Effectieve service kent vijf basisregels:
1. Wie betaalt, bepaalt: De klant bepaalt wat waardvol is.
2. Wie produceert, informeert: Wat zijn de 'harde' en 'zachte' wensen van de klant?
3. Wie ontmoet, doet: Het front office moet al het noodzakelijke kunnen doen.
4. Wie de leiding heeft, geeft: Het management stelt visie, strategie en doelstellingen vast.
5. Wie beheert, leert: Leer je aan te passen aan veranderende omstandigheden.
Het toepassen van deze vijf eenvoudige regels zullen een hefboom onder uw service zetten.. Het zijn echter vijf regels die nog lang niet altijd worden toegepast. In dit boek leest u hoe dit komt en wat u kunt doen om dat te veranderen. U maakt kennis met de Zeven Hoofdzonden van Management en hoe deze zijn om te vormen tot Zeven Deugden. U leert de elementaire vormen van taak- en mensgerichtheid te combineren in uw gedrag. En eenmaal op de hoogte hoe u effectieve service opzet, krijgt u een stapsgewijze aanpak aangeboden waarmee u zelf hefboomservice in uw eigen organisatie kunt implementeren. Elke stap is helder beschreven en wordt begeleid met instrumenten, gericht op het formuleren van visie en strategie, taak- en mensgericht gedrag, het toepassen van de vijf regels, de relatie met de klant, het leiden van medewerkers en hoe u maximale controle krijgt over het proces.
