vraag & antwoord
Wat zijn de beste strategieën om langdurige klantrelaties op te bouwen?
In een tijd waarin klanten steeds meer keuzemogelijkheden hebben, is het opbouwen van duurzame klantrelaties belangrijker dan ooit. Onderzoek toont aan dat het 5 tot 7 keer duurder is om nieuwe klanten te werven dan bestaande klanten te behouden. Bovendien geven tevreden klanten tot 16 keer meer geld uit bij een bedrijf waar ze een relatie mee hebben opgebouwd. Maar wat zijn nu precies de meest effectieve strategieën om langdurige klantrelaties op te bouwen? In dit artikel delen we de belangrijkste inzichten en praktische tips.
Authentieke communicatie en vertrouwen als fundament
Een duurzame klantrelatie begint met vertrouwen. Zonder vertrouwen is elke relatie gedoemd te mislukken. Dit geldt zowel voor persoonlijke relaties als voor zakelijke relaties met klanten. Authentieke communicatie vormt hierbij de basis.
Aartjan van Erkel
Maak ze gek!
In Maak ze gek! legt Aartjan van Erkel uit dat authentieke communicatie in je eigen tone of voice cruciaal is voor het opbouwen van vertrouwen. Door extreem waardevolle content weg te geven, creëer je een emotionele band met potentiële klanten. Behandel klanten niet als 'one night stands' maar bouw langdurige relaties op.
Boek bekijken
Vandaag voor 23:00 besteld, morgen in huis
Vertrouwen opbouwen gebeurt niet van de ene dag op de andere. Het vergt consistente inspanning en oprechte interesse in de behoeften van je klanten. Zoals Harald Pol aangeeft in zijn interview, is er een duidelijke 'ladder van betrokkenheid' die begint bij een positieve klantbeleving en via gedeelde waarden en vertrouwen uitmondt in echte betrokkenheid.
Harald Pol: ‘Mensen die in een betekenisrelatie zitten, consumeren bewuster’
Harald Pol
In een interview beschrijft Harald Pol een 'ladder van betrokkenheid' met vijf stappen: "Het begint altijd met een positieve merk- of klantbeleving. Vanuit die beleving kan een bedrijf werken aan gedeelde waarden, vertrouwen opbouwen en commitment creëren. Dat commitment is de bereidheid om een langdurige relatie aan te gaan."
De klantbeleving overtreffen
Een van de meest effectieve strategieën om langdurige klantrelaties op te bouwen is het overtreffen van klantverwachtingen. Klanten die positief verrast worden, blijven langer bij je en worden vaker ambassadeurs voor je merk.
Jean-Pierre Thomassen
De Customer Delight Strategie
Jean-Pierre Thomassen benadrukt in Customer Delight Strategie dat er een fundamenteel verschil is tussen rationele tevredenheid en emotionele betrokkenheid. Hij beschrijft twee basisstrategieën: het overtreffen van klantverwachtingen en het creëren van warmte en egostreling bij klanten.
Boek bekijken
Vandaag voor 23:00 besteld, morgen in huis
De ruwe diamant - ‘Een pareltje’
Jan Hoogstra
In De ruwe diamant worden zes belangrijke principes genoemd: "1. Maak het leven van een klant gemakkelijk 2. Verwachtingen managen met transparante communicatie 3. Los problemen op en slik de eigen pijn in 4. De segmentgrootte = 1. Iedere klant is anders/uniek 5. Zorg voor een positieve emotie 6. Bouw een community van enthousiaste klanten"
Het overtreffen van verwachtingen hoeft niet altijd groots te zijn. Vaak zijn het juist de kleine, onverwachte gebaren die het grootste effect hebben op de klantbeleving en klantloyaliteit.
Astrid van Kollenburg
Meer verdienen met je webshop
Astrid van Kollenburg legt in Meer verdienen met je webshop uit dat het overtreffen van verwachtingen een van de eenvoudigste manieren is om van klanten fans te maken. Verras klanten met een luxe verpakking, een handgeschreven kaartje of een sample, en besteed aandacht aan elke bestelling, hoe klein ook.
Boek bekijken
Vandaag voor 23:00 besteld, morgen in huis
Gepersonaliseerde benadering
Klanten willen zich gezien en gewaardeerd voelen. Een gepersonaliseerde benadering waarbij je laat zien dat je de klant kent en begrijpt, is daarom van onschatbare waarde voor langdurige relaties.
SPOTLIGHT: Berith Spoelstra
Berith Spoelstra is een expert op het gebied van klantbehoud en het voorkomen van klantverlies. Met 18 jaar ervaring in het ontwikkelen van retentiestrategieën bij bedrijven als Essent, E.ON en VodafoneZiggo, weet ze als geen ander hoe je klantverlies kunt minimaliseren. Haar praktijkgerichte benadering en focus op gedegen klantcontact maken haar een autoriteit op het gebied van langdurige klantrelaties.
Meer over Berith Spoelstra
Berith Spoelstra
Draaideurklanten
In Draaideurklanten benadrukt Berith Spoelstra dat klantloyaliteit al begint bij het eerste contactmoment. Klantonboarding helpt klanten je product of dienst beter te leren kennen en er optimaal gebruik van te maken. Het gaat om de extra stap van positiviteit en proactiviteit die je bereid bent te zetten.
