Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
e.a.

Dat is koffie

De impact van persoonlijke klantgesprekken

Ringband Nederlands 2009 9789081432610
Niet leverbaar.

Samenvatting

De makers van dit boek bezochten de afgelopen jaren honderden bewoners van uiteenlopende buurten en wijken in Nederland. In de meeste gevallen gingen ze samen met onze opdrachtgevers, woningcorporaties en gemeenten, op bezoek. Ze spraken met deze bewoners - thuis op de bank - over het dagelijkse leven in hun buurt of wijk. De bewoners vertelden openhartig over hun geluk, zorgen, dromen en ambities.
Zo hoorden de auteurs verhalen over buren die elkaar elke dag even bellen, over moeders die in het buurtcentrum gratis taalles geven, over ouderen die 's avonds niet meer naar het fietsenhok onder de flat durven, over kinderen die geen speelplek hebben en jongeren zonder werk. Hun woorden werden genoteerd over de band die zij ervaren met de wijk, de eigenheid en karaktertrekken van hun buurt die maken dat ze daar graag wonen.

Die huisbezoeken leverden een schat aan informatie over de 'temperatuur' van de wijk, de verborgen vragen en de veranderingsbereidheid van bewoners.
Daarnaast zijn ze vaak de eerste vorm van contact tussen bewoners en de professionele instituten in hun wijk (90% van de huurders ziet nooit een medewerker van zijn/haar corporatie). Er ontstaat een begin van vertrouwen in de mens achter dat instituut, want die mens luistert. En als die mens ook nog gehoor geeft aan het eigenbelang van de bewoner - een passend aanbod op zijn vraag, een oplossing voor zijn probleem - dan is de basis voor vertrouwen en tevredenheid gelegd.
En dat maakt de weg vrij voor iets anders: een bereidheid tot verandering, ook op andere schaal.

Specificaties

ISBN13:9789081432610
Taal:Nederlands
Bindwijze:ringband
Aantal pagina's:126
Uitgever:Vannimwegen
Druk:1
Verschijningsdatum:23-9-2009
Hoofdrubriek:Non-profit

Expertrecensies (1)

Dat is koffie
Martin van 't Klooster | 1 september 2010
In 'Dat is koffie' belicht Erik-Jan Hopstaken de impact van persoonlijke gesprekken in het contact tussen professionals van woningcorporaties en 'hun' huurders. Gewoon aan de keukentafel en zonder een directe aanleiding als plannen voor grootscheepse renovatie of een nieuwe lange termijnstrategie. Op het eerste gezicht geen trendy onderwerp, maar in kort bestek weet de auteur het belang ervan goed aan te geven. En passant geeft hij ook nog heel concrete tips voor een succesvolle aanpak. En dat niet alleen voor de professionals van woningcorporaties, maar ook van zorginstellingen en onderwijsorganisaties.
Lees verder

Verschijningsdata

De verschijningsfrequentie en verschijningsdata zijn nog niet bekend

Lezersrecensies

4.0 van de 5
1 stem
0
1
0
0
0

Geef uw waardering

Zeer goed Goed Voldoende Matig Slecht

Over Erik-Jan Hopstaken

Erik-Jan Hopstaken (1964) is directeur van adviesbureau Vannimwegen. Naast zijn managementtaken adviseert hij organisaties bij het verbinden van organisaties met klanten, wijkidentiteit, bestaansrecht- en reputatievragen, public affairs en crisiscommunicatie. Hij is bijzonder geïntrigeerd door het 'onvermogen' van mensen om elkaar te verstaan en om elkaar te waarderen. In zijn werk vertaalt hij dit door mensen met elkaar te verbinden en te binden aan de organisaties waarvoor ze werken of waarbij ze klant zijn. Naast zijn werkzaamheden voor Vannimwegen is hij docent bij NITOV, SRM en Amsterdam School of Real Estate (ASRE). Daar doceert hij over adviesvaardigheid, organisatieontwikkeling, marketingconcepten en communicatiemanagement bij gebiedsontwikkeling en reputatiemanagement. Met enige regelmaat publiceert hij ook over deze thema's. Eerder verscheen van zijn hand 'Schaken op vier borden; communicatiemanagement bij stedelijke vernieuwing'.

Andere boeken door Erik-Jan Hopstaken

Inhoudsopgave

Deel 1
Inleiding
Hoofdstuk 1 Een ander paradigma
1.1 Van betrokken naar tevreden?
1.2 De burger teleurgesteld
1.3 Wat is er aan de hand?
1.4 Een nieuwe belofte: sturen op tevredenheid
1.5 Omschakelen in denken
1.6 Sturen op individuele tevredenheid van mensen
1.7 Processturing op verandering van 'tijdgeest'
1.8 En nu praktisch: hoe doet u dat dan met een dorp of wijk in Nederland?

De positie van de klant

Hoofdstuk 2 Aanzet tot verbetering en verandering
2.1 De impact van persoonlijke klantgesprekken
2.2 Inzicht krijgen in producten en diensten waaraan klanten behoefte hebben
2.3 Marketing- en beleidsbelofte
2.4 Schokkende ontdekking

Hoofdstuk 3 De woningcorporatie als leidende maatschappelijke organisatie
3.1 Woningcorporatie als ketenregisseur
3.2 Woningcorporatie als beschermengel
3.3 Woningcorporatie als agendazettende organisatie
3.4 Woningcorporatie als voorspeller van toekomstige ontwikkelingen
3.5 Woningcorporatie als moderne ridder

Hoofdstuk 4 Tot slot: en wat horen en zien we dan?
4.1 De belangrijkste thema's uit 1000 huisbezoeken

Bijlage: de meest indrukwekkende gesprekken

Deel 2

Hoofdstuk 5 Hoe doen wij dat?
5.1 Een project van 50 huisbezoeken inrichten
5.2 Training gespreksvoering
5.3 Verslaglegging en ordening
5.4 Filteren
5.5 Valideren, verrijken en wegen
5.6 Tot slot: interpreteren

Hoofdstuk 6 Opnieuw leren luisteren
6.1 Theorie en praktijk
6.2 Achterhaal de vraag achter de vraag
6.3 Perspectief
6.4 Luisteren en de Multi-oren theorie
6.5 Beelden en connotaties
6.6 LSD en Q-en
6.7 Regievoering in een gesprek, sturen en volgen

Hoofdstuk 7 Het gesprek
7.1 De opening
7.2 Handleiding voor gespreksvoering
7.3 Themaboom
7.4 Doorvragen maar ook op tijd stoppen
7.5 Vragen van bewoners
7.6 Wat verwachten bewoners van u?
7.7 Afronding
7.8 Verslaglegging

Quick Scans:
Quick Scan klantgerichtheid woningcorporatie
Quick Scan klantgestuurd werken

Managementboek Top 100

Rubrieken

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden

        Dat is koffie