Nederlanders zijn direct, luidt het cliché, of zeg maar gerust: bot, lomp en grof. Alle buitenlanders die met Nederlanders te maken hebben, of het nu tijdens de vakantie is of in het werk, zullen het beamen. We hebben iets verwends. Als iets niet naar onze zin is, dan laten we dat merken ook. Dat zou nog kunnen doorgaan voor assertief, als het zo langzamerhand niet ontaard was in agressief gedrag. Ambulancebroeders hebben ermee te maken, agenten, leraren en docenten, verpleegkundigen, ambtenaren en journalisten, medewerkers van de klantenservice: wie niet eigenlijk? Als je het nieuws volgt, kan het je niet ontgaan dat de incidenten zich opstapelen. Op sociale media, met alle anonieme accounts, is het helemaal bal.
Intimidatie alom
Ja, het is erg, héél erg, zegt Caroline Koetsenruijter, die zich met haar adviesbureau Instituut KCB heeft gespecialiseerd in dit onderwerp. De schellen vielen van haar ogen toen ze in 2019 een onderzoek las van TNO, de Nederlandse Enquête Arbeidsomstandigheden (NEA). 29 procent van alle werkenden – bijna drie miljoen mensen – had in het voorgaande jaar te maken gekregen met agressie en geweld en nog eens 24 procent – meer dan twee miljoen mensen – had te maken gekregen met intimidatie.
‘Het schrijnendste voorbeeld dat ik ken is van een boa die een boete uitschreef aan een burger die bij hem in de buurt bleek te wonen. Toen hij die man op straat tegenkwam, begonnen de bedreigingen. Niet alleen aan zijn eigen adres, ook aan dat van zijn vrouw en kinderen. Het werd heel ernstig. Zijn werkgever wilde de-escaleren en verbood collega’s nota bene door de straat te rijden. De boa zag zich uiteindelijk genoodzaakt zijn ramen af te plakken en heeft met zijn gezin zelfs vluchtroutes geoefend. Toen ik hier voor het eerst van hoorde, ging het mij door merg en been. Deze boa heeft niet alleen te maken met een ongelooflijke agressie, maar is ook nog eens in de steek gelaten.’
Achteloosheid
Waarom het juist in Nederland zo erg is? Uit een onderzoek uit 2016, de European Working Conditions Survey, kwam naar voren dat Nederlanders twee keer zoveel te maken krijgen met geweld dan gemiddeld, en zelfs zeven keer zoveel als in Portugal. ‘De gevolgen zijn dramatisch’, zegt Koetsenruijter. ‘Angst, gezondheidsklachten, burn-outs. Politici laten zich in hun werk beïnvloeden door eventuele repercussies. Van de burgemeester van Haarlem, Jos Wienen, is bekend dat hij wordt bedreigd, maar er is bijna geen burgemeester in Nederland die niet in hetzelfde schuitje zit.’ En denk niet dat het alleen mensen uit achtergestelde wijken zijn die hun agressie botvieren, waarschuwt ze. Verhalen genoeg van ‘witte kakkers’, zoals zij ze noemt, die niet accepteren dat hun kind geen gymnasiumadvies krijgt en docenten intimideren.
Koetsenruijter, die haar boek niet voor niets Het Agressieparadijs heeft genoemd, ziet verschillende oorzaken. Aan de basis ligt de doorgeschoten individualisering, maar dat het juist in Nederland zo erg is geworden, komt door de achteloosheid waarmee we ermee omgaan, is haar overtuiging. ‘We gedogen de agressie’, zegt ze. ‘We doen alsof het voortkomt uit emotie en willen het gedrag begrijpen. Maar daarmee vergoelijken we het. We grijpen niet in. Deels uit gemakzucht, deels uit angst. Daardoor wordt het alleen maar erger. Als de daders merken dat hun gedrag geen negatieve gevolgen heeft, doen ze het daarna weer.’
Even advocaat van de duivel spelen. Uit het toeslagenschandaal is wel duidelijk geworden dat bij de overheid de menselijke maat is verdwenen, bij bedrijven krijgen we chatbots aan de lijn, soms is er op een website geen enkel telefoonnummer te vinden. Als overheden en andere organisaties zich niet menselijk opstellen, is dat toch heel frustrerend? ‘Dat is helemaal waar, maar dat betekent niet dat je agressief mag worden. Kritisch wel, dat is juist goed. Maar met dreigen, intimideren en agressie ga je een grens over. Dat mag nooit geaccepteerd worden.
We moeten een grens trekken. Elk incident is er één te veel.’ Koetsenruijter hanteert een paar eenvoudige beginselen voor de evaluatie van de incidenten. Ten eerste: grensoverschrijdend gedrag wordt nooit geaccepteerd. Ten tweede: niet de werknemer is verantwoordelijk voor het terugdringen van de agressie, maar de werkgever. En ten derde: niet de werknemer is schuldig aan agressie, maar de dader. Ze ziet dus een belangrijke rol weggelegd voor de werkgevers. ‘Het besef dat de werkgever zijn werknemers moet beschermen, lijkt nog wel eens te ontbreken. Dat betekent drie dingen: moedig aan om alle vormen van agressie te melden zodat je de medewerker kan steunen en beschermen, zorg dat de dader stopt met zijn grensoverschrijdend gedrag en onderzoek in hoeverre processen frustratie-agressie oproepen.’
