Om klanten te maken van passanten moet je het nodige doen, want wie eenmaal klant is blijft dat niet vanzelfsprekend voor langere tijd. Daarom is het zo goed dat Berith Spoelstra Draaideurklanten heeft geschreven. Geen boek over sales in de breedte, maar specifiek gericht op het behouden van klanten.
Retentie
Het is altijd slim om een boek te beginnen met de achtergrond van het onderwerp. Want wat is retentie nou precies? Hoe meet je dat voor jouw bedrijf? Wat maakt het verschil tussen nieuwe klanten werven en bestaande behouden – behalve dan dat het eerste veel meer kost en het tweede veel meer omzet oplevert (25% zelfs volgens onderzoek)? Inzicht in hoe jouw commercie er voor staat maakt als snel duidelijk waar kansen liggen. En dat is het beginpunt van – ik sla het even plat – gedegen klantcontact en effectief relatiebeheer. Trigger warning: dat is echt veel meer dan producten promoten of af en toe een nieuwsbrief sturen.
Klantonboarding
Klantloyaliteit begint al bij het eerste contactmoment. Klantonboarding is bijvoorbeeld helemaal geen gek idee. Zo leert iemand jouw product of dienst beter kennen en er optimaal gebruik van te maken. Soms ontdekt de klant uit zichzelf dat er behoefte is aan meer, soms help je de klant daar bij. Spoelstra geeft vervolgens een keur aan mogelijkheden om jouw klanten voor langere tijd te binden. Veelal waarschijnlijk wel bekend, maar handig om zo op een rij te zien. Van abonnementen tot verschillende lock-in-varianten en steeds weer geldt: wanneer jij je verdiept in klanten dat blijven ze een gevoel van betrokkenheid houden. Het gaat om de extra stap van positiviteit en proactiviteit en of je bereid bent om die te zetten.
Loslaten
Het spreekt voor zich dat je niet alle klanten kunt behouden. Sommige gun je misschien zelfs graag aan je concurrenten, omdat ze je geld kosten of omdat jullie elkaar ontgroeid zijn. Voor alle klanten die je wel wilt behouden ligt de sleutel bij jou. In het boek lees je over de signalen die er op wijzen dat een klant mogelijk gaat vertrekken. Ook begrijp je beter wanneer klanten voor een andere leverancier kiezen en waarom dat zo is. Vertrekkende klanten geven je vaak een schat aan kennis om van te leren en jouw commerciële proces te verbeteren. Overigens kan een klant die je hebt losgelaten net zo goed weer terugkeren, mits jij de deur open houdt.
Draaideurklanten geeft een behoorlijk compleet beeld van de benodigde kennis en activiteiten die je helpen om van jouw klanten geen passanten te maken. Met zo her en der door het boek verspreid vragen om aan jezelf of jouw team te stellen, zodat je de vertaalslag maakt naar de praktijk. Dan blijft het niet bij kennis, maar werk je gestaag aan het minimaliseren van klantverlies. En daar vul ik graag op aan: als jij geen aandacht hebt voor jouw klanten, dan heeft een ander het wel.
Over Daniëlle de Jonge
Daniëlle de Jonge – spreker, trainer en bestsellerauteur. Helpt bedrijven om zakelijk onweerstaanbaar aantrekkelijk te zijn.
