Jennifer Delano lardeert haar boek Nee zeggen loont met eigen ervaringen en met die van anderen via gespreksverslagen en casuïstiek. Het boek bevat praktische tips en wijze lessen, en is geschreven met humor en een serieuze ondertoon.
Valkuil
In het eerste hoofdstuk gaat Delano in op de belangrijkste valkuil van freelancers en kleine MKB-ondernemers: je hebt omzet nodig en wel nú. Je laat toch geen omzet lopen, is de gedachte. Maar daardoor maak je jezelf kwetsbaar en op de lange termijn is dat geen goede strategie. In dit hoofdstuk gaat het over de kenmerken van de ideale klant, al zal dat voor niet iedereens dezelfde zijn. Ze noemt als criteria onder andere: blij, rijker en slimmer worden van de klant en meegroeien met de klant.
Lastige klanten
Het tweede hoofdstuk gaat over vooral de immateriële kosten van de lastige klant: kost energie, nachtrust en tijd. En uiteindelijk ook geld.
De hoofdstukken 3 t/m 9 zijn gewijd aan een beschrijving van zeven soorten lastige klanten, met ideeën en tips hoe daar mee om te gaan.
De Oplichter: de meest risicovolle van de zeven: de klant die niet betaalt. Een grappige tip die vast wel werkt is: zorg dat je advocaten kent en noem die in een cc in een herinnering.
De Dombo: een moeilijker te herkennen maar wel dure klant: de klant die maar niet tot een opdrachtformulering komt. Bespaar je de ergernis van al die niet-declarabele uren.
De Engerd: de klant die maar al te graag over je professionele en zelfs persoonlijke grenzen heengaat. Vooral voor vrouwen een herkenbaar type, aldus Delano.
Rupsje-nooit-genoeg: de klant die je op je tenen laat lopen in plaats van op je voeten. Naast andere tips beschrijft de auteur zes manieren om voor de eer te bedanken.
De Zeikerd: de negatieveling voor wie het nooit goed is. Verwachtingsmanagement is het voornaamste antwoord: beloof nooit te veel en probeer te overtreffen wat je wel beloofde.
De Profiteur: de klant die geen geld heeft of de kennis die even een gratis advies wil. Gratis werken is volgens Delano nooit een goed idee. Leuke tip: als iemand zegt geen geld te hebben, vraag dan wanneer daar verandering in komt.
De Dwaler: het lastigste type die telkens weer wat anders wil en voor je het weet zit je weer meer uren te maken dan er betaald worden. Zorg voor een goed voortraject en vraag stevig door op de te bereiken resultaten.
Professionalisering
Ik las een boek met veel herkenbare beschrijvingen, maar ook met nogal wat open deuren. Haar communicatietips als ‘luisteren, samenvatten en doorvragen’ klinken behoorlijk belegen, zeker voor ‘gevorderden’, tot wie zij zich ook richt.
Jennifer Delano doet terecht een oproep tot professionalisering van opdrachtnemers alsook van opdrachtgevers, hoewel het boek zich vooral op de eerste richt. En dat is jammer, want zo ontbreken de tips voor opdrachtgevers, die vaak zelf de oorzaak zijn van niet goed doordachte opdrachten, met tijd- en budgetoverschrijdingen als gevolg.
Over Teun van Aken
Dr. Teun van Aken is zelfstandig gevestigd organisatieadviseur en managementtrainer te Culemborg. Het gaat in organisaties altijd om resultaten bereiken met mensen. Dit was ook het leidmotief in zijn laatste twee publicaties. Van Aken is (co)auteur van een groot aantal artikelen en boeken.
