Superklantvriendelijk

Voorwoord 9

Inleiding: Een stappenplan om direct mee aan de slag te gaan 11

STAP 1. Achterhaal wat klanten echt van je vinden
1. Maak zelf contact met je klant 27
Bel je klant 27
Ga langs bij je klant 29
Luister mee met de klantenservice 30
Word klant van je eigen bedrijf 31

2. Huur experts in 33
Klantenpanels 33
Klantarena’s 34
Diepte-interviews 36

3. Verzamel feedback via apps of websites 38
Klantenquêtes 39
Chatbotconversatie 47
Spontane feedback 48
Analyseer online recensies 49
Testen in de praktijk 50

4. Vraag feedback op fysieke locaties 51
Gesprek aangaan 51
Feedbackzuilen inzetten 52
Feedbackkaarten bij de balie of kassa 53
Actief verwijzen naar online mogelijkheden 54

STAP 2. Maak inzichtelijk wat er goed gaat en wat niet
5. Meet de klantvriendelijkheid in cijfers 61
Gemiddelde klanttevredenheid 61
Net Promoter Score (NPS) 63

6. Maak rapporten die je (bijna) voor de lol leest 8
Persberichten en jaarverslagen 68
Managementrapportages 70

7. Creëer overzicht 72
Verzamel ideeën als een hamster 72
Maak een klantreisanalyse 73

8. Houd medewerkers actief op de hoogte 77
Draag continu uit dat klantvriendelijkheid echt belangrijk is 77
Deel de informatie op een inspirerende manier 78
Vertel elke keer welke medewerkers erbij betrokken waren 79
Wees open met het delen van informatie 79

STAP 3. Bepaal de gewenste service
9. Verplaats je in de emoties van de klant 85
Functionele en emotionele klantbeleving 85
Positief afsluiten 88
Niet altijd letterlijk luisteren naar klanten 90
Denk als een klein bedrijf 92

10. Maak keuzes en durf nee te zeggen 94
Vol verwachting klopt mijn hart 94
Keuzes durven maken 96
De grote vriendelijke letters 98

11. Wees eenvoudig benaderbaar 100
Gerichte informatie geven 100
Klanten actief informeren 101
Snelle beantwoording 102
Wachten leuker maken 107

12. Laat zien wat je waard bent bij klachten (en complimenten) 111
Hoe je omgaat met klachten 111
Dank voor het compliment! 117

STAP 4. Zorg voor een klantvriendelijke cultuur
13. Zorg dat vriendelijkheid routine wordt 123
Werken aan vriendelijke omgangsvormen 123
Het belang van de juiste rituelen 124
De cultuur tot leven brengen met beelden 127

14. Pas klantgericht leiderschap toe 129
Goed voorbeeld doet goed volgen 130
Waarom enthousiasme aanstekelijk werkt 131

15. Doe je best om te weten wat er speelt op de werkvloer 133
Loop bij medewerkers langs 133
Organiseer informele sessies 134
Stroop zelf de mouwen op 135

16. Borg kennis en draag die effectief over 137
Zie erop toe dat de juiste normen worden nageleefd 137
Denk na over hoe je effectief kennis overbrengt 139

STAP 5. Creëer een geoliede verbetermachine
17. Werf de juiste medewerkers en werk ze behoorlijk in 147
Het belang van goed selecteren 147
Neem echt de tijd voor inwerken 148

18. Behandel elke medewerker als topspeler 153
Elke medewerker draagt bij aan het succes 154
Het belang van meten van de tevredenheid 155
Durf te investeren in een behapbare werkdruk 158

19. Werk gestructureerd in teamverband 160
Pas de organisatie aan het doel aan 160
Het werken met klantteams 162

20.Maak het verbeteren van processen leuk 165
Leer medewerkers hoe je iets voor elkaar krijgt 165
Wees charmant als er iets fout gaat 165

Conclusie: En nu? Gewoon doen! 172
Tot slot: Mijn dank is groot 173
Literatuur: Boeken en artikelen die ik heb gebruikt 175