Customer innovation

Lijst van praktijkvoorbeelden 8
Lijst van aan-de-slag-kaders 10
Voorwoord 11

Inleiding: verbinden-vertalen-samenwerken
Hoe bouw je een klantgerichte innovatiereis?
Hoe bouw je een klantgerichte innovatiereis? 13
Verbinden 17
Vertalen 17
Samenwerken 17
Het strategische belang van klantbegrip en marktinzicht 18
Wat voorafging 21
Wanhopig op zoek 22
Het model waarin het bedrijf centraal staat versus de klantgerichte aanpak 23
Hoe lees je dit boek? 29
Eindnoten 31

DEEL EEN: DE ZOOMLENS 33
DE BASIS VOOR DE KLANTGERICHTE STRATEGIE
01 verbinden met behulp van de zoomlens: vijf manieren om in te zoomen op je klant 35
Verwelkom klantenfeedback 37
Leer de klant door en door kennen 42
Gebruik alle informatie die je hebt 47
Klanten als een bron van ideeën 51
Klanten als ontwikkelaars 54
De klantenverbinding organiseren 57
Besluit 63
Samengevat 64
In jouw organisatie 65
Eindnoten 65

02 Vertalen met behulp van de zoomlens: zo creëer je een cultuur van elke dag innoveren 69
Benut het potentieel van micro-innovatie 70
De hefboomkracht van een geconnecteerd ontwikkelingsmodel 75
Klantenfeedback terugkoppelen 78
Herstellen van de klantenrelatie bij apple 78
Betrek het hele bedrijf bij innovatie 79
Samengevat 86
In jouw organisatie 87
Eindnoten 87

03 Samenwerken met behulp van de zoomlens: plaats de klant centraal 89
Bruggen bouwen tussen de binnenkant en de buitenkant 90
Benut alle klantenrollen 94
Naar een cultuur die door en door klantgericht is 109
Besluit 114
Samengevat 115
In jouw organisatie 116
Eindnoten 116
Deel twee de groothoeklens 121
Hoe vernieuw je de huidige klantenreis?

DEEL TWEE: DE GROOTHOEKLENS 121
HOE VERNIEUW JE DE HUIDIGE KLANTENREIS?
04 Verbinden met behulp van de groothoeklens: inzicht
In de klantenreis, doelen en resultaten 123
Breng de volledige klantenreis in kaart 125
Hoe kun je de huidige klantenreis verbeteren? 129
Innovatie door de klantenreis volledig te herbekijken 134
Herbekijk segmentatie 138
Samengevat 141
In jouw organisatie 141
Eindnoten 142

05 Vertalen met behulp van de groothoeklens:: innovatieve oplossingen voor klantenuitdagingen 144
Wat is oplossingsgericht denken? 145
De klantgerichte waardepropositie 149
De geïntegreerde oplossing 151
De gedesintegreerde oplossing 157
Het oplossingsgerichte bedrijf 161
De val van het competentiedenken 164
Samengevat 166
In jouw organisatie 167
Eindnoten 167

06 Samenwerken met behulp van de groothoeklens: Klantwaarde creëren door samen te werken langs de waardeketting 169
Maak een verbinding tussen waarde stroomafwaarts en
Samenwerking stroomopwaarts 172
De bouwstenen bepalen die je rol in het ecosysteem veiligstellen 176
Herteken de waardeketting 185
Samengevat 188
In jouw organisatie 189
Eindnoten 190

DEEL DRIE: DE VISOOGLENS 193
JE KLANTENKRING UITBREIDEN NAAR NIEUWE HORIZONTEN
07 Verbinden met behulp van de visooglens: hoe kun je leren van klanten die je niet hebt? 195
Leer van de klanten die je niet hebt 200
De concurrenten van de toekomst 202
Valkuilen om te vermijden – over oogkleppen en vooroordelen 205
De aandacht op de buitenwereld richten 210
Hoe benut je de visooglens? 213
Samengevat 217
In jouw organisatie 218
Eindnoten 218

