Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20

Customer Delight Strategie

Enthousiaste klanten en promoters door excelleren in klantgerichtheid

E-book Epub met watermerkbeveiliging Nederlands 2014 9789013121605
Verkooppositie 7582
Direct te downloaden

Samenvatting

'De Customer Delight Strategie' is een boek voor lijnmanagers, marketeers, kwaliteitsmanagers en studenten die willen excelleren in klantgerichtheid. Zowel in het bedrijfsleven, de zorg als de overheid. Aan de hand van praktijkervaringen van meer dan 40 binnen- en buitenlandse organisaties en vele onderzoeken beschrijft Jean-Pierre Thomassen de wijze waarop organisaties werken aan Customer Delight; de overtreffende trap in klanttevredenheid waarbij klanten uiterst tevreden en enthousiast over een organisatie zijn. Het zijn klanten voor het leven die als echte ambassadeurs en promoters fungeren.

In het boek beschrijft de auteur twee basisstrategieën om Customer Delight te realiseren: 'het overtreffen of zelfs overstijgen van de verwachtingen van klanten' en 'warmte en egostreling'. De succesvolste organisaties zetten niet de processen, ICT en productiviteitsdoelstellingen centraal bij hun bedrijfsvoering maar de gewenste ervaring en beleving van de klant. Zij werken niet met processen maar met klantreizen.

Dit boek zal u prikkelen om op een heel andere manier naar uw organisatie, klantgerichtheid, klanten en klanttevredenheid te kijken. 'Tevreden' en 'goede service' zijn niet meer goed genoeg in dit tijdsgewricht. Succesvolle organisaties streven naar een excellente klantgerichtheid en naar Customer Delight.

Specificaties

ISBN13:9789013121605
Taal:Nederlands
Bindwijze:e-book
Beveiliging:watermerk
Bestandsformaat:epub
Aantal pagina's:100
Druk:1
Verschijningsdatum:1-5-2014

Expertrecensies (1)

Nico Melkert | 31 oktober 2012
Wie van mening is dat gunnen een belangrijk onderdeel is bij het afsluiten van een koopovereenkomst en daar het 'fijne' van wil weten, wordt met De Customer Delight Strategie op zijn of haar wenken bediend. De moraal van het verhaal: zorg vooral dat je enthousiaste klanten krijgt.Lees verder

Lezersrecensies

5.0 van de 5
3 stemmen
3
0
0
0
0

Geef uw waardering

Zeer goed Goed Voldoende Matig Slecht

Interviews en artikelen (2)

nieuws
Shortlist PIM Marketing Literatuurprijs 2013
Justin van Lopik 30 oktober 2013 Het Platform Innovatie in Marketing (PIM) heeft dit jaar 13 boeken geselecteerd die in aanmerking komen voor de PIM Marketing Literatuurprijs. De longlist bestond uit meer dan 50 marketingboeken.
interview
Jean-Pierre Thomassen: ‘Neem geen genoegen met een acht’
Ronald Buitenhuis 24 oktober 2012 Klinkt mooi, een klanttevredenheidcijfer van een acht. Maar feitelijk koop je er niets voor, want zo stelt Jean-Pierre Thomassen in De Customer Delight Strategie, voor twintig eurocent minder loopt de klant naar de concurrent. Alleen negens en tienen voldoen. ‘Het draait om de combinatie van operational excellence en customer intimicy.’
Alle interviews en artikelen (2)

Over Jean-Pierre Thomassen

Jean-Pierre Thomassen is directeur van www.customerdelight.nu. Hij is gespecialiseerd in de thema's klantgerichtheid, klanttevredenheid en customer delight. Zowel in het bedrijfsleven, de overheid als de zorg heeft hij een groot aantal organisaties ondersteund in de vorm van projectmanagement, advies, onderzoek en training. Over zijn specialisatie heeft hij 13 boeken (waaronder 'Customer Delight' en 'Excelleren in klantgerichtheid') en meer dan 40 artikelen geschreven. Thema's zijn bijvoorbeeld het realiseren van enthousiaste klanten, de zin en onzin van klanttevredenheidsonderzoek, integraal klachtenmanagement en het gebruik van servicegaranties/kwaliteitshandvesten.

