Met de juiste tools wordt het steeds eenvoudiger om een management dashboard met KPI`s in te richten. Coen de Bruijn stelt in zijn boek Key Performance Illusies de vraag of deze KPI`s daadwerkelijk zo bruikbaar zijn voor het meten en sturen van een organisatie, of dat deze indicatoren slechts een ‘illusie' zijn, en zelfs verkeerd gedrag stimuleren.
‘Meten is weten'. Geen speld tussen te krijgen natuurlijk! Wil je weten hoe je organisatie ervoor staat, is het uiteraard raadzaam om de performance te meten in de vorm van een metric of indicator. Bij voorkeur een metric die ook nog een voorspellende waarde heeft voor het doel dat nagestreefd wordt , een Key Performance Indicator. Met de juiste KPI`s moet het mogelijk zijn om de organisatie de juiste kant op te kunnen sturen, simpel toch?
In Key Performance Illusies schetst Coen de Bruijn een beeld dat het inzetten van KPI`s niet zo rechtlijnig is als de veronderstelling ‘meten is weten' doet vermoeden. Aan het ontwikkelen, inzetten en gebruiken van KPI`s kleven een aantal nadelige (‘donkere') kanten en valkuilen, die wellicht meer kwaad dan goed kunnen doen. Bijvoorbeeld de vraag in hoeverre de KPI bijdraagt aan het doel dat we nastreven, is de KPI wel zo ‘voorspellend'? En wat meten we: gaat het om een ‘systeem'-metric zoals ‘aantal calls afgehandeld op een servicedesk' of gaat het om een gedrags-metric, zoals ‘tevreden medewerkers'. Het blijkt dat bij het hanteren van ‘gedrags'-metrics de objectiviteit vaak zoek is.
Key Performance Illusies ontkracht de vijf meest gebruikte KPI`s, zoals (medewerker) tevredenheidsonderzoeken en Net Promotor Score, koppelt inzet en gebruik van KPI`s aan verschillende leiderschapsstijl en geeft aan met welke wijze van presentatie (of ‘manipulatie') van de KPI`s gebruikt kunnen worden om een rookgordijn op te trekken rondom de resultaten.
Kortom, Key Performance Illusies is een positief kritisch en onderhoudend boek over de Do`s en Dont's van Key Performance Indicatoren, toegankelijk en helder geschreven, voor een breed publiek. Coen de Bruijn laat je nadenken over het nut, waarde en inzet van KPI`s, en de daaruit mogelijke gevolgen. Aanvullend geeft het zeer bruikbare hints en tips voor het inrichten van goede KPI`s voor de organisatie. Dat het kiezen van de juiste KPI kan een grote positieve maatschappelijke impact kan hebben, illustreert Coen de Bruijn mooi in het laatste hoofdstuk van Key Performance Illusies.
Theo Sierhuis is een enthousiaste ICT professional met grote passie voor Agile werken en Continu verbeteren, zoals Lean, Safe, DevOps en Scrum. Hij heeft ruime ervaring in software development projecten als Information Engineer, (Agile) Business analyst en Scrum Master.
Over Theo Sierhuis
Theo Sierhuis is informatie-analist & Agile coach.