Verdienmodel
De sleutel tot de oplossing van het agressieprobleem is het ‘verdienmodel’ onderuit halen, stelt Koetsenruijter. Op dit moment weten de daders voordeel uit hun agressieve gedrag te halen. Dat moet stoppen. ‘Als je amok maakt aan de balie, kom je eerder aan de beurt. Zo simpel is het op dit moment. Degene met de grootste mond, wordt het eerst geholpen. Onze politici vertonen hierin nota bene een soort voorbeeldgedrag: hoe meer herrie zij schoppen, hoe meer aandacht ze krijgen in de media. Hoe komt het op mensen over als zij hun collega’s heksen noemen en journalisten omschrijven als tuig van de richel? De Kamervoorzitter laat het nota bene gaan.’
Koetsenruijter pleit voor de inzet van een veiligheidsregisseur die bij organisaties die last hebben van agressie binnen 48 uur ingrijpt: de agressor aanspreekt en nazorg verleent aan het slachtoffer. Zo krijgen organisaties meer regie over de agressie. ‘Er moet een collectieve norm worden ontwikkeld, waarmee wij duidelijk maken dat we het niet langer pikken.’
In het verleden hebben we al eens zo’n soort maatregel gehad vanuit het Veilige Publieke Taak programma (VPT), waarbij VPT-professionals (uit de zorg, het onderwijs en andere publieke diensten) met de code VPT voorrang zouden krijgen bij aangiftes. Tot haar verbijstering ontdekte Koetsenruijter dat politiemensen deze code niet altijd meer herkennen. Het project is zonder enige ruchtbaarheid in 2016 gestopt. ‘Het zou afgerond zijn, kreeg ik te horen toen ik navraag deed. Klaar. Onbegrijpelijk. We hadden dus veel verder kunnen zijn.’
Me-too-beweging
Ondanks de agressiespiraal is Koetsenruijter hoopvol dat de agressiespiraal gekeerd kan worden. ‘Kijk naar de me-too-beweging. Die heeft in korte tijd een ommekeer bewerkstelligd. Die beweging heeft het probleem ook duidelijk neergelegd bij de agressors. En zo hoort het: het slachtoffer zou geen weerbaarheidstrainingen hoeven te volgen of spiermassa te kweken om zich minder kwetsbaar te voelen. Het is de agressor die een probleem heeft.’
Voelt Koetsenruijter zich gesteund? Vorig jaar publiceerde ze voor het eerst een boek over dit onderwerp, Jij moet je bek houden!, dat veel positieve aandacht kreeg. ‘Dat was eigenlijk een veilig, gemakkelijk boek, de weerslag van de trainingen die ik geef. Het Agressieparadijs gaat veel verder. Het zal me ongetwijfeld ook op kritiek komen te staan. Maar alle voorbeelden zijn afkomstig van mensen die naar aanleiding van het vorige boek contact met mij hebben opgenomen. Mensen die geen steun krijgen van hun werkgever, die van de regen in de drup zijn beland. Die mensen wil ik een stem geven. Daarom wil ik duidelijk maken dat we het als samenleving niet meer pikken.’
Ze voelt zich ook gesteund door initiatieven als de Taskforce Onze Hulpverleners Veilig, die door minister Grapperhaus van Justitie en Veiligheid in het leven is geroepen en de opdracht een collectieve norm te schrijven tegen agressie en intimidatie van politieke ambtsdragers voor de ministeries van BZK, J&V en het Nederlands Genootschap van Burgemeesters. ‘Het optreden van Sigrid Kaag bij de rechter, waarbij zij de pleger indringend confronteert met de gevolgen van de doodsbedreigingen, en de aangifte van burgemeester van Utrecht Sharon Dijksma na de galg-graffiti laten zien dat er beweging in zit’, zegt ze.
Ze hoopt vooral dat wij als samenleving wat veerkrachtiger worden en niet langer wegkijken. ‘Als we zien dat iemand echt in de mangel wordt genomen, bijvoorbeeld op social media, moeten we niet toekijken, maar er omheen gaan staan. Niet eens door meteen de discussie met de agressor aan te gaan, maar gewoon, door te laten weten dat we het slachtoffer steunen. Dat kan al een enorm verschil maken. Wat je nu ziet, is dat we bang zijn om in de discussie ook de volle laag te krijgen en het slachtoffer in de steek laten. Zulke mechanismen heb je ook kunnen zien bij de gemeente Bodegraven, waar een aantal complotdenkers de meest waanzinnige beschuldigingen uiten en denken dat er op het kerkhof slachtoffers van rituele kindermoorden begraven liggen. De burgemeester zei destijds dat onze maatschappij weerbaarder moet worden tegen dit soort verhalen waarin professionals volledig door het slijk worden gehaald en beticht worden van vreselijke zaken. Niets doen tegen al deze vormen van agressie is geen optie meer. Het gaat ons allemaal aan. Tot hier, en niet verder.’
