Een moment van verrassing, nieuwsgierig maken naar wat er nog meer is, aandacht trekken. Auteurs Beate van Dongen Crombags en Deborah Wietzes slaan op dat vlak met de titel de spijker op zijn kop. Practice what you preach, dat hebben ze feilloos voor elkaar. Niet alleen de titel is raak, de inhoud van het boek is een complete uiteenzetting van het thema customer experience. Een noodzaak voor bedrijven om te onderscheiden en positief op te vallen. Laat u meenemen in de wereld van de klantbeleving! Lezend in het boek doorloopt u een logisch stappenplan om de customer experience voor uw organisatie vorm te geven: Define, Design en Deliver. Kort en krachtig uitgelegd, zonder ingewikkelde theorieën. Vanzelfsprekend is het nodig om eerst te bedenken wanneer u zich wilt onderscheiden in het klantcontact. Naast de gebruikelijke contacten zijn er tal van momenten te bedenken waarop u het verschil kunt maken. Gelukkig zijn de mogelijkheden talrijk, niet in de laatste plaats door de technologische ontwikkelingen. Een hoofdstuk geeft daar specifiek inzicht in. Heeft u de basis eenmaal uiteengezet, dan kan de creatie van start. Hoe passen uw merkwaarden bij het doel wat u zich stelt? En wat te denken van de bedrijfsprocessen? Wie weet zijn er aanpassingen nodig om klanten een onvergetelijk positieve ervaring te bezorgen. Dat is immers wat u wilt bereiken. Aan u de keus om te bedenken waar u kunt pieken voor klanten en hoe ze nog lang met een goed gevoel aan u terug denken. En dan is het zover: de ideeën zijn uitgedacht, de creatie voltooid. Tijd om al het moois door uw klant te laten ervaren. U kunt zich voorstellen dat het hier voor een belangrijk deel aankomt op de wijze waarop uw medewerkers te werk gaan, met u als leidend voorbeeld. Zij zijn in staat om beleving excellent te maken. Hierover, en over het managen van de customer experience leest u in het derde deel van het boek. Wat mij zeer aanspreekt is de vertaalslag naar de praktijk. Elk hoofdstuk telt vier toonaangevende cases om u te inspireren. Een klein nadeel is dat het allemaal grote organisatie betreft, kleinere bedrijven hebben de uitdaging om hier een eigen draai aan te geven en het passend te maken. De verhalen – van nationale en internationale bedrijven – zijn heerlijk om te lezen. Met als bijkomend voordeel bij elke case een heldere opsomming van de inspiratiepunten voor klantbeleving. Lekker praktisch en u heeft meteen geen excuus meer om uw bedrijf niet cexy maken!
Over Daniëlle de Jonge
Daniëlle de Jonge – spreker, trainer en bestsellerauteur. Helpt bedrijven om zakelijk onweerstaanbaar aantrekkelijk te zijn.
