Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20

Recensie

Met tevreden klanten schiet je weinig op

Met een kop koffie op de bank inspiratie opdoen om van je klanten ambassadeurs te maken. Er zijn slechtere scenario’s denkbaar. Op zijn CD ‘Met tevreden klanten schiet je weinig op’ geeft klantenexpert Jos Burgers een hoorcollege met veel praktische adviezen om klanten te vinden en te binden. Hij combineert hierbij informatie uit zijn bestsellers, zoals De wet van Snuf en Gek op gaten, met aansprekende voorbeelden uit het bedrijfsleven.

Kristel Beerling | 15 juli 2015

Hoe overtref je de verwachtingen van klanten, zodat ze bij je terugkomen én actieve ambassadeurs worden van jouw bedrijf? In ongeveer een uur tijd praat Burgers je helemaal bij. Allereerst licht hij toe waarom je kunt overwegen klantgerichter te worden. Zo zijn ambassadeurs meer tevreden en besteden ze meer. Ze zijn loyaal, goed voor je imago en minder prijsgevoelig. Ze bevelen je aan. Ze geven waardering en positieve energie. En ze zorgen dat je kunt besparen op reclame en acquisitie. Om vervolgens zicht te krijgen op de mate van je klantgerichtheid, introduceert Burgers de Net Promoter Score van Reichheld: het aantal klanten dat je aanbeveelt minus het aantal klanten dat je afraadt is de netto score. In de praktijk blijkt dat bedrijven met een hoge score harder groeien dan gemiddeld én dat de meest waardevolle klanten binnenkomen via een aanbeveling van derden. Maar: hoe realiseer je dat? Volgens Burgers moet je, als je klantverwachtingen wilt overtreffen, nét wat meer doen én voorzichtig zijn met hetgeen je belooft. Daarbij combineer je klantvriendelijkheid (de bejegening) altijd met klantgerichtheid (wat je doet om te helpen). Hoofdstuksgewijs neemt hij een aantal adviezen door. Zoals: behandel de ander zoals de ánder behandeld wil worden. Verplaats je in de ander en ga vooral niet van jezelf uit! Zorg ook dat je verschil maakt in het contact met je klant. Zoek altijd naar de vraag achter de vraag. Kun je niet helpen? Vervang ‘nee’ dan door: ‘Nee, maar…’. Denk in mogelijkheden. Wees proactief. Los problemen op en handel klachten zo af dat je verwachtingen overtreft. Burgers adviseert managers bovendien om zelf de verandering te zijn die zij in hun organisatie willen zien. Motiveer en stimuleer medewerkers, geef ze meer bevoegdheden en verminder het aantal regels. Want waar het allemaal om draait: customer service moet geen afdeling zijn, maar een mentaliteit die door hele organisatie voelbaar is. Jos Burgers laat op aansprekende wijze vele tips de revue passeren. Een aantal spreekt voor zich, een aantal vraagt wat meer verdieping. Maar zoals hij zelf aan aangeeft aan het begin van de CD: hij hoopt dat dit verhaal je inspireert verder op zoek te gaan. Wellicht is dit de aanleiding een van zijn bestsellers te (her)lezen en de diepte in te gaan. ’Met tevreden klanten schiet je weinig op’ is een goede, relaxte manier om je (weer) bewust te maken van je klanten en klantgerichtheid en geeft richting aan de stappen die je kunt zetten om verbeteringen op dit vlak te realiseren.

Deel dit artikel

Wat vond u van dit artikel?

0
0

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden