geef ik je tips hoe je die human touch wél laat zien. Dit eerste artikel gaat over het achterlaten van een geweldige (eerste) indruk. En dat begint al ruim vóór je daadwerkelijk in gesprek bent.

De complimenteuze vraag
Eén van de meest leuke én originele starters van een gesprek is de complimenteuze vraag. Je geeft je klant een inhoudelijk compliment en vervolgens stel je daar een vraag over. Het is natuurlijk cruciaal om dit naadloos te laten aansluiten bij de ander, het moet wel ergens over gaan. Met een complimenteuze vraag creëer je al meteen in het begin van een gesprek een positieve sfeer. De klant raakt enthousiast, komt in de ‘vertelstand' en krijgt energie. Een aantal voorbeelden:
- Proficiat met het winnen de innovatie prijs! Hoe heb je dat voor elkaar gekregen?
- Dat hebben jullie als management goed aangepakt! Welke bijdrage heb jij hieraan geleverd waardoor dit zo goed werkte?
- Wat mij opvalt, is dat al jullie medewerkers zo klantvriendelijk zijn! Wat doe je om het team zo scherp te houden?

Een goede complimenteuze vraag heeft voorbereiding nodig, dat spreekt voor zich. Nu is het vanzelfsprekend altijd zaak om je grondig te verdiepen in - potentiële - klanten en jouw doelgroep als geheel, dus voeg je het vinden van onderwerpen voor het compliment daar aan toe. Bijvoorbeeld door te bekijken wat iemand de achterliggende weken op LinkedIn heeft gepost, nieuwsberichten over het bedrijf door te nemen en, als je iemand al vaker hebt ontmoet, de gespreksnotities in het CRM er bij te pakken. Wil je het breder trekken, verdiep je dan ook in klantgroepen door het volgen van branchewebsites, vakbladen of rapporten van banken en onderzoeksbureaus. Compliment gevonden? Mooi! Bedenk er een vraag gericht op de persoon bij en je hebt de aanvang van het gesprek op originele wijze ingevuld.

Laat vooraf iets van je horen
Ideaal als je een eerste kennismaking hebt gepland: laat vooraf alvast iets van je horen. Kennismakingsgesprekken zullen steeds vaker online plaatsvinden, zodat beide partijen eerst aftasten of een samenwerking in het verschiet ligt. Is ‘de klik' er, dan kun je elkaar daarna alsnog fysiek ontmoeten om verder de diepte in te duiken. Als je bedenkt dat iemand gemiddeld zeven contactmomenten met jou nodig heeft voor hij of zij besluit zaken met je te doen, dan liggen hier mooie kansen. Okay, je hebt de afspraak gepland via mail of telefoon dus dat eerste moment is er al en heeft je de kans gegeven om een persoonlijke draai aan het geheel te geven. Voeg vervolgens een extra contactmoment toe voordat je elkaar spreekt. Heel eenvoudig: stuur een mail. Bijvoorbeeld iets als 'Overmorgen spreken we elkaar, ik kijk er naar uit! Je vertelde dat je vooral benieuwd bent naar ...., dus ik ben zo vrij om daar alvast wat meer info over te sturen. In dit blog dat ik recent schreef kun je alvast kennismaken met ....' Of 'Leuk dat we elkaar online gaan ontmoeten! Ik ben benieuwd naar de ambities die je met jouw bedrijf voor ogen hebt en vertel je graag meer over ons product XYZ dat daar bij past. Wat zijn voor jou nog meer punten die je graag wilt bespreken?'

Spreek je een bestaande klant? Ook dan werkt het vooraf iets laten horen goed. Mail een beknopte samenvatting of opsomming van wat je wilt bespreken en vraag wat de klant verder verwacht. De PS onder je handtekening kun je inzetten voor extra aandacht, bijvoorbeeld door te refereren aan een persoonlijk onderwerp waar jullie eerder over spraken - "PS en laten we het ook hebben over je verhuisplannen, benieuwd of de verbouwing al een beetje vlot!". En de PS zet je net zo makkelijk in voor een inhoudelijk bericht, zoals de verwijzing naar blog of vlog over een thema dat voor de klant interessant is.

Jouw onweerstaanbare uitstraling
De kwaliteit van jouw online uitstraling roept automatisch de associatie op met de kwaliteit van jouw werk. Nou is uitstraling nogal een breed begrip, dus ik licht er een paar zaken uit. De omgeving waarin je het gesprek voert om te beginnen. Dat strijkplanken vol was, voorbijlopende huisgenoten of met je rug naar een raam zitten not done zijn weet iedereen inmiddels wel. Dus kun je een rustige achtergrond met een plant kiezen óf je gebruikt een digitale achtergrond. Een zelfgekozen versie bij voorkeur, niet de wuivende palmbomen die standaard worden aangeboden. Denk aan een foto van de stad waar je woont of werkt of juist een afbeelding die iets zegt over jouw persoonlijke interesses. Grote kans dat je hier in het gesprek over gaat praten en andersom kan jouw klant dan ook meteen vertellen waar hij of zij zit of aanhaken op gedeelde interesses.

Let daarnaast op akoestiek, je wilt immers niet klinken alsof je in de badkamer staat. Een headset lost al veel op en eventueel leg je nog een plaid onder de laptop. Om je stralende zelf te zijn en mimiek goed zichtbaar te hebben is licht dat van voren op je gezicht schijnt het mooiste (en niet vanaf de zijkant, want een donker deel van je gezicht is het gevolg). Gebruik een ringlight als het daglicht onvoldoende is. Een scherpe webcam en microfoon spreekt voor zich. Nog een laatste tip: ga staan bij gesprekken. Jij voelt je dan energieker en dat maakt het gesprek voor beide een stuk dynamischer!

Bonustip: neem jezelf niet al te serieus
Voor BNR ben ik host van Dé Klantenpodcast, met elke aflevering praktische tips en inspirerende voorbeelden om de verwachtingen van jouw klanten te overtreffen. In deze aflevering spreek ik met mijn vakgenoot Jos Burgers over het thema ‘Klanten nemen je pas serieus als jij jezelf niet zo serieus neemt'. Veel luisterplezier!