‘Luisteren is een fundamentele organisatiecompetentie’

Komt er al een beetje aandacht voor goed luisteren bij bedrijven?

Dat mag ik hopen, want het is heel belangrijk dat organisaties oog hebben voor de binnen- en buitenwereld. We hebben te lang gezien dat bedrijven en organisaties beginnen bij zichzelf met communiceren, terwijl je moet starten bij een ander. Vraag aan klanten of medewerkers wat hun ambities en dromen zijn en probeer daar je verhaal op af te stemmen. Langzaam maar zeker ontdekken bedrijven dat ze wat minder moeten zenden en wat meer moeten luisteren. Bovendien past het bij de trend dat je steeds minder makkelijk goede medewerkers kunt vinden. Als je goed luistert naar wat die medewerkers eigenlijk willen en je weet daarop in te spelen, dan gaat dat gemakkelijker. Het is best raar dat luisteren in de belangstelling staat, omdat ’t eigenlijk een fundamentele organisatiecompetentie is.

Waarom luisteren mensen slecht?

Mensen praten graag over zichzelf, het geeft een dopamineshot. Daarom zijn er ook zoveel talkshows en draait het bij congressen vooral om keynote sprekers. Mensen willen vooral gehoord worden en dat geldt voor bedrijven ook. Dat is van alle tijden toch? Bedrijven willen graag uitleggen hoe zij de wereld zien. Gemeenten bijvoorbeeld zijn vooral druk met hun opdrachten, werkzaamheden en processen en staan daardoor te weinig stil om écht te luisteren naar de burger. Een inspraakavond over nieuwe windmolens is toch niet echt een inspraakavond, maar meer een mededeling-avond? Dat is niet luisteren, maar beïnvloeden.

Naar aanleiding van jouw boek geef je ook workshops. Pakken mensen dat luisteren dan een beetje op?

Mensen herkennen de luisterblokkades heel goed. Bijvoorbeeld dat als ik vertel gisteren naar Ajax geweest te zijn dat de gesprekspartner er overheen gaat met: eergisteren was ik bij Feyenoord. Het gebeurt heel veel dat mensen hun eigen verhaal over dat van een ander plakken. Of dat ze niet de tijd nemen om echt te luisteren, maar druk zijn met het processen van hun eigen zaken in hun hoofd. Ook komt het vaak voor dat mensen vanuit hun eigen kader luisteren en niet buiten hun bubbel kunnen treden. En de grootste blokkade is wel dat gesprekspartners direct gaan fixen, dat ze meteen met oplossingen komen in plaats van dat ze eerst luisteren.

Hoe werkt dat precies?

Tijdens een workshop vertelde iemand dat ze een vriendin heeft in een gewelddadige relatie. Bij een nieuw incident reageerde haar directe omgeving vrijwel unaniem: ‘Nu is het klaar, je gaat aangifte doen en die relatie stopt nu’. Deze vriendin reageerde anders en ging langs om haar verhaal te horen. Dat was een verhaal van drie uur en het bleek allemaal veel subtieler te zijn dan je in eerste instantie zou denken. Je denkt dat je iemand helpt door in de actiestand te schieten, maar je zorgt juist voor het tegenovergestelde effect. De kunst is jouw gesprekspartner de ruimte te geven om zelf een analyse te maken: achterover leunen en niet willen oplossen.

Welke oefeningen doe je tijdens workshops?

Ik vraag om wat gesprekken terug te halen waarvan je vond dat of jij of de andere persoon niet goed heeft geluisterd. Het is vooral afleren van de slechte gewoontes, bewust zijn dat je in die valkuil stapt. En snappen dat het bestendigen en versterken van een relatie vraagt om luisterruimte. Om die ruimte te kunnen benutten is verdiepend luisteren nodig. Een luisterkunst die ik heb uitgewerkt naar zeven verschillende principes die zijn afgestemd op Theory U. Zo verdiep je een gesprek, versterk je de relatie en krijg je helder wat er werkelijk leeft.

Wat zijn typische luisterblokkades van bedrijven en organisaties?