08 Vertalen met behulp van de visooglens: met je je bedrijfsmodel vernieuwen? 221
Bedrijfsmodelinnovatie: hip of hype? 224
De vijanden van bedrijfsmodelinnovatie 226
Hoe moet je je organiseren om nieuwe activiteiten te
Kunnen creëren? 238
Over doorzettingsvermogen en geduld 247
Samengevat 249
In jouw organisatie 250
Eindnoten 250

09 Samenwerken met behulp van de visooglens: flexibele ecosystemen creëren voor verandering en groei 253
Omarm onzekerheid 255
Ecosystemen organiseren 259
Flexibiliteit versus engagement 263
Platformisatie van sectoren 264
Samengevat 267
In jouw organisatie 267
Eindnoten 267

DEEL VIER: BESLUIT 271
10 Besluit: die essentiële competenties: het draaiboek
Voor duurzame klantgerichte groei 273
Stap 1 – verbinden 274
Stap 2 – vertalen 275
Stap 3 – samenwerken 276

Eindnoten 280
Dankwoord 281
Index 282

Lijst van praktijkvoorbeelden
-Klantgerichte innovatie bij klm 14
-Verplaats je in de schoenen van de klant: het falen van exubera 24
-Klanten blij maken bij zappos 38
-De magische armband van disney 49
-Leren van klanten in een technologiemarkt 51
-Een uitwisseling van ideeën bij eurex 60
-Hoe gebruikers ideeën creëren voor lego® 74
-Asos: geconnecteerde ontwikkeling 77
-Voel je thuis bij châteauform 80
-Alle ideeën boven water krijgen in een consumentenelektronicabedrijf 85
-Een pionier van de deeleconomie: zipcar 90
-Rocksterklanten bij salesforce 96
-Ideeën ronselen voor starbucks 99
-‘eat your own dog food’ in de producten- en dienstensectoren 105
-Liefde voor de klanten bij châteauform 110
-De magie van disneyland begint zodra je het ze vertelt 124
-3d-spiegels voor de perfecte bh-maat 131
-Hoe zagat de zoek- en selectiekosten van restaurantgasten heeft verlaagd 132
-Patiënten samenbrengen op patientslikeme 134
-Orica verkoopt ‘ontploft gesteente’ 137
-Hoe dow corning segmentatie op basis van behoeften toepaste 139
-Een oplossingsgerichte strategie toepassen bij betafence 147
-Dankzij wework kan al je aandacht naar je werk gaan 154
-Xiameter: de gedesintegreerde oplossing van dow corning 159
-Samenwerking op het gebied van big data om de klanttevredenheid bij klm te verhogen 171
-Verbinding leggen tussen de stroomopwaartse enStroomafwaartse waardeketting bij barry callebaut 172
-Carglass benut bouwstenen gebaseerd op klantervaring 179
-Otis elevators benut bouwstenen gebaseerd op data 180
-Het antwoord van netflix op de vraag wat je hierna moet kijken 183
-Smartbox intermedieert op de cadeaumarkt 187
-Hoe airbnb het grootste hotel ter wereld bouwde, zonder dat het zelf een hotel bezat 196
-De aarzelende start van nespresso 198
-Hoe budgetluchtvaartmaatschappijen het belangrijkste klantsegment negeerden, en daar de vruchten van plukten 201
-Hoe de melksector in de problemen kwam door zich te veel op de koe te concentreren 222
-Hoe netflix zijn bedrijfsmodel blijft veranderen 227
-Waarom we nooit een pc van xerox hebben gehad 234
-Aanval met de minste weerstand: hoe salesforce.com de klantenrelatiebeheermarkt binnenkwam 237
-Disney vindt zichzelf steeds opnieuw uit 240
-De innovatieaanpak van amazon 242
-‘het merk van de klant’: de klant krijgt de macht over de productieketen 254
-Hoe johnson & johnson voorbij de pil ging 255