Want de accountant en de controller van de handelsonderneming vond dat het hoog tijd werd. En de incidenten van vorig jaar roepen op tot meer aandacht voor de procesrisico’s. Trouwens de afwijkingen van vorige week zeggen dat we het proces nog steeds niet goed in de hand hebben. Ja, ze zijn er wel, die procesbeschrijvingen. Maar ze worden niet gebruikt. Ze leven niet.
Ik hoor het geregeld: ‘Die lange tekst in de procesbeschrijving is niet te lezen.’ En ik hoor heel vaak: ’De ingewikkelde stroom is echt niet te volgen.’ Ik hoor proceseigenaren en processpecialisten zeggen: ‘Procesbeschrijven doe je eigenlijk nooit goed. Ze zijn voor de een te globaal en voor de ander hebben ze te veel detail.’
Zelf vind ik het een hele puzzel om met flowcharts processen te beschrijven. Neem alleen het bepalen van de volgorde van activiteiten in flowcharts. Dat is een hele klus en gaat eigenlijk nooit goed. Bijvoorbeeld in een reparatieproces: hoe loopt het proces precies? Eerst het bestellen van onderdelen en dan repareren? Of eerst inspecteren en dan bestellen? Of gewoon direct repareren en vertrouwen op de beschikbaarheid van onderdelen? De genoemde situaties komen in de praktijk natuurlijk allemaal voor. Maar wat zal ik beschrijven? Alleen de meest gangbare, of zal ik ook de varianten beschrijven? Of zal ik de stromen parallel tekenen; met de keuzes en beslissingen erin opgenomen?
De flowchart dwingt me alle keuzes en gedachten van medewerkers mee te nemen. Want anders klopt de flowchartlogica niet meer. En foute of onvolledige flowcharts wekken geen vertrouwen. En procesbeschrijvingen die niet te vertrouwen zijn, die kun je maar beter niet gebruiken, toch?
De ongelofelijke fout in procesbeschrijvingen van het type flowchart is dat zij de mens in het proces negeert. De medewerkers, professionals, teams en leidinggevenden ontbreken in de procesbeschrijving. Er is blijkbaar geen plek voor de ‘menselijke machine’ in de procesbeschrijving van het type flowchart.
Terwijl de industrie haar processen vanouds beschrijft met behulp van symbolen van de installaties en de machines die het proces maken, tekenen dienstverleners hun processen met anonieme flowcharts. Als kaarten zonder plaatsaanduiding. Als schema’s zonder een symbool voor mensen. Als zoekplaatje omdat de menselijke maat ontbreekt.
In mijn boek De flowchart voorbij pak ik de draad op die Winograd & Flores van Stanford University hebben ontdekt in dienstverlenende processen. Het gaat om de draad van communicatie en interactie die mensen in dienstverlenende organisaties verbindt. Die draad van het proces kan ik alleen tekenen als ik begin met het tekenen van de organisatie, met de professionals die het proces gestalte geven.
Op deze manier krijg ik zicht en helderheid: nu zie ik mijzelf terug in het proces, en ik zie jou en ik zie de verbinding die wij hebben. Ach wat vanzelfsprekend eigenlijk: elke organisatie, elk proces is toch een netwerk van mensen, actoren, teams, afdelingen of werkeenheden of hoe je ze ook maar wil noemen? De mensen zijn nu als knooppunten van het proces in beeld. Niet de activiteiten zijn meer het vertrekpunt in het schema. En nu ik de mensen in beeld heb, hoef ik ook niet meer elke gedachte, redenering, logica en elk besluit of keuze die de mensen in het proces maken als afzonderlijk knooppunten te tekenen. Het knooppunt is er al: alleen nog extra verbindingen erbij! Zo worden procesbeschrijvingen een stuk eenvoudiger en begrijpelijker. Zo krijg ik met minder moeite toch meer ‘leefwereld’ te zien van het proces. Nu, met de werkelijke interacties in beeld, kan ik pas echt met optimaliseren en verbeteren van processen beginnen.
Johan ter Heegde was twaalf jaar lang processpecialist bij Shell. Daarna was hij verbonden aan HilferinkCroonen/ Organisatieadviseurs. Johan is oprichter/adviseur bij Procesoffice en auteur van verschillende artikelen. Hij geeft lezingen, workshops en trainingen. Hij is de auteur van De flowchart voorbij.
Over Johan ter Heegde
Johan ter Heegde was vele jaren werkzaam bij Shell als processpecialist. Tegenwoordig tekent hij met organisaties hun werkprocessen. Hij heeft verschillende organisatie-instrumenten en bijbehorende software ontwikkeld voor het beschrijven en ontwikkelen van procesorganisaties. Procesbeschrijvingen trokken zijn aandacht tijdens het landelijk harmoniseren van werkwijzen en methodieken in de zorg. Die vroeg om beelden die voor iedereen begrijpelijk konden zijn en zouden uitnodigen om mee te denken en ideeën in te brengen. Omdat de gangbare flowchart-procesbeschrijvingen de leefwereld van dienstverlenende processen te kort doet, heeft hij een alternatief ontworpen. Centraal hierin is het toepassen van een mensgerichte proceslogica, ontdekt en uitgewerkt door Winograd & Flores van Stanford University. Daarbij heeft hij op sommige momenten nauw samengewerkt met Jan Dietz, Cor Kocks en Arco van de Ven.
Johan ter Heegde was twaalf jaar lang processpecialist bij Shell. Daarna was hij verbonden aan HilferinkCroonen/ Organisatieadviseurs. Johan is oprichter/adviseur bij Procesoffice en auteur van verschillende artikelen. Hij geeft lezingen, workshops en trainingen.
