Wanneer u al deze eye-openers toepast in de praktijk, dan bent u de perfecte samenwerkingspartner en komt de uitspraak 'wie nooit meer een klant kwijtraakt, krijgt het vanzelf heel erg druk' zeker tot zijn recht. Het is de moeite van het proberen waard, maar er is kans dat u ze niet allemaal op het juiste moment kunt toepassen.
Jos Burgers richt zich in zijn werk als zelfstandig marketingadviseur op het versterken van de marktpositie en het verbeteren van de klantgerichtheid van organisaties. Hij baseert zijn columns op zijn eigen praktijkervaring als verkoop- en marketingmedewerker en docent. De columns zijn eerder gepubliceerd in diverse media en sporen de lezer aan tot nadenken over de omgang met hun klanten. De volgende vragen komen bij me op: Wat is het doel van klantencontact? Wat wil een klant? Wat vindt hij belangrijk?
Eén van de columns draagt de titel 'Wereldweekend'. Deze bijdrage beschrijft het herkenbare 'mensen willen steeds meer voor minder'-principe. Hier kunt u niet aan blijven voldoen als u een rendabele onderneming wilt runnen. Wel kunt u minder beloven waardoor de klant niet steeds meer wil. Tegen uw partner zeggen dat u dit weekend probeert tijd te maken voor dat ene klusje, schept verkeerde verwachtingen. Zo werkt het ook bij klanten. Pas op met wat u zegt, want op het oog kosten beloftes niets, maar ze kosten u veel goodwill wanneer u ze niet nakomt! Beloof dus niet aan uw partner om dit weekend tijd te maken, maar schep de verwachting dat het zeker nog een half jaar gaat duren, dan is elk weekend een wereldweekend!
De drie bijbehorende eye-openers: - minder beloven is gemakkelijker dan meer doen; - wie alles doet wat een klant wil, haalt waarschijnlijk het einde van het jaar niet; - alles wat je belooft, bent u op voorhand al kwijt. Vertrouwen, respect en aandacht zijn belangrijke waarden die een klant verwacht bij de levering van een product of dienst. Wordt één van deze waarden geschaad, dan moet er heel wat gebeuren voordat een klant deze 'wanprestatie' vergeten is. Het uitvergroten van slechte service lijkt bijna de hobby te zijn van klanten, dus ga zorgvuldig met ze om!
Een toepasselijke les uit het boek is ´Beter onechte klantvriendelijkheid dan echte klantonvriendelijkheid´. Maar waar worden klanten nou echt gelukkig van en hoe bejegent u verschillende mensen op zo'n manier dat ze tevreden zijn? Regelmatig beroept men zich op de brancheafhankelijke manier van werken. Jos Burgers stelt echter ´De dingen waar klanten gelukkig van worden verschillen nauwelijks per branche´ en dat kan ik me goed voorstellen. De mate waarin klanten tevreden zijn, hangt in grotendeels af van de geboden zekerheid, flexibiliteit, betrouwbaarheid, maatwerk en het snel afhandelen van klachten. Of dit plaatsvindt in het kader van een krantenabonnement of op een gekochte auto, is vrijwel niet van belang. Kortom: tevredenheid is een kwestie van juiste bejegening die past bij menselijke voorkeuren en niet bij een branche!
´Klanten zijn eigenlijk net mensen´ is een absolute aanrader, zeker voor diegene die in zijn beroep veel met klanten te maken heeft. Uiteindelijk komt het er op neer dat de klanten indirect voor een groot deel verantwoordelijk zijn voor de mate van succes van een organisatie. Elke organisatie wil toch succesvol zijn? Dus: geef de klant aandacht!
