Empathie heeft op dit moment binnen organisatie niet de meeste prioriteit, het gaat om omzet, winst en de aandeelhouders tevreden stellen. Maar in dit onpersoonlijke tijdsframe met al haar uitdagingen, zoals op dit moment het corona-virus zou juist empathie ons een stuk verder kunnen helpen.
Veel wordt geschreven over de VUCA-wereld waarin alles verandert en hoe de veranderingen steeds sneller gaan. Deze recensie is geschreven ten tijde van de uitbraak van het corona-virus, waarbij de wereld op zijn kop staat, scholen gesloten zijn, reizen verboden zijn, met recht een VUCA-wereld. Dan trekt een boek over empathie zeker de aandacht. Henk Noort beschrijft hierin hoe je zelf en de organisatie meer empathisch kunnen worden en wat dat betekent voor het succesvol zijn.
Belangrijk is om een goede definitie te hebben van empathie, zeker niet te verwarren met sympathie of medelijden. Er zijn twee vormen van empathie. Emotionele empathie: je voelt wat de mensen om je heen voelen. En er is cognitieve empathie: je verplaatst je in de ander en gaat als het ware in zijn/haar schoenen staan. Empathie wordt in de praktijk erg snel verkapt egoïsme. Een mooi voorbeeld: Noort beschrijft een moeder die voor haar kind lijkt op te komen omdat dit niet op de klassenfoto staat. Uit de redenatie van de moeder wordt echter steeds meer duidelijk dat zij het ontbreken van haar kind aanvecht omdat het kind hier tegenover haar steeds over klaagt en ze van het gezeur af wil zijn c.q. niet met deze emoties kan dealen. Ik denk dat dit inderdaad veel vaker het geval is, opkomen voor iemand terwijl het eigenlijk eigenbelang is. Het mooie is wel dat de schrijver concludeert dat empathie leerbaar is.
In het boek zijn diverse praktijkvoorbeelden opgenomen hoe organisaties omgaan met empathie, vooral tijdens crisissen. Daaruit blijkt ook dat dit een noodzakelijk iets is om als organisatie succesvol te zijn. Het niet verdiepen in alle stakeholders (dus niet alleen aandeelhouders of klanten) kan grote reputationele en financiële schade opleveren. Maar het boek beschrijft ook hoe je zaken kunt beinvloeden door empathisch te reageren, zoals ING en Ahold gedaan hebben na schandalen. Door empathie te tonen en stakeholders te betrekken bij de ontwikkeling van bijvoorbeeld producten, kan de slagingskans worden vergroot, tevredenheid en loyaliteit van klanten verbeteren, en verbeteren dus de financiële prestaties.
Het is belangrijk je goed in te leven in de behoeftes van je stakeholders. Noort gebruikt daarbij de piramide van Maslow en toont aan dat we met name al bezig zijn met zelfontplooiing, hetgeen een andere behoeftebevrediging kent dat andere lagen. Maar hoe kun je nu empathisch worden? Iedereen heeft een bepaalde mate van empathie in zich, dit moet alleen gestimuleerd worden. Noort geeft daarvoor 6 regels:
- Kijk je stakeholders in de ogen
- Schotel je spiegelneuronen een gevarieerd menu voor
- Erken negatieve emoties, dan word je er niet door gechanteerd
- Slik het emotievaccin
= Vaar op je purpose, niet op je empathie
- Wees een besmettingsbron van positieve emoties
Veel gaat daarbij in op het gevoelsleven, jezelf kennen en het goede voorbeeld geven. Een belangrijk punt daarbij is het persoonlijke contact, handel niet alles via mail en telefoon af, face to face met het kunnen zien van emoties zijn daarbij van wezenlijk belang.
In deze persoonlijke contacten kun je beter de behoeften van je stakeholder in kaart brengen, waarmee je de drie vragen uit de Empathiekaart kunt beantwoorden: wat vrezen en wensen ze, wat denken en voelen ze en wat zeggen en doen ze. Hoe dichter je in de binnenste cirkel komt waarin de vraag wordt gesteld over de angsten en wensen, hoe beter je in kunt gaan of de behoeftes van je stakeholders. In het boek is ook een 5-stappenplan opgenomen hoe je reputatiekampioen kunt worden.
Veel hangt af van de betrokkenheid en het kunnen inleven in je stakeholders. We zien daarvoor steeds meer co-creatie (wat de redding van LEGO was), het inrichten van platformen en fan-communities. Het betrekken en daardoor binden van je stakeholders is essentieel. Dit helpt ook weer in het scherp stellen van je eigen Golden Circle, het Why, What en How van je organisatie.
Het laatste hoofdstuk gaat nog in op fusies en overnames, die vaak mislukken. En jawel, dat komt ook door het minder goed inleven in de medewerkers van de andere organisatie, oftewel gebrek aan empathie. Leuk is ook de management summary die aan het eind van het boek is opgenomen waarin in 5 pagina's de kern van het boek is opgenomen.
Met het alleen lezen van de management summary mis je echter de praktijkvoorbeelden en wetenschappelijke onderbouwingen die in het boek zijn opgenomen, deze zijn erg interessant en lichten het getoonde goed toe. In deze tijden is De empathische organisatie zeker een interessant boek en voer voor veel leiders van organisaties, waarmee we de wereld weer een stuk mooier kunnen maken!
Jan Hoogstra is zelfstandige, IT-consultant. Hij voert opdrachten uit op het gebied van beoordeling en advisering over IT-gerelateerde onderwerpen in de zorgbranche. Zo is hij programmamanager, projectmanager en adviseur op het gebied van bijvoorbeeld IT-strategie en pakketselecties.
Over Jan Hoogstra
Jan Hoogstra heeft meer dan 25 jaar ervaring als IT-adviseur en IT-auditor bij grote accountants- en adviesbureaus. Tijdens zijn loopbaan heeft hij veel opdrachten gedaan op het gebied van informatiebeveiliging en optimalisering van de inzet van IT. Jan is directeur bij CognoSense, dat gespecialiseerd is in de menselijke kant van IT.
