‘Witteboordenagressie is kleinerend en manipulatief’

Wat zijn de belangrijkste kenmerken van witteboordenagressie?

Ik geef jaarlijks aan zo’n 1200 mensen een training in het omgaan met agressie. Het merendeel van hen, zeg maar 75 procent, geeft aan dat witteboordenagressie het meest voorkomt op het werk. Witteboordenagressie richt zich op jou als persoon, probeert je onzeker te maken met als doel iets gedaan te krijgen. Dat maakt het tot een instrumentele vorm van agressie. Een karakteristieke uitspraak van een witteboordenagressor, bijvoorbeeld van een klant tegen een winkelmedewerker kan luiden: ‘Mevrouwtje, weet u het wel zeker?’ De klant speelt een machtsspel en probeert je uit evenwicht te brengen. Vat je het samen, dan is witteboordenagressie kleinerend, insinuerend, indirect en manipulatief.

Vrouwelijke politici hebben volop te maken met witteboordenopmerkingen. U noemt Sigrid Kaag als voorbeeld.

Met de naderende verkiezingen in maart 2021 ontving Sigrid Kaag om de vijf minuten een online haatmelding. Zelfs op haar LinkedIn-pagina was de lijsttrekker van D66 niet veilig voor witteboordenopmerkingen. In absolute cijfers krijgt Kaag als vrouwelijke volksvertegenwoordiger nu nog altijd de meeste haatberichten. Ze personifieert alles wat seksisten kennelijk verafschuwen; een machtige vrouw en ook nog eens getrouwd met een Palestijnse man – een buitenlander met een islamitische achtergrond. Wat Kaag meemaakt, laat zien dat wittenboordenagressie deel uitmaakt van haatgevoelens naar vrouwen  - en ook minderheden – die zich maatschappelijk onderscheiden door hun uitzonderlijke kwaliteiten. Zij zegt zelf hierover dat Nederland een problematisch zelfbeeld heeft; we investeren wereldwijd in rechten voor vrouwen en meisjes, maar willen kennelijk niet erkennen dat in ons eigen land vrouwenhaat wordt getolereerd.

Hoe kun je het beste reageren op witte-boordenagressie?

Je dient het gedrag van de witteboordenaggressor direct te benoemen en te begrenzen. De agressie krijgt zo geen kans om zich verder op te bouwen en je houdt controle over de situatie. Je geeft aan je onprettig te voelen over het neerbuigende, cynische of discriminerende gedrag van een klant en vraagt hem daarmee te stoppen. Vervolgens zeg je het gesprek te beëindigen indien hij zich agressief blijft gedragen. Je dwingt hem zo een keuze te maken en behoudt de regisserende rol. De kans is groot dat de klant het onderhoud op zijn manier wil voortzetten en geen verantwoordelijkheid neemt voor zijn gedrag. Het is dan zaak om consequent te blijven. Herhaal dus je voorstel en ga niet verder voordat de klant een keuze heeft gemaakt.

Welke personen laten witte-boordenagressie zien?

Het zijn meestal hoogopgeleide mensen – vaker mannen dan vrouwen – die verbaal zeer vaardig zijn. Ze willen de situatie controleren en macht uitoefenen over de ander. Witteboordenagressors maken nooit directe verwijten of gebruiken lelijke woorden, maar lokken wel een discussie uit en laten je niet uitpraten – hun hoge spreektempo maakt dat overigens vaak ook onmogelijk. Ze lijken ook kennis te hebben van het onderwerp dat wordt besproken. Verder zijn wittenboordenagressors zich meestal niet bewust van hun gedrag. Ik zie daarin een overeenkomst met narcisten die geen contact met zichzelf kunnen maken. Het lijken mensen met een enorm zelfvertrouwen, maar eigenlijk voelen ze zich minderwaardig en zijn vatbaar voor de minste kritiek. Er zit een laagje beton tussen het getoonde gedrag en wie ze werkelijk zijn.

Hoe ontstaat agressie eigenlijk?

Agressie is gedrag dat voortkomt uit frustratie. Woede hoort bij de basisemoties - net als blijdschap, verdriet en angst. Het uiten van deze basisemoties is noodzakelijk om gezond te blijven. In mijn boek staat woede centraal en die kun je zowel positief als agressief uiten. Wanneer je zo nu en dan je woede uit tegen een dierbare, klaart de lucht weer op na de ruzie en is de spanning verdwenen. Je woede uiten over het werk geeft vaak gevoelens van opluchting. Agressie wordt vaak geassocieerd met vervelende ervaringen, maar heeft ook een positieve kant. Je kunt het gebruiken door voor jezelf op te komen, door jezelf en je dierbaren te bewaken en door je grenzen te bewaken. Ook krijg je meer energie bij het uiten van agressieve gevoelens als je dat doet zonder anderen daarbij te beschadigen. De positieve of negatieve uitkomst van agressie hangt af van de keuze die je maakt. Ben je agressief vanuit frustratie en wil je de ander niet beschadigen, dan is dit een positieve keuze. Als de klant agressief is en met zijn gedrag de medewerker bewust wil beschadigen, is dit een negatieve keuze. In de praktijk komt dit helaas vaak voor.

Wat moet een organisatie doen om witteboordenagressie te voorkomen?

Het voorkomen van witteboordenagressie begint in de boardroom. Als dit onderwerp daar hoog op de agenda staat, volgen er omgangsregels en een agressieprotocol. Ook krijgen medewerkers trainingen in het omgaan met verbale agressie, worden agressie-incidenten geregistreerd en kunnen ze terecht bij een vertrouwenspersoon. Toch heb je meer nodig dan protocollen, regels en registraties om agressie buiten te sluiten. Je moet ook de interne organisatie onder de loep leggen. Wat zit er aan al dan niet verhulde witteboordenagressie in het systeem? De leidinggevende vervult hierin een cruciale rol. Als er sprake is van witteboordengedrag tussen de teamleden, dan kan hij het benoemen en het onderwerp bespreekbaar maken. Hij kan dat doen door medewerkers te vragen hoe ze de veiligheid binnen het team ervaren en of er verbetering mogelijk is. Hebben ze te maken met witteboordenagressie van klanten, laat ze deze ervaringen tijdens overlegmomenten dan delen met hun collega’s. Op die manier kunnen medewerkers van elkaar leren en worden ze effectiever in het herkennen en stoppen van neerbuigend gedrag.