Andere boeken door Jean-Pierre Thomassen

Inhoudsopgave

Sitemap
Dankwoord
Inleiding

Deel 1 Het Customer Delight Concept
1. De kracht van enthousiaste klanten
1.1 Inleiding en belangrijkste conclusies
1.2 Een tevreden klant is nog geen trouwe klant
1.3 Enthousiaste klanten en Customer Delight
1.4 Wat leveren enthousiaste klanten op?
1.5 Enthousiaste klanten als vaste klanten
1.6 Enthousiaste klanten als ambassadeurs
1.7 Word of Mouse, de kracht van social media en reviews
1.8 De Net Promoter Score, de relatie met omzetgroei
1.9 Enthousiaste klanten als samenwerkingspartners en motivators

2. Wat maakt een klant enthousiast?
2.1 Inleiding en belangrijkste conclusies
2.2 Factoren die tot enthousiaste klanten leiden
2.3 Verwachtingen van klanten overtreffen of zelfs overstijgen
2.4 Enthousiasme door warmte en egostreling
2.5 De warme douches van TROS Radar
2.6 Twee 'hoofdoorzaken' van Customer Delight

Deel 2 De Customer Delight Strategie
3. Visie en beleid
3.1 Inleiding en belangrijkste conclusies
3.2 Customer Delight in de praktijk
3.3 Visie, focus, ambitie en het 'organisatie-DNA van Customer Delight'
3.4 Planning en control: de harde sturing
3.5 Klantwaarden, gewenste klantervaringen en emoties: de zachte sturing
3.6 Het Omgedraaid Ordeningsprincipe van Outside-in werken (O3)
3.7 Leiderschap
3.8 Kosten, baten en het streven naar honderd procent enthousiaste klanten

4. Basisstrategie 1: Overtreffen/overstijgen van de verwachtingen van klanten
4.1 Inleiding en belangrijkste conclusies
4.2 Speel in op onuitgesproken wensen
4.3 Los problemen voortreffelijk op, ongeacht de oorzaak
4.4 Verkoop geen 'nee'
4.5 Zorg voor verrassende procesprestaties, ontwikkel klantreizen die de verwachtingen overtreffen
4.6 Realiseer magische momenten
4.7 Zorg dat de kosten lager zijn dan verwacht, verras de klant met kleine gestes
4.8 Overcompenseer de klant bij problemen

5. Basisstrategie 2: Warmte en egostreling
5.1 Inleiding en belangrijkste conclusies
5.2 Denk met de portemonnee van de klant mee: klantbelang boven eigenbelang
5.3 Echte aandacht en positief emotioneel contact (PEC)
5.4 De klant voelt zich herkend door de organisatie
5.5 Waardeer klanten, geef hen het gevoel dat ze belangrijk zijn: bied maatwerkservice
5.6 Vraag klanten mee te denken

Deel 3 Consequenties voor de organisatie
6. Enthousiaste en klantgerichte medewerkers
6.1 Inleiding en belangrijkste conclusies
6.2 Klantgerichte medewerkers: maakbaar of authentiek?
6.3 Customer Delight en de ideale medewerker
6.4 De natuurtalenten aannemen
6.5 Investeren in en door medewerkers
6.6 Veel ruimte en geen regels
6.7 Een-op-eenfeedback van klanten
6.8 Waarderen en belonen

7. De belevingsreis van de klant
7.1 Inleiding en belangrijkste conclusies
7.2 Van intern proces naar de reis van de klant
7.3 De ervaringen van klanten zijn werkelijkheid
7.4 Van de reis van de klant een belevingsreis maken
7.5 Belevingsreizen ontwikkelen
7.6 Experience Based Co-Design
7.7 Een integrale klantbenadering door klantenteams

8. De stem van de klant. Sturen op Customer Delight, promoters en omzetgroei
8.1 Inleiding en belangrijkste conclusies
8.2 Echt in gesprek gaan met klanten
8.3 Klanttevredenheidsonderzoek als micromarketing
8.4 Klanttevredenheidsonderzoek als lijnverantwoordelijkheid
8.5 Internet en maximale transparantie naar de markt
8.6 Complimenten van klanten
8.7 De NPS: sturen op promoters en omzetgroei

Epiloog

Bijlage 1: Het meten van tevredenheid en emoties, enkele schalen
Bijlage 2: De Service Recovery Paradox
Bijlage 3: Methoden uit de CD-dialoogtoolbox

Noten
Literatuur
Trefwoordenregister
Over de auteur

Managementboek TOP 5

Rubrieken

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden

        Customer Delight Strategie