‘Hoe verder weg van de fabriek, hoe meer het gaat om psychologische factoren.Het gaat bij gezond worden om veel meer dan alleen procescontrole. Niet alleen Moeder Theresa wist dat, wij voelen dat allemaal op onze klompen aan.’
Hij wil het meteen maar even gezegd hebben als belangrijkste statement, aan het begin van het interview. Met niet aflatende ijver, bijna met de bekeringsdrang van een missionaris, reist Fred Lee de halve wereld rond om zijn boodschap te verkondigen. Echte, welgemeende aandacht van artsen en verplegend personeel, daaraan ontbreekt het vandaag de dag in ziekenhuizen, luidt die boodschap We kunnen alle denkbare factoren van de primaire processen borgen in een kwaliteitsmanagementsysteem, laten beoordelen door visitatiecommissies en voorzien van accreditaties, maar zolang we empathie en compassie niet meenemen als wezenlijk onderdeel van verbetering van de kwaliteit, zullen we niet verder komen.
Verbeelding als drijfveer
Fred Lee weet waar hij het over heeft. Hij is in de jaren ’80 van de vorige eeuw opgeleid met de ideeën van Deming, grondlegger en goeroe op het gebied van kwaliteitsverbetering. Plan, Do, Check, Act, hij kan de bekende PDCA-cirkel dromen. Total Quality Management (TQM), Six Sigma, Lean, geen model of systeem dat Fred Lee niet kent en beheerst. Hij bekleedde uiteindelijk topfuncties bij een medisch centrum in Kansas City en het Florida Hospital in Orlando. En werkte bij het Disney Instituut, waar hij werd doordrongen van het belang van klantgerichtheid.
Die combinatie van ervaringen bracht hem tot het schrijven van het boek Als Disney de baas was in uw ziekenhuis, waarin hij 9½ manieren aanreikt om werkelijk goede zorg te bieden. Met tips als: ‘Passeer nooit iemand in de gang zonder de persoon te begroeten met een glimlach’, ‘Gebruik uw verbeelding als drijfveer,’ en ‘Zie werk niet langer als dienstverlening maar als theater.’ Ook toont Lee zich fervent voorstander van het verregaand decentraliseren van de bevoegdheid om ja te zeggen, en pertinent tegenstander van bonussen. ‘Echte motivatie komt van binnenuit.’ Nog zo’n tip: gebruik meetresultaten om je verder te ontwikkelen als organisatie, niet om er naar buiten toe mee te pronken. Wees ook nooit zelfgenoegzaam. En, stelt Lee in zijn boek, blijf voortdurend bezig om de kloof tussen weten en doen te dichten. Waarom 9½ manieren? ‘Omdat een 10 niet haalbaar is. Je bent nooit klaar, het is nooit af. Het kan altijd beter.’
Cijfers en vinkjes
Op zich is er helemaal niets mis met het idee van ‘meten is weten’ en procescontrole op basis van harde cijfers en statische data, benadrukt Lee ook nu nog eens, tijdens het gesprek in een wegrestaurant langs de A2. ‘De technieken om processen te rationaliseren en te optimaliseren komen eigenlijk voort uit de Tweede Wereldoorlog en zijn in de jaren ’80, met name in Japan, verder uitgewerkt. Je ziet ook in de gezondheidszorg een ontwikkeling. De concepten op het gebied van kwaliteitsverbetering werden overgenomen uit de industrie, met veel aandacht voor ‘harde’ procesfactoren. In de jaren ’80 en ’90 begonnen ziekenhuizen daarnaast met tevredenheidsonderzoeken onder patiënten. De volgende stap was dat de ziekenhuizen onderling werden vergeleken in de vorm van ranglijsten. Dat leidde ertoe dat de service werd verbeterd en er begrippen ontstonden als beleefdheid en gastvrijheid, met bijbehorende trainingen. Maar ik realiseerde me dat dat uiteindelijk niet voldoende is. Het gaat niet om ‘aangeleerde’ klantgerichtheid waarmee je elders in de dienstensector misschien mee weg komt. Echte zorg, echte aandacht, patiënten op hun gemak stellen, daar gaat het om.’
Met de focus op rationalisering en efficiency is die échte zorg, die échte aandacht goeddeels verdwenen uit het ziekenhuis, stelt Lee. ‘Het ziekenhuis is een spreadsheet geworden, met alleen maar cijfers en vinkjes. Maar een ziekenhuis is geen productiebedrijf. Er zit een leemte, een gat in de modellen zoals Six Sigma. We moeten die denkwijze aanvullen met de menselijke factor, met psychologische aspecten.’
Afvallen
Fred Lee wil zijn ‘leermeester’ Deming niet afvallen. ‘Veel mensen bekritiseren hem om een eenzijdige, koude, statistische benadering. Maar vergeet niet dat hij zijn ideeën ontwikkelde in een puur industriële omgeving. Deming zei ooit: ‘Als je het niet kunt meten, kun je het niet verbeteren.’ Dat wil dus niet zeggen dat hij ontkende dat er andere, ‘zachte factoren’ waren die ook invloed hebben.’
