Brennpunkt Kundenwert

Einführung.- 1 Das Customer Equity-Modell.- 1.1 Der Transaktionsprozess.- 1.1.1 Die Potenzialkonfiguration.- 1.1.2 Die Akquisition.- 1.1.3 Die Leistungserstellung.- 1.2 Der Beziehungsprozess.- 1.2.1 Kundennähe.- 1.2.2 Kundenzufriedenheit.- 1.2.3 Kundenbindung.- 1.3 Die KPD (Key Performance Driver).- 1.4 Der Customer Equity.- 2 Von der Strategie zur Aktion: Der Ansatz der Balanced Scorecard.- 2.1 Vier Perspektiven bringen neue Einsichten.- 2.2 Balanced Scorecard — noch nicht zu Ende gedacht?.- 2.3 Der Natur auf die Finger geschaut.- 2.3.1 Die Informationsübertragung.- 2.3.2 Von der Sensorik bis zur Wahrnehmung.- 2.3.3 Von der Sensorik zur Bewegung.- 2.3.4 Die Verknüpfung von Sensorik und Motorik.- 2.3.5 Zusammenfassung.- 2.4 CE und BSC — im Duett ein Hochleistungsteam.- 2.4.1 Die CE-Pyramide bedient die vier BSC-Perspektiven.- 2.4.2 Die Übersetzung strategischer Ziele in geeignete Messgrößen, Zielwerte und Aktivitäten.- 2.4.3 Die Vereinfachung des Planungsprozesses.- 2.4.4 Die Konsistenz über alle Ebenen.- 2.5 Customer Equity und Balanced Scorecard im Praxis-Einsatz.- 2.5.1 Stepp 1: Strategische Grundlagen.- 2.5.2 Stepp 2: Inhaltliche und organisatorische Voraussetzungen schaffen.- 2.5.3 Stepp 3: Roll-Out.- 2.5.4 Stepp 4: Absicherung der Zielerreichung.- 3 Der Customer Equity als zentraler Erfolgsfaktor des Value-Managements.- 3.1 Die Unzulänglichkeit des traditionellen Rechnungswesens.- 3.2 Zusammenspiel von Kapitalkosten und Cashflow im Shareholder Value-Ansatz.- 3.2.1 Schätzung des Cashflows.- 3.2.2 Schätzung der Kapitalkosten.- 3.2.3 Schätzung des Residualwertes.- 3.3 Die Unterstützung des Shareholder Value-Ansatzes durch das CE-Modell.- 3.3.1 Die Verbesserung der Prognose-Genauigkeit.- 3.3.2 Die Veränderung der Unternehmenskultur.- 3.3.3 Investitionen in die Kundenbeziehung zahlen sich aus.- 3.3.4 Investitionen in die Transaktion — ein Widerspruch?.- 4 „No risk - no fun“ — das Risikomanagement im Customer Equity-Modell.- 4.1 Das KonTra-Gesetz schärft die Sensibilität für das Risikomanagement.- 4.2 Grundlagen des Risikomanagements.- 4.2.1 Der Risikobegriff.- 4.2.2 Einbettung des Risikomanagements in die Unternehmensplanung.- 4.2.3 Das Risikofrühwarnsystem.- 4.2.4 Risikoidentifikation.- 4.2.5 Risikoanalyse und -bewertung.- 4.2.6 Risikosteuerung.- 4.2.7 Risikomanagement auf strategischer und operativer Ebene.- 4.2.8 Die Berücksichtigung des spezifischen Kundenrisikos in den Kapitalkosten.- 4.2.9 Praxis der Ermittlung der Risiken in der Industrie-Assekuranz.- 4.3 Risikomanagement in der Anwendung.- 4.3.1 Das Risiko-Audit.- 4.3.2 Das Risikofrühwarnsystem im täglichen Einsatz.- 4.3.3 Das Risiko-Audit eines CE-basierten Risikomanagements.- 5 Vom „Customer Transaction Management“ zum „Customer Relationship Management“.- 5.1 Gestaltung der Geschäftsprozesse.- 5.1.1 Prozessorientierung als Voraussetzung.- 5.1.2 Varianten des Vertriebsprozesses.- 5.1.3 Vernetzung aller kundenbezogenen Geschäftsprozesse.- 5.1.4 CE-Cockpit und Prozesslandkarte als Navigationsinstrument.- 5.2 Qualifizierung der CR-Manager.- 5.2.1 Kollaboration.- 5.2.2 Konstanz.- 5.2.3 Kreativität.- 5.2.4 Kompetenz.- 5.3 Einbeziehung der Kunden.- 5.3.1 Kundennähe durch Offenheit gegenüber Anregungen und Meinungen.- 5.3.2 Kundenbeziehungsindizes als Bestandteil des Unternehmens-Kennzahlensystems.- 5.3.3 Prozessverkürzung durch Vernetzung von Kunden- und Lieferantenprozessen.- 5.4 Integration von CRM in die Unternehmensstrategie.- 6 Einführung des Customer Equity-Modells in die Unternehmenspraxis.- 6.1 Die Einführung des CE-Modells ist ein Transformationsprozess.- 6.2 Grundlagen schaffen — Excellence entwickeln.- 6.3 Die Organisationsentwicklung.- 6.3.1 Prozesse.- 6.3.2 Tools.- 6.3.3 Kennzahlen.- 6.3.4 Informationsverarbeitung.- 6.3.5 Führung.- 6.4 Die Personalentwicklung.- 6.4.1 Fachkompetenz.- 6.4.2 Methodenkompetenz.- 6.4.3 Sozialkompetenz.- 6.4.4 Kontinuität.- 6.4.5 Kollaboration.- 6.4.6 Kreativität.- 6.5 Ablauf eines CE-Umsetzungsprojekts.- 6.5.1 Stepp I: Strategische Grundlagen.- 6.5.2 Stepp II: Inhaltliche und organisatorische Voraussetzungen schaffen.- 6.5.3 Stepp III: Umsetzung und Roll-Out.- 6.5.4 Stepp IV: Absicherung des Prozesses.- 7 Die fünf Thesen des Customer Equity.- Abbildungsverzeichnis.