Inleiding
1: Normontwikkeling binnen ISO
1. Welke status hebben normen, richtlijnen en specificaties van ISO?
2. Hoe kan invloed worden uitgeoefend op de inhoud van ISO-normen?
3. Wat zijn de ISO-normen voor klanttevredenheid?
2: ISO 9001 en de klant
4. Hoe heeft de relatie tussen ISO 9001 en klanttevredenheid zich ontwikkeld?
5. Welke rol speelt de klant in een kwaliteitsmanagementsysteem volgens ISO 9001?
6. Welke eisen in ISO 9001 gaan over klanttevredenheid?
7. Wat is het begrip 'product' in ISO 9001?
8. Wat is het begrip ‘klant’ in ISO 9001?
9. Wat is het begrip ‘klantgerichtheid’ in ISO 9001?
10. Wat is het begrip ‘klanttevredenheid’ in ISO 9001?
11. Waarom is klanttevredenheid belangrijk?
12. Hoe kan een organisatie de klanttevredenheid vergroten?
13. Waarop moet worden gestuurd: de eisen, verwachtingen, behoeften of wensen van de klant?
14. Waar kijkt een externe auditor naar en hoe beoordeelt hij?
15. Wat is een minimumscenario voor het werken aan klanttevredenheid?
16. Welke handvatten biedt ISO 9001 aan organisaties die hun klanttevredenheid willen verbeteren?
17. Welke stappen leiden tot een klantgerichte organisatie?
18. Welke richtlijnen zijn er nog meer ter ondersteuning van de toepassing van ISO 9001?
3: Het vergroten van klantgerichtheid
19. Hoe ontwikkelen organisaties zich in hun klantdenken?
20. Waarop beoordelen klanten een leverancier?
21. Waarin onderscheiden klanten zich wat betreft de gewenste waardeproposities?
22. Hoe kan een organisatie haar klantgerichtheid vergroten?
23. Hoe verhouden het procesmodel uit ISO 9001 en het ServQual-model zich tot elkaar?
24. Welke aanknopingspunten bieden ISO 9001 en ISO 10001 t/m 10004 om de ‘gaps’ van het ServQual-model te sluiten?
26. Zijn er verschillen tussen productiebedrijven en dienstverleners in het werken aan klantgerichtheid?
27. Zijn er verschillen tussen organisaties in de private en publieke sector in het werken aan klantgerichtheid?
28. Hoe krijgen beslissers in de organisatie een goede kennis van behoeften, wensen, verwachtingen en eisen van klanten?
29. Hoe kan een organisatie zorgen voor het noodzakelijke commitment van het management voor klantgerichtheid?
30. Hoe kan een organisatie klantgerichtheid concreet maken?
31. Hoe kunnen processen en klantcontacten meer klantgericht worden gemaakt?
32. Wat voor specificaties kunnen worden gesteld aan de communicatie met klanten?
33. Hoe kan klantgericht gedrag worden geconcretiseerd?
34. Hoe kan klantgerichtheid van medewerkers worden vergroot?
35. Hoe kan relatiemanagement klantgericht worden ingericht?
36. Hoe kan goede interne en externe communicatie bijdragen aan de klantgerichtheid en -tevredenheid?
37. Hoe stel je vast of de organisatie klantgericht is?
38. Is het vanuit financieel perspectief verstandig om onderscheid te maken in de klantgerichtheid naar verschillende groepen klanten?
