Ik heb daar zo mijn twijfels over. Eigenlijk wil de klant maar één ding: dat u hem begrijpt. Nou ja, en nog een paar andere kleinigheden natuurlijk. Egbert Jan van Bel verwoordde het onlangs in een spreekbeurt op Multichannel 2013 (bron: Telecommerce). Volgens hem ziet de top 5 van wat klanten willen er als volgt uit:
5. adequate hulp;
4. deskundigheid van de medewerkers;
3. bejegening (vriendelijk, luisteren);
2. productkwaliteit;
1. begrijp je wel wat ik wil?
Als u het rijtje afloopt dan ziet u dat het bepaald niet over een vorm van hogere wiskunde gaat. Het is niet direct een rijtje waarbij u van verbazing van uw stoel dondert. Het zijn feitelijk gewoon alledaagse zaken. Ga maar na. Wanneer wij met een organisatie in contact komen willen wij graag dat mensen ons vriendelijk behandelen, dat ze weten waar ze mee bezig zijn, vlot en adequaat optreden en de ze u begrijpen. Productkwaliteit is haast een vanzelfsprekendheid. Sterker nog: mijn voorkeur gaat bij tal van zaken uit naar helemaal geen contact. Gewoon kopen en wegwezen.
Het heeft allemaal weinig te maken met u zelf op de klant richten. Sterker, wanneer u het rijtje succesvolle bedrijven naloopt, dan ziet u dat de grootste bedrijven ter wereld vaak helemaal niet klantgericht zijn. Tenzij u van mening bent dat bedrijven als Shell, Exxon of Wal-Mart stores het wel zijn natuurlijk. Voor de zekerheid: over het algemeen definieert men klantgerichtheid in termen als een hoge prioriteit geven een de tevredenheid van klanten, het verlenen van service, hulp en de wensen van klanten onderzoeken en er naar handelen.
Wat ze wel met elkaar gemeen hebben? Ze weten donders goed wat hun klanten willen. Als u benzine wilt kopen, hebt u helemaal geen zin in gedoe. Het is tanken en zo snel mogelijk wegwezen. Want tanken is een hinderlijke onderbreking van uw rit. Hier in Zweden hebben ze dat nog beter begrepen dan in Nederland. Vrijwel overal kun je hier tanken en betalen aan de pomp. En dan praat ik niet alleen over onbemande tankstations. Het is van eenzelfde laken en pak bij de tankstations met een shop.
Wal-Mart heeft het ook prima begrepen. Het zijn giga winkels met een uitgebalanceerd assortiment. En weer: je bent er in en er uit zonder gedoe. Hetzelfde geldt voor onze ICA supermarkt hier in Lerum. Ik sleep mijn klantenkaart door een lezer, pak mijn zelfscanner en doe heerlijk boodschappen. Het gedoe bij de kassa hoeft voor mij niet. Aan het eind van de rit plaats ik mijn scanner in een rekje, loop naar de betaalautomaat en dan ben ik al weer weg.
Deze bedrijven begrijpen wat ik wil: get my shit and get out! Ook het bewierookte Apple is niet klantgericht. Ze weten gewoon wat klanten willen. En zo kan ik nog wel eventjes doorgaan. De boodschap is hopelijk helder: verplaats u gewoon eens in de schoenen van uw klant en bedenk 'wat zouden ze moeten doen mijn leven gemakkelijker en beter te maken?' Helaas is dit voor velen een geweldige worsteling.
Ik bedoel dat 'verplaatsen in. Meestal volgt er een verhaal over het eigen bedrijf en haar producten. Zoiets interesseert mij als klant helemaal niet. Sterker: het is tenenkrommend gewauwel. Wanneer ik iemand coach en hij vertelt me zo'n 'ik-verhaal' dan draai ik het om en vraag: 'Ben jij geïnteresseerd in mijn trainingsbureau?' Gelukkig geven ze het juiste antwoord: 'Nee, eigenlijk niet!' Dus repliceer ik met 'ik zou het gek gevonden hebben als je ja had gezegd. Natuurlijk ben je niet geïnteresseerd in SalesQuest. Het enige wat je wilt is hulp om beter te kunnen verkopen!' Nu zegt iedereen 'inderdaad'. Dat is dus waarom het draait: het leven van uw klanten gemakkelijker en beter maken.
Zo simpel is het. U kunt zoiets 'prima zelf bedenken, daar hebt u uw klanten helemaal niet voor nodig. Trouwens: aardige kans dat ze verkeerde antwoorden geven en dan bent u nog veel verder van huis als u nog luistert ook.
