Hondenbrokken

Jos Burgers heeft al diverse bestsellers op zijn naam staan. Goed voorbeeld is het boek 'Klanten zijn eigenlijk nét mensen!' waarin hij ook het onderwerp klantgerichtheid onder de loep neemt. In dat opzicht is het aardig om ook nog even kort stil te staan bij het eerstgenoemde boek. Het 'best verkochte managementboek van 2006' bevat 33 columns. Hierin neemt Jos Burgers u op humoristische wijze mee in diverse situaties die hij in de praktijk is tegengekomen. Leuk om te lezen en de eye-openers geven u tips om klantgericht te denken. In het boek 'Hondenbrokken' is de hoofdrol weggelegd voor Tim, eigenaar van een dierenspeciaalzaak. Deze zaak heeft hij overgenomen van zijn vader. De laatste tijd heeft hij het moeilijk om het hoofd boven water te houden. De omzet valt tegen, de bank doet moeilijk, hij heeft een vrouw die graag op vakantie wil en een moeder die hem voortdurend van onbedoelde adviezen voorziet. Kortom: het leven van een ondernemer met een kleine onderneming en zijn dagelijkse beslommeringen. Er ontstaat een leuk verhaal over de wijze waarop de onderneming nieuw leven in wordt geblazen. Tim voert gesprekken met een zwager die een MBA-opleiding volgt en gaat actief nadenken met zijn medewerkers hoe ze het bedrijf een nieuwe impuls kunnen geven. Ik verklap alvast dat - zoals het een goede roman betaamt - het boek positief eindigt. 'Hondenbrokken' is een handig hulpmiddel door de ervaringen die Tim en zijn medewerkers hebben opgedaan. Vanuit hun ervaringen maken zij een kaartje met aan de ene kant de vijf B's van klantvriendelijkheid en aan de andere kant de vijf wetten van klantgerichtheid. Aan de hand hiervan is het hen gelukt om een ten dode opgeschreven onderneming te veranderen in een bloeiend bedrijf. Is het nu echt zo simpel om klantgericht te leren denken? Die vraag kan ik voor mijzelf met 'ja' beantwoorden. Klantgericht leren denken is het probleem niet, maar wel de toepassing ervan. En ik denk dat dit vaak het probleem is waar een ondernemer mee worstelt. Uit eigen ervaring weet ik hoe lastig het is om klanten te helpen waar je op dat moment niets aan lijkt te kunnen verdienen. Ergens weet je wel dat je door die klant te helpen misschien wel vijf goede klanten terugkrijgt omdat je zo'n klantvriendelijke ondernemer bent. Ik heb daarom mijn twijfels of de toepassing van de vijf B's en de vijf wetten voldoende zijn om een onderneming een dergelijke impuls te geven. Uiteraard kan het nooit kwaad deze toe te passen, maar of het een ondernemer ook daadwerkelijk helpt in zijn dagelijkse zoektocht naar klantgericht werken, waag ik te betwijfelen. In dat opzicht ben ik tot de conclusie gekomen dat het vervatten van een marketingonderwerp in een roman nog niet meevalt, maar dat het op die manier wel lekker wegleest. En elke keer als ik een dierenspeciaalzaak binnenstap om kattengrind te kopen, denk ik toch even aan de worstelingen van Tim en zijn collega's om hun onderneming van de ondergang te redden.