Boek bekijken
Vandaag voor 21:00 besteld, morgen in huis
Wacht niet op de wind, ga roeien! - 'Een boei(end) cadeau'
Franca Gribnau
Jos Burgers benadrukt in Wacht niet op de wind, ga roeien!: "De enige manier om gunfactor te behouden, is oprechte aandacht voor de mens achter de klant. Alleen door klanten waar mogelijk te helpen en een luisterend oor te bieden, vergroot je de kans op voortzetting van de relatie."
Proactief klachtenmanagement
Hoe je omgaat met problemen en klachten kan het verschil maken tussen een klant die vertrekt en een klant die nog loyaler wordt. Sterker nog, goed opgeloste problemen kunnen leiden tot sterkere klantrelaties dan wanneer er nooit problemen waren geweest.
Patrick van Veen
Verliefd op je klant
Patrick van Veen vergelijkt in Verliefd op je klant het onderhouden van klantrelaties met natuurlijke relatievorming. Hij benadrukt het belang van regelmatig en direct contact, het zelf oplossen van klachten, en het positief benaderen van de klant voor het opbouwen van langdurige relaties.
Boek bekijken
Vandaag voor 23:00 besteld, morgen in huis
Het is essentieel om klachten niet als bedreiging te zien, maar als waardevolle feedback en een kans om de relatie te versterken. Door problemen snel en effectief op te lossen, toon je aan dat je echt om je klanten geeft.
Verhoog je gunfactor
In Verhoog je gunfactor leer je dat door blijvende interesse en alertheid langdurige klantrelaties opgebouwd kunnen worden. Het boek legt veel nadruk op het onderhouden van waardevolle relaties met klanten.
Van klantretentie naar de retentie-economie
Steeds meer bedrijven verschuiven van een transactioneel model naar een relationeel model, waarbij het niet meer draait om eenmalige verkopen maar om langdurige klantrelaties. Dit wordt ook wel de retentie-economie genoemd.
Peter Snoeckx
De retentie-economie
De retentie-economie van Peter Snoeckx introduceert het concept van een economie waarin klantenbinding centraal staat. Het boek benadrukt dat het behouden van bestaande klanten vijf tot zeven keer goedkoper is dan nieuwe klanten werven, en biedt een stappenplan om je zakenmodel om te vormen.
Boek bekijken
Dit product is niet leverbaar
In de retentie-economie verandert de relatie tussen bedrijf en klant fundamenteel. Het gaat niet langer om eenmalige transacties, maar om continue waardecreatie voor klanten, wat leidt tot abonnementen, lidmaatschappen en andere vormen van langdurige verbintenissen.
Zet je (online) marketing op zijn kop! - ‘Zet aan het denken’
Jan Hoogstra
In Zet je (online) marketing op zijn kop! wordt het care-aspect benadrukt: "Dit betreft bestaande klanten. Het doel is ze enthousiast te maken door ze positief te verrassen (bijvoorbeeld met een relatiegeschenk) en de verwachtingen van de klant te overtreffen."
Betekenisvolle klantrelaties
De meest duurzame klantrelaties zijn die waarbij beide partijen waarde ervaren en er een gevoel van partnerschap ontstaat. Deze betekenisvolle relaties gaan verder dan alleen commerciële belangen.
Harald Pol is een pionier op het gebied van duurzame en betekenisvolle klantrelaties. Met een achtergrond in klantgerichtheid heeft hij zijn focus verlegd naar het bouwen van diepere verbindingen tussen organisaties en klanten. Zijn 'ladder van betrokkenheid' en zijn visie op relaties gebaseerd op gedeelde waarden, vertrouwen en betrokkenheid maken hem een belangrijke stem in de discussie over moderne klantrelaties.
Harald Pol
Relatietherapie voor klantliefhebbers
In Relatietherapie voor klantliefhebbers pleit Harald Pol voor een nieuw soort relatie tussen organisaties en klanten. Niet een relatie gericht op kortetermijnbeloning, maar op vertrouwen, samenwerking en duurzame impact, met partnership en wederzijdse zorg als centrale waarden.
Boek bekijken
Vandaag voor 23:00 besteld, morgen in huis
Erik Schoppen en Ruud Heijenga: ‘Vertrouwen blijft de duurzame essentie van een sterk merk’
Erik Schoppen en Ruud Heijenga
In Vertrouwen blijft de duurzame essentie van een sterk merk wordt gesteld: "Merkorganisaties zullen steeds vaker inzien dat de vertrouwensbasis van hun merk ligt in langdurige en loyale klantrelaties."
Conclusie: Een integrale benadering voor duurzame klantrelaties
Het opbouwen van langdurige klantrelaties vereist een integrale benadering waarbij authentieke communicatie, het overtreffen van verwachtingen, een gepersonaliseerde benadering, proactief klachtenmanagement en het creëren van betekenisvolle relaties allemaal een rol spelen. Door deze strategieën te combineren en consistent toe te passen, kunnen organisaties klantrelaties opbouwen die niet alleen economisch waardevol zijn, maar ook bijdragen aan een duurzame en betekenisvolle manier van zakendoen.
De verschuiving van transactionele naar relationele business modellen vraagt om een fundamenteel andere kijk op klanten: niet als bron van eenmalige inkomsten, maar als partners in een langdurige relatie gebaseerd op wederzijds vertrouwen en waardecreatie. Bedrijven die hierin slagen, zullen niet alleen loyalere klanten hebben, maar ook een sterkere concurrentiepositie in een steeds veranderende markt.
De bestsellers
-
€ 21,50
-
€ 19,99
-
€ 64,95
-
€ 29,99
-
€ 24,95
