Volgens Sydney Brouwer wordt er namelijk structureel te weinig aandacht geschonken aan één belangrijk aspect: Klantgericht leiderschap. Want dat is cruciaal in het realiseren van een cultuur waarin de klant écht centraal staat.
Steeds meer organisaties zijn zich bewust van het belang om klantgericht te zijn. Allerlei methoden, processen en systemen worden uit de kast getrokken om die klantgerichtheid naar een hoger plan te tillen. Denk ook aan de vele boeken en trainingen op het gebied klantvriendelijkheid, klantbeleving en klantgericht ondernemen. Aan één aspect wordt echter structureel te weinig aandacht besteed als het om klantgerichtheid gaat, namelijk ‘leiderschap’. Dat is de boodschap van klantgerichtheidsexpert Sydney Brouwer in zijn boek Klantgericht leiderschap.
Sydney Brouwer heeft hier zeker een punt. Want ik zeg wel eens gekscherend: ‘Als de top van een bedrijf er al niet in gelooft wie dan wel?’. En denk aan het eeuwenoude gezegde: goed voorbeeld doet volgen. Succesvolle klantgerichte bedrijven als Zappos, Coolblue, De Efteling, Jumbo en Disney laten zien dat klantgericht leiderschap een belangrijke succesfactor is voor het creëren van die broodnodige klantgerichte cultuur.
In zijn boek Klantgericht leiderschap legt de auteur de link tussen klantgerichtheid en leiderschap en zoomt daarbij vooral in op de rol van de leider en het belang van de juiste mindset. Waarbij de auteur het begrip ‘klantgerichtheid’ definieert als ‘de mate waarin het belang van de klant meeweegt in alle beslissingen die dagelijks genomen worden binnen een organisatie’ en ‘leiderschap’ definieert als ‘het creëren van een visie voor de toekomst en het inspireren van anderen om samen met jou die visie werkelijkheid te maken’.
De auteur introduceert hiervoor de 8 principes voor een klantgerichte cultuur. Want, zo lezen we in het boek: ‘Al snel werd duidelijk dat er één duidelijke, doorslaggevende factor is om als organisatie keer op keer als winnaar uit de bus te komen op het gebied van klantbeleving: cultuur.’ Het zijn de medewerkers op alle lagen in de organisatie die zo’n cultuur maken of breken, vandaar de auteurs uitdagende missie ‘Bringing Humanity Back to Business’.
De acht principes (en tips) voor een klantgerichte cultuur zijn in het kort en enigszins aangepast:
1. Het begint met een visie op klantgericht ondernemen en het belang van de klant.
2. Zorg voor klantgericht leiderschap: goed voorbeeld doet volgen.
3. Werk voortdurend aan een klantgerichte cultuur (DNA).
4. Neem medewerkers met het juiste DNA aan, zij zijn de sleutel tot het succes.
5. Ontwikkel samen met de klant proposities met toegevoegde waarde.
6. Blijf de klantreis en klantbeleving voortdurend verbeteren.
7. Gebruik (je) big data (maar zeker ook je boerenverstand).
8. Evalueer dagelijks met medewerkers de feedback van klanten.
De eerste drie principes zijn persoonlijke principes en gaan over jou als ‘leider’. De vijf principes die daarop volgen, gaan over de organisatie, aldus de auteur. Na het voorwoord en een leeswijzer passeren deze acht principes in evenzovele hoofdstukken de revue.
Ieder hoofdstuk bevat een mix van persoonlijke ervaringen, toelichtingen, theorie, tips, inspirerende citaten en korte aansprekende praktijkvoorbeelden. We lezen hoe klantgerichte leiders als Wim de Bundel (Delta Loyd Pensioen), Pieter Zwart (Coolblue), Willem Mes (Carglass), Bas Hoogland (Landal Green Parks) en Bas van der Veldt (Afas) klantgericht leiderschap in de praktijk brengen. In het afsluitende hoofdstuk benadrukt de auteur nogmaals het belang van cultuur want zo schrijft de auteur: ‘Het gevecht om de beste klantbeleving zal de komende jaren niet worden uitgevochten in de klantreis, maar in de cultuur van het bedrijf.’
Klantgericht leiderschap is een compact en vlotgeschreven boek. Het beschrijft met leiderschap en cultuur twee belangrijke aspecten van klantgerichtheid die nog wel eens aan de aandacht ontsnappen, maar cruciaal zijn voor organisatiesucces in ‘The Age of The Customer’, zoals onderzoeksbureau Forrester dit noemt. Klantgericht leiderschap lijkt me vooral geschikt voor directeuren, managers en teamleiders die binnen hun organisatie moeten zorgen voor die klantgerichte cultuur. Voor de meer ingevoerde marketeer, klantrelatiemanager en klantbelevingsexpert biedt het boek een praktische herhaling. Het boek kent nog een aardige toevoeging. De auteur interviewde voor het boek tal van klantgerichte leiders, marketeers en customer experience-experts. Die interviews kun je terugluisteren op zijn podcast www.sydneybrouwer.nl/podcast.
Het aannemen van de juiste mensen met het juiste klantgerichte DNA is misschien wel het beste advies uit het boek. Want het is zoals Pieter Zwart, oprichter en CEO van het succesvolle Coolblue zegt: ‘Je kunt mensen niet klantgericht kletsen.’
Over Sjors van Leeuwen
Sjors van Leeuwen (Indora Managementadvies) is adviseur, auteur en spreker op het gebied van klantgericht ondernemen, strategie en marketing. Door zijn ervaring is hij goed thuis in vele strategische vraagstukken en het toenemend belang van de ‘de klant’ als onderscheidende factor. Sjors schreef o.a. Wendbare strategie op één A4, Zorgmarketing in de praktijk en CRM in de praktijk.
