Dat komt omdat het ook inspirerend is voor leidinggevenden en managers en bol staat van de voorbeelden hoe een community bijdraagt aan de effectiviteit en efficiency van een organisatie. Als voorbeeld: Shell bespaarde zó EUR 60.000 doordat in een community 1 vraag werd gesteld in Pernis, die werd beantwoord in Bangalore. Men zegt dat 1 uur investeren in een community 7 uur tijdsbesparing oplevert.
Alle reden dus om dit boek breed in de organisatie te lezen. Het heeft dan wel de diepgang (en de ietwat saaie vormgeving) van een handboek, het leest toch heel makkelijk weg en wordt nergens saai. Het aantal onderwerpen is heel breed, en de structuur is zodanig dat je ook individuele hoofdstukken kunt lezen. Ik geef je een globaal overzicht.
Ik dacht dat communities iets heel modern was, maar kijk eens hoe leuk, in hoofdstuk 1 ‘Wat is een community' komt ook een stukje historie terug. Wist je dat de eerste community, toen Bulletin Board System, al in de zeventiger jaren online kwam? Gehost op een privécomputer en alle leden moesten één voor éen inbellen....
In hoofdstuk 2 is het klaar met het verleden, hier gaat het om de ontwikkelingen van vandaag, waarbij agile en zelforganisatie natuurlijk worden genoemd en hoe dit in combinatie met communities werkt. Het model van de toekomst is het van oorsprong Chinese Haier-model, stellen de auteurs. In dit model hebben je medewerkers direct contact met de klanten. Het zijn allemaal ondernemers, die eigen gebruikers en klanten zoeken, zelf bepalen welke doelen ze nastreven en de opbrengsten krijgen van wat ze maken. Dat klinkt als een ouderwetse markt, maar dan in community-vorm, via het moderne platform HOPE. Google het, en laat je niet afleiden door de koelkasten, wat de oorspronkelijke business van Haier is. Dit is innovatief zakendoen!
Wat heb je eigenlijk aan een community? Dat wordt uitgelegd in hoofdstuk 3: met name effectiviteits-verbetering. Voor diverse processen is een community heel handig, denk aan helpdesk, co-creatie, kennisdelen, marktonderzoek, onderdelen van de ‘customer journey'. Hier wordt ook ingegaan op SEO-strategy, want je klanten hebben vragen en het is natuurlijk de bedoeling dat ze daarvoor op jouw klantencommunity terecht komen. En als ze nog geen klant zijn, helemáál.
Na hoofdstuk 4,dwat ingaat op de manier waarop je een community in de organisatie inpast, wordt in hoofdstuk 5 ingegaan op alle typen communities. Ik wist niet dat dat er zoveel waren! Denk aan Community of Practice (gedeelde competentie of functie, bijvoorbeeld marketeers), C of Interest (gedeelde interesse, kan ook een fanclub zijn), C of Action (ook wel een ‘beweging' genoemd, wil iets veranderen en wel snel), C of Location (gebaseerd op je woonplaats), C of Circumstance (gedeelde omstandigheden, zoals een ziekte), C of Purpose (gezamenlijk doel, gewoonlijk zonder einde) en de Supportcommunity (gezamenlijk probleem, bijvoorbeeld de KPN community).
Nu gaan we aan de slag! Hoofdstuk 6 behandelt het starten van een community, Hoofdstuk 7 het ronselen en benoemen van ambassadeurs (benader minimaal 30 deelnemers hiervoor), hoofdstuk 8 het aanstellen van een communitymanager en het vaststellen van diens takenpakket (wat behoorlijk veelomvattend is als je het goed wilt doen. Bepaald geen klusje voor een stagiair) en hoofdstuk 9 het selecteren van een platform. Hierbij heel handige overzichten van wat er nu op de markt is, met de globale functionaliteiten.
