Managementmodellen voor strategie en kwaliteit

Met deze vragen in het achterhoofd las ik het boek 'Managementmodellen voor kwaliteit' van Marc Muntinga en Niels Lagerveld. Wie een handig overzicht wil hebben van veel gebruikte kwaliteitsmodellen, heeft veel aan dit boek: niet minder dan negen passeren er kort en krachtig maar toch volledig 'aangekleed' de revue. Alleen de belangrijke, zo niet belangrijkste vraag 'wanneer welk model?' komt wat magertjes aan de orde.

Het belangrijkste doel van Muntinga en Lagerveld is de lezer een gids te bieden, een houvast om inzicht te krijgen wat er allemaal op de markt van kwaliteitsmodellen 'te koop' is. Aan de orde komen: het INK Managementmodel, de Balanced Scorecard, ISO 9000, Six Sigma, Kwaliteitshandvesten, SERVQUAL, Benchmarking, Investors in People, en ten slotte Prestatie-indicatoren. Per model geven de auteurs in ongeveer tien bladzijden een kort overzicht: wat houdt het model in, waar is het op gebaseerd, hoe werkt het, en wat zijn de sterktes en zwaktes van het model.

Dat op zich is een hele prestatie, want er is per model een uitgebreide hoeveelheid literatuur beschikbaar, en ook hebben de auteurs zelf de nodige praktijkervaring met de implementatie van modellen, dus aan materiaal zal het zeker niet ontbroken hebben. Maar Muntinga en Lagerveld kiezen voor focus en dat komt het boek absoluut ten goede.

Zelf raakte ik al lezend steeds meer in de ban van de modellen, en voor wie dat ook overkomt, is er gelukkig per hoofdstuk een uitgebreide literatuurlijst opgenomen. Voor wie meer achtergrond wil of meer diepgang zoekt over een bepaald model, wie meer wil weten over de invoering ervan of praktijkervaringen ermee.

Is 'Managementmodellen voor kwaliteit' hiermee een droog boek geworden? Niet helemaal, want her en der laten de auteurs aan de hand van praktijkvoorbeelden zien wat een bepaald model inhoudt. Dat doen ze vooral bij op zich wat minder bekende modellen, zoals het werken met Kwaliteitshandvesten. De auteurs zijn zich bewust van het belang van de vraag hoe managers (of adviseurs) kunnen beoordelen welk model het beste past bij de situatie in een organisatie.

Daartoe vergelijken de auteurs de modellen onderling op drie variabelen, die ieder weer onderverdeeld zijn in subvragen: hoe implementeer je het model (topdown of bottom-up, heb je hulp van buiten nodig of kun je het zelf), wat is de impact van het model op de organisatie (onder andere op de werkprocessen, de contacten met klanten, en de communicatie), en hoe typeer je de omgeving van de organisatie.

De keuze voor de variabelen had ik graag wat uitgebreider onderbouwd gezien. Waarom ontbreekt bijvoorbeeld de aard van de technologie in de organisatie, of de typering van de werkprocessen? De vergelijking van de modellen wordt samengevat in een scoringsmatrix, net zoals de productvergelijkingen van de consumentenbond, dus met plussen en minnen voor de score van het model op de diverse variabelen.

De opzet van de scoringsmatrix is goed. Toch is juist deze matrix een zwak punt in het boek: behalve in het eerste hoofdstuk komt de onderlinge vergelijking van de modellen nauwelijks aan de orde, 90 procent van de tekst gaat over de beschrijving van modellen. Het wordt bijvoorbeeld niet duidelijk waarom het INK-managementmodel hoog (++) scoort op 'invloed op bedrijfsprocessen', terwijl Prestatie-indicatoren daar minder hoog (+) op scoren.

Dat is jammer, want het is natuurlijk erg belangrijk om als lezer een gefundeerd oordeel over de verschillende modellen te kunnen vellen. Wat mij betreft mogen Muntinga en Lagerveld in een volgende versie van 'Managementmodellen voor kwaliteit' hier veel meer aandacht aan besteden. Er zijn al twee drukken verschenen, dus een derde druk behoort zeker tot de mogelijkheden.