Managers die professionals op prestaties willen sturen, roepen al snel perverse effecten over zich af. Maar het is twijfelachtig of managers het vermogen hebben te stoppen met prestatiesturing. Een voortdurende dialoog over kwaliteit is de enige uitweg.
Nog altijd is het een populair instrument: prestatiesturing. Je stuurt professionals aan op aantallen. De hoogleraar op aantallen publicaties en citaties, de rechter op aantallen vonnissen, de consultant op geacquireerde omzet. Natuurlijk, we roepen elkaar toe dat het gaat om kwaliteit, niet om kwantiteit. Maar ondertussen. De hoogleraar die veel publiceert, wil graag dat anderen dat weten en zal ook van mening zijn dat er echt geen scherpe tegenstelling is tussen kwantiteit (veel publiceren) en kwaliteit (goed publiceren). Kwaliteit is een ontzettend lastig begrip (wat zijn goede publicaties?), dus de manager rest al snel niet veel meer dan toch naar de één of andere kwantitatieve maatstaf te kijken.
Sturen op aantallen is echter onderworpen aan de Wet van de afnemende effectiviteit. Die wet is even eenvoudig als krachtig. Een manager die echt wil sturen, zal vaak een beloning verbinden aan het realiseren van bepaalde aantallen. Dat kan geld zijn: de consultant die een bepaalde omzet acquireert, krijgt een bonus. Het kan een bevordering zijn: de wetenschapper met een bepaald aantal citaties, heeft kans op een hogere functie. Hoe hoger de beloning, hoe belangrijker het is voor een professional om aantallen te behalen. En dus ontstaat er een prikkel voor pervers gedrag. De essentie daarvan is heel eenvoudig: op papier laat je hogere aantallen zien, die in de werkelijkheid niet bestaan. Het wemelt in de literatuur van de voorbeelden van pervers gedrag. We roepen er schande van. Maar wie professionals op aantallen afrekent, roept dit over zichzelf af. Hoe harder je stuurt op aantallen, des te sterker die prikkels en des te minder effectief je bent. Ziedaar de Wet van de afnemende effectiviteit.
Nu lijkt de remedie eenvoudig: managers moeten minder sturen op aantallen. Ze moeten minder beloning verbinden aan het behalen van aantallen. Maar zo eenvoudig is het niet. Over professionals worden overal cijfers verzameld. Die cijfers worden niet alleen gebruikt door de manager en de professional, maar ook door derden. Elsevier en het Algemeen Dagblad gebruiken cijfers om de Nederlandse ziekenhuizen te ranken. Het economenblad ESB gebruikt cijfers over citaties om hoogleraren te ranken. The Times ‘rankt’ wereldwijd alle universiteiten. Die derden gebruiken dus cijfers en delen met hun rankings ook beloningen uit. Wie hoog in de ranking staat, verwerft prestige. Wie laag in de ranking staat, is verdacht. Hoe invloedrijker de ranking, des te groter de kans dat de Wet van de afnemende effectiviteit wordt geactiveerd.
Je doet er niets tegen, tegen dat gebruik door derden van cijfers. Wat je wel kunt doen, is als professionals met elkaar in debat gaan over de vraag wat professionele kwaliteit is. En dat voortdurend uitdragen. In de hoop dat we die rankings met een stevige korrel zout gaan nemen.
Do’s:
Een continue dialoog met de professionals voeren over wat professionele kwaliteit is.De resultaten van deze dialoog respecteren en uitdragen.
Dont’s:
Sturing uitsluitend baseren op gekwantificeerde prestaties.Rankings van derden als aangrijpingspunt nemen voor sturing.
Over Hans de Bruijn
Prof. dr. Hans de Bruijn is hoogleraar bestuurskunde aan de Faculteit Techniek, Bestuur en Management van de Technische Universiteit Delft. Hij is daarnaast onder andere verbonden aan de Nederlandse School voor Openbaar Bestuur in Den Haag en programmaleider Governance aan het Netherlands Institute for City Innovation Studies.
Foto, Sake Elzinga