Het belangrijkste komt aan de orde in hoofdstuk 10: Hoe motiveer je de deelnemers actief te zijn? Hierin maar liefst 2x een subhoofdstuk ‘Routine en gedrag', wat natuurlijk heel belangrijk is, maar ook weer niet zó belangrijk! (Foutje van de redactie!). Hierin lezen we onder andere over motiveren en belonen, feedback geven aan deelnemers, en de autonomie van je deelnemers, waaronder vrijheid geven in hoe en hoe vaak ze willen bijdragen. Erg boeiend vond ik het subhoofdstuk over onderlinge verbondenheid en hoe je die kunt vergroten.
Met de deelnemers komt de content, maar niet vanzelf, zo blijkt uit hoofdstuk 11. Je moet je deelnemers continu activeren en zorgen voor samenhang tussen de bijdragen. Dat kan met tools als een activatiekalender en contentkalender. Of met sessies als een Unconference of een AMA (Ask me Anything). Dat zijn leuke suggesties! Komen er flink wat bijdragen, dan moet er gemodereerd worden. Veel nuttige tips hierover in hoofdstuk 12. Wat doe je met SPAM? En wat met trollen? Doe je daar niets mee, dan haken de nuttige community-deelnemers ook weer af.
Alles wat hiervoor uitputtend is behandeld, is van toepassing op allerlei soorten communities, of dit nu organisatie-specifieke communities zijn, of externe communities als een fanclub. Hierna komen er twee communities die typisch zijn voor organisaties: de interne community in hoofdstuk 13 en de klantcommunity in hoofdstuk 14.
Bij de interne community vond ik met name de relatie tussen formele leiders en community-manager en ambassadeurs interessant, maar ook het fenomeen ‘Working Out Loud' wat niet hijgen en puffen in de sportschool is, maar gedurende het ontwikkelen van een product vaak concepten delen met de community, zodat je tijdens de ontwikkeling al feedback kunt ophalen. Heel efficiënt! Veel aandacht is er ook voor het ‘social intranet' wat de nieuwe vorm van kennisdelen is. Niet alleen webpagina's met informatie, maar ook met chatfunctionaliteit, de mogelijkheid voor het vormen van communities en groepen, online samenwerken, en zelfs koppelingen met de systemen die de werkprocessen ondersteunen, zoals SAP of Office.
Bij de klantcommunity ligt de focus op ondersteunen van de ‘customer journey' maar ook het stimuleren van innovatie. Een prachtig voorbeeld wat hierbij wordt genoemd is het ideationplatform van Lego. Je bent klant, je dient een idee in, je zoekt supporters, en als je daar genoeg van hebt wordt je idee door Lego zelf beoordeeld en misschien wel uitgevoerd! En daar houd je als klant wat aan over: 1% van de royalties. Win-win!
Het boek sluit af met hoofdstukken over Communities of Location (15) met daarin de voorbeelden van burgerparticipatie van onder andere de gemeente Katwijk, en Communities of Practice met voorbeelden van Philips en Shell (16). Je kunt natuurlijk ook gewoon andermans community inschakelen. De gemeente Amsterdam schijnt samen te werken met AirBnb: lege panden van de gemeente kun je gratis huren, als betaling moet je iets voor de omgeving doen. De Gemeente Haarlem werkt samen met Seats2Meat, en laat daar ambtenaren met zzp-ers samenwerken. Wordt er toch nog gewerkt.
Organiseren van communities is een mix van handboek, door de nuttige stappen, lijstjes en de mate van detail, en inspiratieboek door de vele uitgewerkte voorbeelden, zoals van SPOT, HP, Philips en Shell. De link naar zelforganisatie en innovatie maakt het een boek dat ook, of misschien juist, voor managers en CEO's inspirerend is. Die moeten tenslotte het initiatief nemen voor een community in hun organisatie. Of zouden ze bang zijn dat ze overbodig worden, met al dat efficiënte zelforganiseren van tegenwoordig? Voor managers met existentiële vragen is er vast óók een community.
Over Elly Stroo Cloeck
Elly Stroo Cloeck is project- en interim-manager op het gebied van Finance, Internal Audit en Risk Management. Daarnaast schrijft ze recensies en samenvattingen van managementboeken.
