Meten doet vaak meer kwaad dan we denken. Van der Kolk verkent in De meetmaatschappij hoe dit anders kan en geeft tips voor een gezondere meethouding, opdat we kunnen stoppen met de mantra ‘meten is weten’.
Waarom?
Op de vraag waarom we zoveel meten geeft de auteur in de eerste drie hoofdstukken een groot aantal antwoorden. Meten geeft allereerst de illusie van grip op de werkelijkheid. Het toegenomen geloof in competitie als aanjager van vooruitgang vraagt om beter meten van resultaten van mens en organisatie. De democratisering van wat we als ‘kwaliteit’ verstaan, vraagt om het beter vaststellen van wanneer die kwaliteit is gerealiseerd. Technologische ontwikkelingen maken meetsystemen eenvoudiger, zodat op niveau van de individuele medewerker prestaties kunnen worden gemeten. Dit zou de extrinsieke motivatie bevorderen. En: ranglijstjes bezitten in allerlei sectoren van de samenleving aantrekkingskracht.
Neveneffecten
Maar, zo laat de auteur zien, meten heeft ook allerlei ongewenste neveneffecten. Statistieken en peilingen zijn al lang geen neutrale meetinstrumenten meer: ze beïnvloeden ook. En op een subtiele manier worden we ook ongemerkt richting het gemiddelde geduwd: scoor ik beter of slechter dan het gemiddelde? En zo wordt het gemiddelde de norm. Dat hoor ik ook in het weerbericht als gezegd wordt dat de temperatuur hoger of lager is dan normaal voor de tijd van het jaar. Kortom: meten heeft ook een aantal bijwerkingen. De belangrijkste daarvan is wat Van der Kolk ‘Indicatorisme’ noemt.
Indicatorisme
Bij elk meetsysteem - of het nu gaat om het meten van goed functioneren van mensen, het meten van kwaliteit, het meten van efficiency, of het meten van verbetering - altijd is de vraag wat een goede indicator is voor wat gemeten moet worden. Oplostijd bij storingen van onderhoudsmedewerkers, patiënttevredenheid in ziekenhuizen, gemiddelde contactduur van baliemedewerkers, telkens is de vraag of dit goede indicatoren zijn. En vervolgens gaat alle aandacht uit naar het verbeteren van de indicator, waardoor het zicht op het te bereiken doel van de meting verdwijnt. En doorgaans leidt dit alles tot toegenomen werkdruk en stress als gevolg van toegenomen administratieve handelingen.
Bijwerkingen
Naast indicatorisme noemt Van der Kolk ook een aantal psychologische en maatschappelijke bijwerkingen van meetsystemen. Professionals voelen zich niet meer serieus genomen, de invloed van meetsystemen op het welzijn van medewerkers is meestal negatief, terwijl succes en prestaties zelden te danken zijn aan louter eigen inspanning, maar ook aan de omgeving, de collega’s of andere externe factoren. Met een citaat: ‘Meetsystemen, algoritmes en kijkcijferanalyses veranderen niet alleen welk nieuws we te zien krijgen en hoe het wordt gepresenteerd, maar ook (subtiel) hoe we denken over kwaliteit’.
Resultaatgerichtheid leidt door al dit meten tot een ethiek van ‘het resultaat heiligt de middelen’. De druk om te presteren kan zo maar leiden tot leerlingen, studenten en werkenden om zich ‘punten scorend en zelfsturend over de kop te werken’. Je doet alleen je best op school als het ook gemeten wordt, getoetst wordt.
Gezonde meethouding
In het slothoofdstuk geeft Berend van der Kolk zeven tips voor een gezonde meethouding, zich realiserend dat een supertip om alle meetproblemen de wereld uit te helpen niet bestaat. Ik noem de in mijn ogen belangrijkste tips.
Meet met mate en wil ook niet alles meten wat gemeten kan worden. ‘Meten is weten’ geldt wel voor de fysieke wereld, maar is heel wat minder bruikbaar voor het meten van succes, van de kwaliteit van het werk van een professional of van wat goed beleid is.
Houdt rekening met de context: in scholen, op universiteiten en in ziekenhuizen zijn de meetmogelijkheden veel geringer dan in een productieomgeving met relatief eenvoudige werkprocessen.
Verlies het doel niet uit het oog: kostbare en tijdrovende metingen met de daarmee gepaard gaande bureaucratie staan het behalen van de bedrijfsdoelstellingen eerder in de weg dan dat deze daaraan een bijdrage leveren.
Doe het samen lijkt mij de belangrijkste tip. Stel indicatoren op samen met de betrokkenen. Zij hebben beter zicht op wat zinvolle indicatoren zijn en het zal bijdragen aan de betrokkenheid en motivatie.
Zie cijfers als een startpunt, niet als eindpunt. Als startpunt van leer- en verbeteringsprocessen is meten zinvol en stop met meten als de verbetering is gerealiseerd.
Vietnamoorlog
Wat ik in De meetmaatschappij mis is de notie dat zeer veel meetsystemen zijn gebaseerd op wantrouwen en op de behoefte aan controle bij managers die vaak veraf staan van ‘de werkvloer’ en daarop per definitie dus geen zicht hebben. Ik mis ook de notie dat we belangrijk maken wat we kunnen meten in plaats te meten wat belangrijk is. Een generaal uit de Vietnamoorlog gaf eens als voorbeeld dat het meten van succes en vooruitgang op het slagveld heel belangrijk was, maar moeilijk was vast te stellen. Wat wel goed gemeten kon worden was het aantal gesneuvelde Vietnamezen en dat werd vervolgens belangrijk gemaakt.
Onderbelicht is ook dat meetsystemen als accreditatie, certificering en het behalen van keurmerken afkomstig zijn uit de industriële wereld, waarin ‘meten is weten’ redelijk mogelijk is. Die rage is eind jaren negentig van de vorige eeuw overgewaaid naar de dienstverlening en de overheid en tamelijk klakkeloos overgenomen. Ik kwam het voorbeeld tegen van zes regionale ziekenhuizen in midden Nederland, die eind 2019 besloten om met een groot aantal van de 100 (!) keurmerken te stoppen om de administratieve lasten van artsen en verpleegkundigen te verminderen en hun werkplezier te vergroten.
Afgewogen keuzes
De auteur spreekt aan het slot van zijn boek de wens uit dat hij een bijdrage heeft geleverd aan een geïnformeerd en genuanceerd gesprek over oorzaken en effecten van ons collectieve meetgedrag en om goed afgewogen keuzes te maken over de wenselijkheid en haalbaarheid van wat er wel en niet gemeten moet worden. En dat hoop ik ook. Velen gingen hem in allerlei publicaties voor, maar kennelijk is onze collectieve meetobsessie moeilijk te doorbreken. Het idee dat kwaliteit verdwijnt in kwantiteit wil maar niet doordringen.
Over Teun van Aken
Dr. Teun van Aken is zelfstandig gevestigd organisatieadviseur en managementtrainer te Culemborg. Het gaat in organisaties altijd om resultaten bereiken met mensen. Dit was ook het leidmotief in zijn laatste twee publicaties. Van Aken is (co)auteur van een groot aantal artikelen en boeken.
