Neem bijvoorbeeld het ‘proces' dat voor jou als ‘klant' het ‘product' ‘vlucht naar de zon' moet produceren. Van boeking tot en met aankomst in bijvoorbeeld Zuid-Spanje. Boeken kan tegenwoordig vanuit huis via internet, lekker makkelijk. Dat stuk van het proces en de dienstverlening is goed geregeld. Maar dan breekt de dag van vertrek aan. Om te beginnen moet je uren voor vertrek op het vliegveld aanwezig zijn. Daar kom je terecht in een hele serie wachtrijen: de incheckbalie, de security, de douane, meestal ook nog voor de gate en nog een keer voor security. En als je eindelijk in het vliegtuig zit, kan het wegens de drukte in de lucht enige tijd duren voordat het mag vertrekken. Bij aankomst gaat het andersom en dan komt de wachttijd voor de bagageband er nog bij. Uiteindelijk ben je dus als klant in het hele ‘proces' veel meer tijd kwijt dan de feitelijke vliegtijd. En het is de vlucht waar je als klant voor wil betalen. Alleen de vlucht vertegenwoordigt voor jou de waarde, al die toestand eromheen niet. Er is nog ruimte voor verbetering.
Efficiënt of echt klantgericht?
In de bovenstaande voorbeelden vinden handelingen plaats en/of gaat er tijd verloren aan activiteiten die niet direct gericht zijn op wat de ‘klant' vraagt. Er is sprake van wachttijden, en dat komt doordat processtappen niet goed op elkaar aansluiten; de volgende stap kan zaken niet direct verwerken die de stap ervoor aanlevert. Soms moet werk opnieuw worden gedaan, omdat er fouten zijn gemaakt. In de praktijk komt dit overal voor. In fabrieken, bij dienstverleners, in ziekenhuizen, bij de overheid, noem maar op. De reden hiervan is dat bij het inrichten van een proces vaak te weinig vanuit de klant naar het hele proces wordt gekeken.
Het lijkt handig en efficiënt om een groot aantal dezelfde producten te maken en op voorraad te houden, of om klanten even te laten wachten. Maar vaak is het gevolg dat in volle magazijnen veel te veel onderdelen ‘rente zitten op te eten'. Of dat grote partijen in de uitverkoop moeten, omdat ze uit de mode raken. Of dat een bank tweemaal zo lang over een kredietofferte doet als de concurrent. Kortom, er lijkt sprake van verspilling , ‘muda ' in het Japans. De vraag is of het ook anders, klantgerichter en tegelijkertijd efficiënter kan. Ja, dus!
Lean een compleet andere manier van denken
Waar je met behulp van Lean-denken en -werken naar streeft, is zorgen dat alle handelingen alleen maar gericht zijn op wat de klant heeft gevraagd: producten of diensten die voldoen aan de gewenste specificaties en die binnen de afgesproken tijd worden geleverd. Dat is het enige wat voor de klant van waarde is. Dit vergt een compleet andere manier van denken, die bovendien vaak tegen de intuïtie en/of traditie ingaat.
Lean helpt om het proces als geheel klantgericht en efficiënt te maken. Dat houdt iets anders in dan met grote geautomatiseerde machines één bepaald onderdeel zeer efficiënt produceren, dat vervolgens tijden lang op voorraad ligt en waarvan uiteindelijk een deel bij het afval eindigt. Dit boek helpt je om een scherp oog te krijgen voor dit soort verspillingen. En vervolgens om - samen met alle betrokkenen, onder wie zeker de mensen op de werkvloer processen zo in te richten dat alle handelingen en stappen goed op elkaar aan sluiten.
Steven van den Heuvel is auteur van Praktisch Leanmanagement - Handboek voor het continu verbeteren op ieder niveau van de organisatie.
Over Steven van den Heuvel
Steven van den Heuvel is spreker, schrijver en leiderschapscoach. Hij is werkzaam bij Conclusion Implementation waar hij als Agile coach organisatietransformaties begeleidt. Als gastdocent is hij betrokken bij het HR Leiderschapsprogramma van de Nyenrode Business Universiteit.