trefwoord
Klantbehoud: de verborgen schat van succesvol ondernemen
In een tijd waarin veel ondernemers en marketingmanagers gefocust zijn op het werven van nieuwe klanten, wordt de waarde van klantbehoud vaak onderschat. Toch is het een bewezen feit: het behouden van bestaande klanten is 5 tot 25 keer goedkoper dan nieuwe klanten werven. Klantbehoud omvat alle activiteiten die erop gericht zijn om klanten te blijven binden aan een organisatie en te voorkomen dat ze overstappen naar concurrenten.
Of zoals Jos Burgers, expert op dit gebied, het treffend omschrijft: 'Zorg dat de achterdeur op slot zit voordat je de voordeur wagenwijd openzet.' Waarom is dat zo belangrijk? Loyale klanten kopen vaker, besteden meer en raden je bedrijf aan bij anderen. Ze vormen het fundament voor duurzame groei en winstgevendheid.
De economische waarde van klantbehoud
Het belang van klantbehoud wordt vaak onderschat ten opzichte van klantwerving. Toch is het een essentieel onderdeel van een gezonde bedrijfsstrategie. Diverse onderzoeken tonen aan dat een verhoging van de klantretentie met slechts 5% kan leiden tot een winstgroei van 25% tot 95%.
In zijn boek 'Iedereen praat erover' benadrukt Rob de Groot dat bedrijven vaak te veel focus leggen op nieuwe klanten terwijl ze de goudmijn aan bestaande relaties verwaarlozen. Maar hoe zorg je ervoor dat klanten bij je blijven en niet overlopen naar de concurrent?
Waarom klanten vertrekken
Om effectief aan klantbehoud te werken, is het cruciaal om te begrijpen waarom klanten überhaupt vertrekken. Onderzoek toont aan dat ongeveer 68% van de klanten vertrekt omdat ze het gevoel hebben dat het bedrijf onverschillig tegenover hen staat. Slechts 14% vertrekt vanwege ontevredenheid over het product of de dienst.
Dit inzicht wordt uitgebreid behandeld in het boek 'Draaideurklanten' van Berith Spoelstra, dat specifiek ingaat op technieken om klantverlies tegen te gaan.
Een andere interessante invalshoek komt van Jennifer Delano, die in haar boek 'Nee zeggen loont' uitlegt dat niet elke klant het waard is om te behouden. Soms is het beter om bewust afscheid te nemen van klanten die te veel energie kosten of niet bij je bedrijf passen.
Spotlight: Jos Burgers
Strategieën voor effectief klantbehoud
Nu we het belang van klantbehoud hebben vastgesteld, rijst de vraag: hoe pak je het aan? Er zijn verschillende strategieën die bedrijven kunnen toepassen om hun klanten te behouden en hun loyaliteit te vergroten.
"Het is niet de grootste die overleeft, noch de sterkste, maar degene die zich het beste kan aanpassen aan veranderingen. Hetzelfde geldt voor klantrelaties: ze vereisen voortdurende aandacht en aanpassing om waardevol te blijven." Uit: Turbowinst
In het boek 'Turbowinst' legt Sander Klos uit hoe backend marketing bijdraagt aan klantbehoud door te focussen op het verhogen van de customer lifetime value. Hij beschrijft verschillende microstrategieën die bedrijven kunnen toepassen.
Een andere belangrijke strategie is het opbouwen van langdurige klantrelaties door te focussen op customer leadership, zoals beschreven door Henry Robben en Rudy Moenaert.
De rol van CRM bij klantbehoud
Customer Relationship Management (CRM) speelt een cruciale rol bij effectief klantbehoud. Het stelt bedrijven in staat om klantinteracties te monitoren, tevredenheid te meten en klantbehoeften te anticiperen. Sjors van Leeuwen gaat hier dieper op in.
Een stap verder dan traditioneel CRM gaat de Customer Delight Strategie van Jean-Pierre Thomassen, die zich richt op het overtreffen van klantverwachtingen om zo klantenthousiasme te creëren.
De Customer Delight Strategie De belangrijkste les uit de Customer Delight Strategie is dat het niet volstaat om klanten tevreden te houden - je moet ze verrassen en hun verwachtingen overtreffen. Alleen enthousiaste klanten worden echte ambassadeurs die je bedrijf actief aanbevelen en langdurig trouw blijven.
Digitale strategieën voor klantbehoud
In het digitale tijdperk is klantbehoud sterk verbonden met online strategieën. Remco en Rick Zuidbroek benadrukken in hun boek het belang van een omgekeerde marketingbenadering, waarbij je begint bij de bestaande klant.
Ook Anneloes Zuiderveen benadrukt het belang van het 'koesteren' van bestaande klanten en relaties in plaats van constant op zoek te gaan naar nieuwe prospects.
Het belang van persona's bij klantbehoud
Om effectief aan klantbehoud te werken, is een goed begrip van je klanten essentieel. Het werken met klantprofielen en persona's kan hierbij helpen, zoals besproken in recente artikelen op Managementboek.
Klantbehoud in de B2B-markt
Hoewel de principes van klantbehoud voor zowel B2C als B2B gelden, zijn er specifieke uitdagingen in de zakelijke markt. Jean-Pierre Thomassen gaat hier dieper op in zijn Handboek Strategische B2B-marketing.
SPOTLIGHT: Jean-Pierre Thomassen
Conclusie: investeer in klantbehoud voor duurzame groei
Klantbehoud is geen luxe maar een noodzaak voor bedrijven die duurzaam willen groeien. Door te investeren in bestaande klantrelaties creëer je niet alleen een stabiele inkomstenstroom, maar bouw je ook aan een solide basis van ambassadeurs die je bedrijf verder helpen groeien.
Zoals Jos Burgers het kernachtig samenvat in zijn klassieker 'Klanten zijn eigenlijk nét mensen!': 'Zorg dat je achterdeur op slot zit voordat je nieuwe klanten gaat werven.' Dit eenvoudige principe vormt de basis voor een succesvolle retentiestrategie.
