strong>Zo is het ook in het spel van controleren en adviseren. Want de controleur wil iets gedaan krijgen van de ‘onderzochte’. Bij een foutieve insteek worden observaties van de controleur gezien als kritiek. Hoe moeten we met deze spanning omgaan en hoe is deze spanning te doorbreken? En hoe doe je dat zo dat je een ‘maximaal’ resultaat behaalt?
De kunst is om de ‘onderzochte’ zodanig te beïnvloeden en mee te nemen in de bevindingen van de controleur dat acceptatie ontstaat. Daarbij spelen soft controls een belangrijke en beslissende rol. Beijer en van de Kamp beschrijven in het boek ‘Soft controls voorbij - in 6 stappen verbindend controleren en adviseren met het bistro model’ hoe zij deze verleiding zien en aanpakken. Zijn ze geslaagd?
Met de titel ‘Soft controls voorbij - in 6 stappen verbindend controleren en adviseren met het bistro model’ worden bij de lezer stevige verwachtingen gewekt. Het eerste deel van de titel roept een beeld op van iets revolutionairs. Bij het tweede deel van de titel wordt beroep gedaan op de verbeelding: verandering van spijs doet eten?
De schrijvers geven in 12 hoofdstukken, 5 gangen, voorgerecht en dessert de essentie van het bistro-model weer. Het model (bistro) staat voor:
- Belang onderkennen
- Interesse tonen
- Stem af
- Transponeren
- Rapporteren en
- Ondersteunen
Door het presenteren van verschillende deels reeds bestaande theorieën en modellen presenteren Beijer en van de Kamp het Bistro-model. Zij ondersteunen de uitleg met praktische casussen. Bij het ‘verbinden’ en het krijgen van een goede voedingsbodem voor de conclusies, adviezen of aanbevelingen van de onderzoeker gaat het om ‘het hart’ in plaats van ‘het hard’. Bij het overbrengen van bevindingen gaat het meestal niet (meer) om de feiten, maar over de wijze waarop de feiten worden gepresenteerd. Het mag evident zijn dat de feiten moeten kloppen. Maar hoe win je de andere voor jouw observaties en voorstellen zonder dat je in de loopgraven belandt?
In het boek komen in verschillende hoofdstukken de zachtere kant (soft controls) van communicatie aan de orde. Deze zachte kant is wezenlijk voor het verteren en accepteren van de boodschap. Waar kan bij soft controls aan gedacht worden? Voorbeelden zijn:
- Toon van de boodschap
- Woordkeuze: negatief, positief of neutraal/ opbouwend
- Interesse tonen
- Begrip hebben
- Non verbaal – fysiek
- Wijze van feedback: constructief en positief
Soft is hierbij niet synoniem voor het afvlakken van de boodschap. Maar om – in de termen van de bistro te blijven – een voedingsbodem te creëren waardoor de boodschap en verandering beklijft. En dat is vaak hard werken en je terdege bewust zijn van de omgeving waarbinnen geopereerd wordt.
Beijer en van de Kamp raken met de beschrijving van het bistro-model belangrijke aspecten aan van de wijze waarom je als controleur of adviseur zo effectief mogelijk kan zijn. Niet alleen voor de controleur of adviseur zelf, maar juist ook voor de gecontroleerde en de organisatie. Want vaak zit het niet in de kwaliteit van de waarneming dat een advies of bevinding niet wordt geaccepteerd, maar in de verpakking.
Het boek ‘Soft controls voorbij - in 6 stappen verbindend controleren en adviseren met het bistro model’ is, hoewel het niet echt vernieuwende inzichten bevat, een handzame beschrijving van belangrijke aandachtspunten. Gewaagd om een zo’n veelzijdig en complex thema als soft controls in een zo’n compact boekwerk te vertalen. Over elk van de gangen en gerechten is veel meer te zeggen. En het gaat bij dit onderwerp niet om het begrijpen maar juist om het kunnen toepassen van de juiste vaardigheden en methoden.
Over Frank van Kuijck
Frank van Kuijck is een onafhankelijk en zelfstandig professional in toezicht en advisering binnen de publieke sector. Hij is oprichter en eigenaar van het adviesbureau Toetssteen BV. Daarnaast is hij associate partner bij TransitiePartners. Hij heeft een achtergrond als Partner in de audit en adviespraktijk bij Deloitte en is docent Auditing aan de UVT Tilburg.