Maar ja, hoe meet je empathie en compassie? En hoe operationaliseer je dat soort begrippen? Dit is ook het probleem waar Fred Lee tegenaan loopt. Het is inmiddels alweer tien jaar geleden dat zijn ‘Disney-boek’ verscheen. Het werd bekroond in de Verenigde Staten en werd een bestseller, enkele jaren later in de vertaalde versie ook in Nederland. Lee is een gewild spreker in Amerika en steekt regelmatig de Atlantische Oceaan over voor lezingen en masterclasses met artsen en verplegend personeel. Hij ontmoet talloze topbestuurders en managementteams, en geeft links en rechts interviews. Veel medewerkers in de zorg, ook in Nederland, hebben zijn boek gelezen en kennen zijn ideeën. Maar ja, die kloof tussen weten en doen...
‘Het gaat het om bewustwording, om het diepere besef dat het werkelijk anders moet,’ stelt Lee. ‘Je moet als persoon en als organisatie begrijpen waarom je moet veranderen. Het is net als met afvallen. Als je het echt wilt, gaat het vanzelf. Als je de vraag hoe dan? blijft stellen, zoek je eigenlijk alleen maar een excuus om het niet te doen.’
Harde gegevens
Toch heeft ook Lee zijn les getrokken uit tien jaar missionariswerk. ‘Het blijkt dat men meer bewijsmateriaal wil zien voor mijn stellingname. Meer cijfers, want meten is weten, nietwaar.’ Vandaar dat hij momenteel druk doende is om harde gegevens te verzamelen die aantonen dat die ‘zachte’ factoren wel degelijk van doorslaggevende betekenis zijn als het gaat om het verbeteren van de kwaliteit van de ziekenhuiszorg.
Lee richt zich daarbij op drie aspecten. ‘Het eerste aspect betreft de klinische resultaten. Met echt goede zorg verlaten patiënten eerder het ziekenhuis, herstellen sneller of komen er minder snel of minder vaak opnieuw terecht. De onderzoeken die dat aantonen zijn er, het is een kwestie van bij elkaar zoeken en goed op een rij zetten.’ Het tweede aspect gaat over efficiency. ‘Uiteindelijk, op lange termijn, loont het ook financieel om de tijd te nemen voor patiënten,’ stelt Lee. ‘Nu wordt elke efficiencyverbetering ‘ingepikt’. De winst wordt niet gebruikt voor extra zorg. Ik betoog dat dat beter zou zijn, ook in geld uitgedrukt. Dat is wat lastiger om aan te tonen, want dan moet je onderzoek doen over een langere periode. Bijkomend probleem is dat de opbrengsten lang niet altijd bij het ziekenhuis zelf terecht komen. Je moet daarom naar het hele systeem kijken, met een holistische blik.’
Voldoende bewijs
Tevredenheid van de medewerkers is het derde aspect. Lee: ‘Als artsen en verpleegkundig personeel meer tijd en mogelijkheid krijgen voor echte zorg en echte aandacht, dan schiet de medewerkerstevredenheid omhoog. Daar is inmiddels voldoende bewijs voor. Dat is ook logisch, want daarom hebben ze dat beroep gekozen: ze willen mensen helpen.’ Over dat laatste punt, een argument dat met name speelt bij de middelste lagen van het management, is dan ook eerder overeenstemming, zo ervaart Lee. ‘De discussie gaat meestal over die eerste twee punten, het effect op de klinische resultaten en op de efficiency. Vooral met de topmanagers. Want daar worden zij uiteindelijk ook op afgerekend.’
Fred Lee hoopt binnen niet al te lange tijd een tweede boek uit te geven. De exacte titel wil hij nog niet prijsgeven. ‘De werktitel wil ik wel verklappen. Die is zoiets als ‘Een klinische case voor compassie’. Dat maakt duidelijk waar het over zal gaan.’¶
Fred Lee op congres ‘De patiënt centraal’
Sinds het verschijnen van zijn bestseller Als Disney de baas was in uw ziekenhuis is Fred Lee regelmatig te gast in Nederland voor lezingen en masterclasses. De Patient Centered Care Association (PCCA) beijvert zich om de ideeën rond patiëntgerichte zorg te verspreiden en organisaties te ondersteunen, coachen en begeleiden in hun veranderproces.
Ook dit najaar bezoekt Fred Lee ons land. Op donderdag 30 oktober is hij de keynote spreker op het congres De patiënt centraal – Op weg naar excellente patiëntenzorg, georganiseerd door de PCCA en het platform Koplopers in de zorg. Dit congres vindt plaats in Domus Medica in Utrecht.
Meer informatie en inschrijven www.managementboek.nl/fredlee
Over Walter van Hulst
Walter van Hulst is freelance journalist.