4: Gedragscodes voor klanttevredenheid en ISO 10001
39. Wat is een gedragscode voor klanttevredenheid?
40. Wat is de relatie tussen ISO 10001, ISO 9001 en ISO 9004?
41. Wat is het nut van een gedragscode voor klanttevredenheid?
42. Voor welk soort organisaties is een gedragscode zinvol?
43. Wat zijn de algemene principes en kenmerken van een goede gedragscode?
44. Uit welke elementen bestaat een gedragscode?
45. Hoe beoordelen klanten een tegenprestatie bij het niet nakomen van de toezeggingen?
46. Welke vormen van gedragscodes zijn er?
47. Is het mogelijk om interne gedragscodes te gebruiken?
48. Hoe kan een gedragscode het beste worden ontwikkeld en ingevoerd?
49. Kan een organisatie een gedragscode overnemen?
50. Hoe kan een organisatie zorgen voor een blijvende realisatie van de gedragscode?
51. Hoe kunnen gedragscodes effectief worden gecommuniceerd?
52. Wat zijn de kosten en baten van een gedragscode?
53. Kan een organisatie worden gecertificeerd voor ISO 10001?
5: Klachten, klachtenbehandeling en ISO 10002
54. Wat is een klacht?
55. Wat is klachtenbehandeling?
56. Wat is de relatie tussen ISO 10002 en ISO 9001, 9004, 10001, 10003 en 10004?
57. Hoe kan klachtenbehandeling bijdragen aan klanttevredenheid?
58. Hoe zorg je ervoor dat zo veel mogelijk ontevreden klanten klagen?
59. Welke voordelen heeft goede klachtenbehandeling naast het tevreden stellen van klanten?
60. Hoe meet je het (financiële) effect van klachtenbehandeling?
61. Wat zijn de pijlers voor goede klachtenbehandeling?
62. Wat is een geschikt kader voor goede klachtenbehandeling?
63. Hoe kan het klachtenbeleid (blijvend) inspireren?
65. Wat zijn de stappen in klachtenbehandeling?
66. Hoe ver moet een organisatie gaan om een klant tevreden te stellen?
67. Welke competenties en welke trainingen zijn nodig?
68. Hoe kunnen klachten worden geanalyseerd?
70. Is het mogelijk om het klachtenbehandelingsproces te laten certificeren?
6: Geschillen, geschiloplossing en ISO 10003
71. Wat verstaat ISO 10003 onder een geschil en geschiloplossing?
72. Wat is de relatie tussen ISO 10003 en ISO 9001, 10001, 10002 en 10004?
74. Op welke organisaties is geschiloplossing van toepassing?
75. Waar loopt de grens tussen klachtenbehandeling en geschiloplossing?
76. Wat zijn de pijlers voor goede geschiloplossing?
77. Wat is een geschikt kader voor goede geschiloplossing?
78. Welke aspecten zijn van belang bij het ontwerpen van een proces van geschiloplossing?
79. Waarop moet een organisatie letten bij het selecteren van een provider?
80. Wat zijn de stappen in de uitvoering van geschiloplossing?
81. Wat gebeurt er in de geschiloplossing zelf?
82. Wat houdt eerlijkheid en rechtvaardigheid in bij geschiloplossing?
83. Hoe kan een organisatie het externe proces van geschiloplossing zelf onderhouden en verbeteren?
84. Is het mogelijk externe geschiloplossing te certificeren?
7: Klanttevredenheid en ISO/TS 10004
85. Waarover gaat de richtlijn ISO/TS 10004?
86. Wat is de relatie tussen ISO/TS 10004 en ISO 9001, 9004, 10001, 10002 en 10003?
87. Wat is het nut van het monitoren en meten van klanttevredenheid?
88. Hoe ziet het proces van het monitoren en meten van klanttevredenheid eruit?
89. Hoe kan een organisatie de verwachtingen van klanten inventariseren?
90. Hoe ziet het proces van het beoordelen van de klanttevredenheid eruit?
91. Hoe kunnen klanttevredenheidsgegevens worden geanalyseerd?
92. Hoe kan een organisatie de resultaten van klanttevredenheidsonderzoek gebruiken voor verbeteringen?
93. Welke kwalitatieve vormen van het beoordelen van klanttevredenheid zijn er?
94. Welke kwantitatieve vormen van het beoordelen van klanttevredenheid zijn er?
95. Welke vorm van klanttevredenheidsonderzoek is wanneer te gebruiken?
96. Wat zijn de kenmerken van een goede vragenlijst?
97. Is het mogelijk om intern klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren?
98. Wat is een prioriteitenmatrix?
100. Kan een organisatie gecertificeerd worden voor ISO 10004?
Over de auteurs
