Ook ik dacht altijd dat klantgerichtheid vooral betekende dat je snel reageert, problemen adequaat oplost en fouten herstelt. Elien Defraeije maakt echter helder dat dit vooral klantvriendelijke acties zijn. Echte klantgerichtheid gaat een stap verder. Aan de hand van wat zij ‘dots’ noemt, laat ze zien hoe voorspelbaarheid leidt tot vertrouwen - en juist dat vormt de basis van duurzame klantrelaties.
Waarom bestaande klanten de sleutel zijn tot groei
Bij het opstarten of laten doorgroeien van een onderneming ben je vanzelfsprekend zuinig op de klanten die je hebt. Tegelijkertijd is de verleiding groot om vooral te focussen op groei: meer klanten, meer omzet, meer medewerkers en nieuwe producten of diensten. Naarmate een bedrijf succesvoller wordt, verschuift de aandacht vaak steeds meer naar het binnenhalen van nieuwe klanten, terwijl bestaande klanten minder aandacht krijgen.
Herken je dat? Dan is dit boek een aanrader. Zoals Defraeije schrijft: ‘Echte groei begint met anders kijken naar je bestaande klanten.’ Klanten voor het leven is wat mij betreft een boek waar je je hele werkzame leven profijt van hebt.
Focus en ambitie als basis voor een sterke commerciële strategie
De auteur laat zien hoe belangrijk het is om je klanten écht te kennen en van hen te leren. Nieuwe ambities toets je daarom eerst bij je bestaande klanten. Daarbij stelt ze drie eenvoudige maar krachtige vragen: is je ambitie helder, voor wie ben je er en waarvoor kunnen klanten bij jouw organisatie terecht?
Dat klinkt eenvoudig, maar in de praktijk ontbreekt die focus vaak. Veel organisaties willen zoveel mogelijk aanbieden aan zoveel mogelijk klanten, vanuit de gedachte dat meer klanten automatisch meer omzet betekent. Defraeije laat overtuigend zien dat ambitie juist als filter moet dienen voor waar je wel én niet voor kiest. Ambitie moet rust geven, richting bieden en uiteindelijk rendement opleveren. Dat betekent soms ook bewust nee zeggen tegen klanten die niet bij je strategie passen.
Praktische handvatten voor direct resultaat
Aan de hand van voorbeelden uit haar eigen praktijk neemt Defraeije de lezer stap voor stap mee door zeven overzichtelijke hoofdstukken. In het laatste hoofdstuk ga je zelf aan de slag met het opstellen van een commerciële strategie, een tactisch plan en een concreet actieplan. De werkbladen in het boek maken dit praktisch toepasbaar. Wie liever niet in het boek schrijft, kan de werkbladen ook downloaden.
De belangrijkste les die ik uit dit boek meeneem? Ken je klant, leer van je klant en behandel iedere klant als een waardevolle, langdurige relatie. Dat maakt Klanten voor het leven tot een praktisch en inspirerend boek voor iedereen die wil bouwen aan duurzame groei.
Over Christel Deckers
Christel Deckers is een onafhankelijk denker, expert op het gebied van governance, change management, innovatie en digitalisering. Zij is gepromoveerd aan de Business School of Economics in Nijmegen en doet onderzoek naar Bestuur en Toezicht in de zorg. Kernwoorden in haar werk zijn: We doen het samen, met plezier naar je werk en de juiste mens op de juiste plek.