In Vlaklanders zien het muurtje niet laat ik zien waarom succesvolle verandering niet begint bij nóg meer methodieken en procedures. De sleutel ligt in de dagelijkse dynamiek op de werkvloer en in de cruciale gesprekken die daar worden gevoerd.
Maken we organisatieverandering zelf te complex?
Leidinggevenden ervaren organisatieveranderingen nog steeds als weerbarstig, ondanks alle tijd, energie en veranderkundige expertise die ze erin investeren. Ze vinden het dan ook complexe materie. De vraag die ze zich echter zelden stellen, is of ze organisatieveranderingen niet onnodig complex maken door de manier waarop ze die aanpakken.
De aanpak die vrijwel alle organisaties hanteren, lost namelijk het spanningsveld niet op tussen de afgebakende verandering en de veel grotere en rommeligere dagelijkse werkelijkheid waarin medewerkers moeten handelen. Medewerkers en leidinggevenden spreken daarom vaak niet dezelfde taal en maken niet echt contact. Dan wordt het inderdaad lastig om veranderingen te laten beklijven.
Waarom meer procedures niet altijd de oplossing zijn
Een voorbeeld van die rommelige werkelijkheid is een supportafdeling waarvan klanten vonden dat de kwaliteit en de snelheid tekortschoten, terwijl die klanten zelf vaak onvolledige opdrachtomschrijvingen aanleverden. Je kunt in zo’n situatie de procedures en/of opdrachtformulieren verder uitbreiden, maar het is een illusie te denken dat mensen daardoor hun opdracht zorgvuldiger zullen beschrijven.
Bovendien zit niemand op nog meer administratieve rompslomp te wachten. De oplossing zit vooral in het versterken van de relatie en daarmee ook het onderlinge vertrouwen. Maar zolang je aanpak vooral op procedures is gericht, kom je niet op die oplossing.
Zet de relatie en het gesprek centraal
Zowel de klanten als de supportafdeling reageerden positief op een oplossing die de relatie centraal stelde. De oplossing hield in dat de supportafdeling het gesprek met klanten beter kon leiden door bij een opdracht altijd eerst een impactanalyse van de opdracht te maken. Het doel hiervan was om samen met de klant na te gaan welke bijzonderheden en urgentie de opdracht had.
De uitkomst was een maatwerk- en urgentieprofiel dat via een vaste methodiek tot stand kwam. Voor klanten was deze aanpak erg fijn, want ze kregen nu goed inzicht in hoe die profielen werden vastgesteld en wat bepaalde of een opdracht versneld moest worden aangepakt. Bovendien hoefden ze nu vooraf zelf minder in te vullen op het opdrachtformulier.
Ook de supportafdeling was blij met deze oplossing, omdat ze zich hiermee gesterkt voelde in haar handelingsvermogen en daardoor beter in staat was om met de dynamiek in het werk om te gaan.
De dynamiek op de werkvloer bepaalt het succes
Natuurlijk moet een veranderaanpak aangeven hoe de processen lopen en wie welke verantwoordelijkheid heeft, maar hiermee heb je alleen de statische kant beschreven. Dat is onvoldoende om een veranderproces mee te managen.
Een succesvolle aanpak plaatst de dynamiek op de werkvloer centraal. Je richt je dan op de gesprekken op de werkvloer, daar komt immers alles samen. Medewerkers ervaren op die momenten of zij en hun gesprekspartners van dezelfde doelen en belangen uitgaan.
Het gaat niet om alle gesprekken op de werkvloer, maar om de overlegmomenten en contactmomenten die leiding en medewerkers als cruciaal zien om de organisatiedoelen te kunnen behalen.
Cruciale gesprekken maken organisaties wendbaar
Door cruciale gesprekken in een veranderaanpak centraal te stellen en die te bewaken, zijn medewerkers beter in staat om de dynamiek op de werkvloer in goede banen te leiden. Bij goedlopende gesprekken zullen ze zich gesterkt voelen om initiatief en verantwoordelijkheid in werksituaties te nemen.
Een organisatie kan dan gemakkelijker veranderingen opvangen en absorberen. Dit is precies wat een wendbare organisatie kenmerkt.
Een wendbare organisatie ontstaat niet door nog betere verandermethodieken, meer ervaren medewerkers of betere IT-systemen. Die kan alleen ontstaan als het juiste gesprek op de werkvloer plaatsvindt en het gesprek goed wordt gevoerd. Dan is er een solide basis voor medewerkers om allemaal dezelfde taal te spreken en samen een vuist te maken.
Soms hoef je alleen over het muurtje heen te stappen
Dit perspectief kan bij leidinggevenden landen als ze zich afvragen of hun inhoudelijke aanpak veranderprocessen onnodig ingewikkeld maakt. Zodra zij niet alleen de verandering zelf, maar ook de dynamiek op de werkvloer centraal stellen, zullen ze merken dat veel hardnekkige kwesties niet meer dan een muurtje zijn waar ze overheen kunnen stappen.
Hoe voorkom je dat een veranderaanpak de verandering juist ingewikkelder maakt? In Vlaklanders zien het muurtje niet laat Paul van Scherpenseel zien waarom de dynamiek en cruciale gesprekken op de werkvloer bepalend zijn voor wendbaarheid. Ontdek zijn perspectief op veranderen en bestel het boek bij Managementboek.