Tom Compaijen kon zelf meteen aan de slag bij het uitkomen van de eerste oplage van Klaar voor elke crisis. De verkeerde versie van het manuscript was bij de drukker terecht gekomen en moest worden teruggeroepen. Het belang van goede communicatie werd maar weer eens benadrukt. Compaijen focust op crisiscommunicatie in zijn boek, omdat crisismanagement voor 80% uit communicatie bestaat, net als alle andere vormen van management overigens. In beeld brengen van wat er leeft onder getroffenen, betrokkenen, publiek, media, medewerkers en overige stakeholders en ervoor zorgen dat zij de juiste informatie krijgen tijdens de crisis. Dat ze weten wat ze moeten doen, dat hun emoties worden erkend en dat ze vertrouwen in de organisatie houden. Om die interactie gaat het bij crisiscommunicatie.
Groeiende verwevenheid
De auteur constateert dat het aantal crises sterk is toegenomen en die bovendien steeds meer mensen aangaan. Dat komt door de complexiteit van de samenleving, de groeiende verwevenheid van mensen en vraagstukken en de afhankelijkheid van technologie, klimaatverandering en geopolitieke ontwikkelingen. Daarom is het belangrijk om je goed voor te bereiden, en daar is Klaar voor elke crisis voor bedoeld. Crisiscommunicatie moet vooral ethisch zijn. Dat betekent meelevend, mensgericht en betrokken handelen. Dat gaat om de meest getroffenen te helpen en dus nooit over de reputatie van je organisatie.
Zeven principes
Het hart van het boek bestaat uit zeven hoofdstukken waarin de auteur zijn zeven principes voor goede crisiscommunicatie uitwerkt. Het eerste principe is om de communicatie tijdens een crisis aan te laten sluiten bij de buitenwereld. Het gaat niet om wat jij belangrijk vindt, maar om wat de omgeving nodig heeft. Dit om te voorkomen dat je alleen maar zendt en de zo belangrijke interactie achterwege blijft. Het volgende principe is open, eerlijk en transparant zijn en dus niet liegen, ontkennen, bagatelliseren of anderen de schuld geven. Het derde principe is de meest getroffenen op de eerste plaats zetten in alles wat je doet. Zo voorkom je dat de reputatie van je eigen organisatie het doel wordt van crisiscommunicatie.
Prioriteiten
Vervolgens adviseert Compaijen om prioriteiten te stellen op basis van verantwoordelijkheid, urgentie en impact. Met dit principe houd je overzicht, ben je niet reactief en laat je je niet gemakkelijk meeslepen. Principe 5 stelt dat crisismanagement bestaat uit actie én communicatie, om te voorkomen dat er alleen maar sprake is van woorden, zonder daden. Sluit altijd aan bij de emoties van de getroffenen met empathie, duiding en perspectief. Je communicatie wordt er warm en menselijk door in plaats van kil, afstandelijk en zakelijk. En het laatste, maar zeker niet het minst belangrijke principe is blijven vertellen wat je weet en doet. Met zwijgen, bind je het paard achter de wagen tijdens een crisis. Mensen worden wantrouwig en gaan zaken zelf invullen, met alle gevolgen van dien.
Klaar voor elke crisis is geen checklist voor crisiscommunicatie, maar een uiterst plezierig geschreven handreiking voor iedere toekomstige crisis. De zeven principes bieden houvast en kunnen een hoop ellende voorkomen. De kracht van het boek is de persoonlijke ervaring die de auteur op bijna elke pagina inbrengt.
Over Nico Jong
Nico Jong is senior adviseur bij het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport.
