Ik werkte een tijd geleden voor een verzekeraar die er nu niet meer is. Zij hadden een callcenter met 100 telemarketeers. Er was een belcomputer die het bellen deed en als er contact was gemaakt werd een telemarketeer doorverbonden. Die kreeg een scherm in beeld met de naam van de persoon die hij aan de telefoon had.
De software die dit allemaal regelde bestond in feite uit 3 systemen. Er was kunst en vliegwerk nodig om het allemaal met elkaar te laten werken. Er werd besloten dat dit anders moest en we wilden één systeem dat het zou gaan doen. We maakten netjes een functioneel ontwerp (wat moest het doen) en daarna een technisch ontwerp (hoe moet het werken). We zochten een softwarebouwer en ook die was met zorg uitgezocht. De software die vele tonnen gekost had zou nooit gebruikt gaan worden.
Er ontstond onenigheid over een klein detail. Het scherm dat de telemarketeer te zien kreeg met de informatie over de klant die hij aan de lijn had kwam tien seconden te laat in beeld.
Tien verschrikkelijke seconden:
‘Dag meneer of mevrouw(!) ………………………De Vries.’
Dodelijke binnenkomer. Dat moest dus anders. Alleen het was om technische redenen niet voor elkaar te krijgen om dit scherm sneller te tonen. In het contract en alle specificaties van het functioneel en technisch ontwerp stond hier niks over vermeld. Het werd een rechtszaak en die verloren we.
Het was een bittere pil en een wijze les. Het is nu bijna 20 jaar geleden dat dit gebeurd is maar ik heb het altijd onthouden. Alle voorbereidingen die je doet, de voorzorgmaatregelen die je neemt kunnen nog altijd te weinig blijken te zijn en je kan dan heel hard struikelen over een klein detail. Door methoden als SCRUM en AGILE kun je dit soort problemen misschien voorkomen. In die tijd was het gebruikelijk om van te voren te proberen alles te weten en in contracten en ontwerpen vast te leggen. In deze tijd is dat onmogelijk. Het is veel en het gaat erg snel. En is dat erg? Ik denk het niet maar het vraagt wel een andere houding. Mensen met een starre en conservatieve houding die graag vasthouden aan wat bekend is en bang zijn voor verandering hebben het het moeilijkst. Het is nu tijd voor ‘Go with the flow’.
Bruce Lee zei het erg mooi.
‘Be like water making its way through cracks. If you put water into a cup, it becomes the cup. You put water into a bottle and it becomes the bottle. You put it in a teapot, it becomes the teapot. Now, water can flow or it can crash. Be water, my friend.’
Aldo de Beunje (1971) werkt, als professioneel IT ‘er, al 20 jaar samen met computergebruikers. In die jaren heeft hij de verschillen tussen de vaardige en minder vaardige gebruikers leren kennen. De analyse van die verschillen hebben geleid tot de inzichten en praktische tips die hij deelt in het boek DigiWeten! Met inzicht, overzicht en vertrouwen door de digitale wereld. Hij is werkzaam sinds 2001 bij de Onderwijsgroep Tilburg (ROC Tilburg) als Functioneel beheerder en ontwikkelaar Office 365. Hij is daarnaast uitgever van het gratis DigiWeten Magazine.
DigiTip van Aldo de Beunje
Werk gelijk 30% sneller!
Sneltoetsen zijn de meest genegeerde tijdwinnaars van de computer. De meeste mensen kennen kopiëren en plakken, (CTRL + C & V) en soms ook nog ALT + Tab voor het wisselen tussen vensters. Dat sneltoetsen meteen 30% tijdwinst opleveren ten op zichte van de muis is minder bekend. Ook gaan ze RSI tegen en blijven ze altijd hetzelfde hoeveel de software ook veranderd.
Het aanleren ervan is het meeste werk. Daarna is het net als veters strikken onderdeel van je spiergeheugen. Door een lijstje met 5 sneltoetsen aan de zijkant van je monitor te hangen heb je deze zo in je systeem. Vervolgens de volgende 5. Probeer Windows Toets + E maar eens. Daarna kun je niet meer zonder.
Lijstjes met handige sneltoetsen? www.digiweten.nl/snel
