Hoe kan het dat ik mij tijdens een middagje winkelen (hetgeen ik overigens zo weinig mogelijk doe!) in de ene winkel bekeken voel als een wandelende portemonnee en mij in een andere gezien weet als een waardevolle klant? Het zit hem volgens mij niet in trucjes of in gelikte praatjes (juist niet!), maar in de oprechte benadering van het personeel. Of, vanuit mijn perspectief: met dienend leiderschap. Proef ik een oprecht verlangen er voor mij als klant te zijn? Wil men mij iets bieden, of is er vooral het verlangen iets van mij te nemen: m’n centjes?
Steven Van Belleghem is expert op het gebied van oprechte klantbeleving. In zijn nieuwste boek De ruwe diamant gaat hij in op de vraag hoe we ruwe diamanten op dat terrein kunnen laten stralen. Bedrijven dus die wel willen, maar de plank nog (te) vaak misslaan. Bedrijven die de wens überhaupt niet hebben er echt voor de klant te zijn, laat Van Belleghem maar buiten beschouwing. Ben ik te pessimistisch als ik stel dat hij hiermee zijn doelgroep behoorlijk verkleint…?
Vervelend steentje
Maar goed, laten we ons in navolging van Van Belleghem dus richten op de bedrijven die wel oprecht willen uitgroeien tot stralende diamant, maar nog te vaak worden ervaren als een vervelend steentje in de schoen – mijn woorden. Zo schijnt 80 procent van de CEO’s hun bedrijf klantgericht te vinden, maar is slechts 8 procent van de klanten het hiermee eens. Dat is me nogal een verschil van inzicht!
Van Belleghem verklaart dat verschil onder meer met de toegenomen focus van bedrijven op de volgende financiële resultaten en – daarmee – op de korte termijn. Hij schrijft: ‘De enorme druk op de financiële resultaten op korte termijn is de grootste oorzaak van een gemiddelde klantenservice. Een langetermijnmindset zal een van de noodzakelijke elementen zijn om te evolueren van een ruwe naar een stralende diamant.’ Amen!
Niet de centjes – hoe belangrijk ook! – maar de klant moet centraal staan. Wat kan ik voor je betekenen? Echt betekenen? Een vraag die ik standaard stel wanneer ik word benaderd voor een lezing of een training. Van Belleghem: ‘Het wordt steeds duidelijker dat de enige duurzame manier om klanten écht tevreden te maken een cultuur is waaraan de klant écht centraal staat.’ En ja, dit kan betekenen dat het op korte termijn pijn kan doen
Intentie
Werken aan gezonde klantcultuur is – net zoals met dienend leiderschap het geval is – een kwestie van het hart, zo betoogt Van Belleghem. ‘Enthousiasme, geloof en positiviteit zorgen samen voor een stevige klantrelatie’, schrijft hij. En ook: ‘Klanten willen geen perfectie. Ze willen een positieve intentie.’
De ruwe diamant staat vol met praktische tips om te werken aan een stralende diamant. Van Belleghem gaat bovendien een laag dieper. Zo besteedt hij de nodige woorden aan de Friedman-doctrine (met de aandeelhouder centraal) als belangrijke oorzaak van kortetermijndenken en daarmee het verwaarlozen van klantbeleving. Daarnaast gaat hij in op de maatschappelijke rol die bedrijven hebben. In dat verband citeert hij de oprichter van Patagonia: ‘De aarde is onze enige aandeelhouder’. Van Belleghem: ‘Ga op zoek naar wat jouw bedrijf kan doen op maatschappelijk vlak dat ook past bij de sector waarin je actief bent.’ En: ‘Als je goede doelen steunt, vind daar een focus in, zodat je er ook een verhaal van kunt maken. Een eenvoudig verhaal dat goed past bij je bedrijf, is het beste door te vertellen.’
Het zal duidelijk zijn: ik ben enthousiast over dit nieuwste werk van Van Belleghem.
Over Henk Jan Kamsteeg
Henk Jan Kamsteeg is eigenaar van het trainingsbureau Proistamenos. Hij geeft trainingen en keynotes op het gebied van o.a. dienend leiderschap, inclusief leiderschap en storytelling. Daarnaast is hij auteur van diverse boeken zoals Dienend leiderschap, De kracht van het compliment en Spreken met passie; de kracht van storytelling, Inclusief leiderschap en Op weg naar een vitale organisatie
