We moeten stoppen ons te verbergen achter procedures, algoritmes en communicatieve beschermingswallen en juist een sociale verbinding aangaan met medewerkers, klanten, leveranciers en andere belanghebbenden. Hoe dat moet beschrijft hij in zijn boek De empathische organisatie.
De wereld om ons heen is kritischer, activistischer, beter geïnformeerd en veeleisender geworden en weet daar steeds meer stem aan te geven. We beschikken over emotiesensoren om deze signalen op te pikken, maar maken daar te weinig of geen gebruik van in ons werk. Bijna iedereen met gezonde spiegelneuronen kan de emoties van de mensen om hen heen automatisch oppikken. Niet empathische personen gebruiken hun spiegelneuronen niet, vermijden confrontaties en verdiepen zich niet in hun medemensen. Ze zitten lekker in hun eigen bubbel. Empathische mensen zijn gericht op hun sociale omgeving, laten zich gemakkelijk besmetten door de emoties en de verwachtingen. Vrijwel iedereen heeft de juiste voelsprieten, maar of we wel of niet empathisch zijn, is afhankelijk van hoe we met emoties van anderen leerden omgaan. Empathisch vermogen is dus aan te leren.
Bovendien is er ook een cognitieve variant - inlevingsvermogen - die iedereen zou moeten ontwikkelen. Emotionele empathie zorgt ervoor dat de emoties van mensen in onze omgeving ons besmetten waardoor we met hen kunnen meevoelen. Cognitieve empathie maakt het ons mogelijk om in hun schoenen te gaan staan, waardoor we met hun perspectief naar de wereld kunnen kijken. Invoelen en inleven zijn twee verschillende processen.
Noort begint met een uitleg hoe empathie werkt en welke schade binnen organisaties ontstaat als het ontbreekt aan empathie. Daar kennen we allemaal wel voorbeelden van. Ook laat hij zien welke positieve effecten empathie op organisaties heeft. Daarna komen de drijfveren, behoeften en angsten die we tegenkomen als we onze empathie gaan ontwikkelen. De rest van het boek gaat over hoe we empathischer kunnen worden als leider, als mens en als organisatie.
De empathische organisatie is een aanwinst in de managementbibliotheek. Henk Noort biedt ons een belangrijke handleiding om de menselijke maat meer vorm te geven in ons dagelijks (denk)werk. Hij is daarbij zeker niet over een nacht ijs gegaan. Het resultaat is een mooie kloeke pil die zijn gedachtegoed op een toegankelijke manier ontsluit.
Over Nico Jong
Nico Jong is senior adviseur bij het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport.
