De kracht van hospitality - 'Lezen als je het verschil wilt maken'

Vanaf mijn werkplek bij AAme, waar ik parttime Company Coach ben, kan ik de ontvangstruimte zien. Ook zie ik dus hoe de dames van de frontoffice onze gasten welkom heten. Grappig genoeg kan ik uit hun handelen niet opmaken of de gast nu een nieuwe of al bestaande klant is, een sollicitant of stagiair op zijn eerste dag, iedereen wordt namelijk even hartelijk en gastvrij welkom geheten en van een (echt!) goede kop koffie of thee voorzien. Hospitality zit bij mijn collega's in de genen.

Hoe veel anders maak ik het vaak ook mee binnen bedrijven, in winkels of in de horeca. Laatst nog toen mijn vrouw een muntje nodig had voor een winkelwagen bij een bouwmarkt. Ze wilde planken kopen voor een nieuw tuinhek. Ze ging echter onverrichte zaken naar huis omdat het personeel haar botweg zei dat ze zonder muntje maar een paar keer heen en weer moest lopen met de planken onder haar arm. Pas na een klacht op Twitter, greep de afdeling klantenservice in en werd er naast excuses een tegoedbon aangeboden.

Waar het mis ging in bovenstaand voorbeeld, is dat niet iedereen binnen dit bedrijf deel uitmaakt van de afdeling klantenservice. Van baliemedewerker tot inkoper en van manager tot inpakker. Mooi daarom te zien dat bij AAme alle medewerkers (en echt niemand uitgezonderd) wordt meegenomen in onze waarde altijd te gaan voor zogenoemde ‘raving fans'. Loyale klanten krijg je alleen als je allereerst een royale organisatie bent.

En dit is precies waar het in De kracht van hospitality om gaat. Voor een glimlach op het gezicht van de klant, zal er allereerst een glimlach op het gezicht van het leiderschapsteam moeten zitten, dat overslaat op de medewerkers die weer het meeste klantcontact hebben. Of zoals de in dit verband vaak geciteerde Richard Branson al zei: ‘Niet klanten, maar medewerkers staan op de eerste plaats. Als je zorgdraagt voor je medewerkers, zullen zij zorgdragen voor de klanten.'

Mooi te zien dus dat de auteurs Frederike Bannink, Eline Kuiper en Özgür Eylen aandacht besteden aan zowel de glimlach van leidinggevenden, medewerkers als klanten. Het een kan simpelweg niet zonder het ander. Zaak dus aan de gehele organisatiecultuur te werken, willen wij echt gastvrij zijn. De auteurs geven in dit kader enkele interessante vragen die iedereen zich binnen een bedrijf zou moeten stellen:

- Heb ik in de manier waarop ik over de ander sprak laten doorklinken dat ik mij realiseer dat ook die ander een betekenisvol verschil maakt?
- Heb ik vandaag minstens een collega gecomplimenteerd met iets waarvan ik zag dat hij het goed deed?
- Neem ik verantwoordelijkheid in het realiseren van de verbetermogelijkheden die ik in de organisatie zie?
- Ben ik mij bewust van waarin ik zelf nog beter kan worden, laat ik mij daarop aanspreken door mijn collega's en neem ik initiatief om daarin stappen te zetten?

Let dus op dat bovenstaande vragen door zowel leidinggevenden als medewerkers moeten worden gesteld. Iedereen is verantwoordelijk. Waarbij de auteurs terecht aangeven dat de rol van leidinggevenden in dit verhaal wel cruciaal is. ‘Om medewerkers in de rol van excellente gastheer te kunnen brengen, moet de leidinggevende hen ondersteunen en uitnodigen de beste versie van zichzelf te worden, en moet hij uiteraard zelf een excellente gastheer zijn.'' Of, om daarmee af te sluiten: ‘Sommige managers en leidinggevenden denken nog weleens dat medewerkers voor hén werken. In een gastvrije organisatie is het net andersom: medewerkers hebben een leidinggevende die voor hén werkt.'

Wil je als bedrijf dus echt verschil maken en de juiste gastheer voor je klanten zijn, laat dan iedereen De kracht van hospitality van Bannink, Kuiper en Eylen lezen, en niet alleen die paar medewerkers van de afdeling klantenservice.

Henk Jan Kamsteeg is eigenaar van het trainingsbureau Proistamenos. Hij heeft trainingen en coaching op het gebied van (persoonlijk) leiderschap en storytelling. Daarnaast is hij auteur van diverse boeken zoals Dienend leiderschap, De kracht van het compliment en Spreken met passie; de kracht van storytelling. www.hjkamsteeg.nl