Bijvoorbeeld een onaantastbaar zelfbeeld. De meeste organisaties zijn drukker met zichzelf dan met anderen. Daardoor nemen ze signalen van buiten niet meer waar en wordt hun eigen wereld de werkelijkheid. Een andere blokkade die op de loer ligt, is een overmatige doelgerichtheid. Dat is het verhaal van de Space Shuttle Challenger die ontplofte in 1986. Verschillende engineers waren al maanden voor de lancering bezorgd vanwege mogelijk falende afdichtende ringen. Helaas lag de focus bij de leiding op de lanceringsdeadline. Als het niet luisteren voldoende pijn doet dan ga je wel een beter luisterende organisatie worden.

Zijn er voorbeelden van bedrijven die de pijn voelen en de stap maakten?

DELA is een goed voorbeeld. De directie vond dat het beter moest luisteren naar klanten en medewerkers. Ze hebben toen luisteren expliciet als strategie benoemd in hun plannen. Er kwamen bijvoorbeeld workshops om het luisteren te verbeteren en ze laten zich periodiek auditen op hun luisterend vermogen. Door luisteren als een strategische competentie te zien heeft het luisteren meer ruimte gekregen waardoor ze een nog klantgerichtere organisatie zijn geworden.

Hoe pak je dat aan in zo’n workshop?

Het begint met het praten over luisteren en daardoor komt vanzelf de cultuur bij een organisatie aan bod. Ik had bijvoorbeeld negen mensen van een organisatie in een luisterworkshop die vertelden dat dinsdag hun afsprakendag is… alle interne overleggen zijn op die dag. Dat klinkt handig, maar het gevolg is dat ze de hele dag hun afsprakenlijst aan het afwerken zijn en er voor luisteren eigenlijk geen tijd was. Dat is misschien efficiënt, maar niet effectief en als je dat verandert dan pak je de cultuur een beetje aan. Als je ruimte inbouwt om te reflecteren tussen de overleggen, dan worden die beter.’

Jij schreef ook over een methodiek die mensen kunnen hanteren om beter te luisteren.

Theory U van Otto Scharmer. Aan de linkerkant van de U zit het luisteren, verdiepende vragen stellen en ’t wegblijven van oplossingen. Tijdens een gesprek kan je de U voor jezelf visualiseren. Waar zit ik nu in de U? Aan de linkerkant van de U blijven kan als tijdverlies voelen, maar het blijkt telkens weer dat je daardoor tot de kern kunt komen en deze tijd aan de rechterkant meer dan goed maakt. De kunst is om niet te snel over te steken; ruimte en rust inbouwen aan de linkerzijde waardoor helder wordt wat gevraagd wordt.

Kan je het breder doortrekken. Zou er in talkshows ook wat beter geluisterd moeten worden? En in de politiek?

Talkshows moeten vooral informeren en amuseren, maar als je tot de essentie wil komen dan moet je luisteren. In een gesprek met bijvoorbeeld Rutte heeft een journalist beperkt tijd en een vragenlijst paraat, waardoor je natuurlijk het gesprek aan het sturen bent. Luisteren in de media is lastig omdat men vooral snel tot duidelijkheid, antwoorden en oplossingen wil komen. In de Tweede kamer willen mensen hun eigen verhaal vertellen. Men is vooral bezig met het formuleren van zijn eigen repliek als een ander aan het woord is. En in debatten zijn dikwijls de standaardantwoorden keurig voorbereid en uitgeschreven.

Zie je het goed komen?

Ik vind het mooi dat Carola Schouten burgemeester wordt van Rotterdam. Vrouwen zijn sensitiever en blijken in de regel ook beter te kunnen luisteren. In dat opzicht goed dus dat drie grote steden vrouwelijke burgemeesters hebben. Belangrijk is dat je het goede voorbeeld geeft. Dat onze leiders minder vertellen hoe de wereld in elkaar zit en meer een luisterende leider worden.

Dit artikel staat in het Septembernummer van Managementboek Magazine. Deze editie lees je hier >