Johanna Kroon, partner van adviesbureau A-vier Communicatie, weet het maar al te goed: ze is bepaald niet de eerste die zich op het onderwerp heeft gestort. Er verschijnen aan de lopende band boeken over verandermanagement. Het is natuurlijk ook een dankbaar onderwerp, want afhankelijk van de bronnen die je raadpleegt, is de schatting dat zeventig tot tachtig procent van de reorganisaties of veranderprojecten binnen organisaties mislukt. Een onwaarschijnlijk hoog percentage dat uiteraard uitnodigt om te onderzoeken waar het misgaat.
Kroon denkt een antwoord te hebben gevonden: het management is te zeer gefocust op de veranderdoelen zelf en besteedt te weinig aandacht aan hun relatie met de mensen die het betreft. ‘Managers zijn altijd geneigd de veranderdoelen te verkopen’, zegt ze. ‘Hoe positiever wij het brengen, denken ze, hoe meer kans van slagen. Kritiek wordt afgedaan als gezeur, ze accepteren alleen positief commentaar. En daarmee bederven ze de relatie juist. Ze gaan er al bij voorbaat vanuit dat mensen eigenlijk niet van veranderingen houden en wel weerstand zullen vertonen. Maar kijk naar Amerika: daar is Obama gekozen op één belofte: change. Mensen accepteren veranderen wel, maar niet als door de verandering de onderlinge relaties verslechteren.’
Als het gebrek aan aandacht voor de onderlinge relaties ter sprake komt, kan ze haar ergernis nauwelijks verbergen. Toch begrijpt ze wel waar het vandaan komt. ‘Je bent altijd geneigd om je eigen doelstellingen voorop te stellen’, zegt ze. ‘En daarbij vergeet je anderen wel eens. Dat zit misschien een beetje ingebakken in de mens en misschien is dat nog sterker bij mensen die hoger in de hiërarchie zitten. Maar hoe begrijpelijk het ook is, het is niet verstandig. Het is beter eerst aandacht te besteden aan je relatie met de mensen die met de veranderingen te maken krijgen en de veranderdoelen op de tweede plaats te zetten, hoe paradoxaal dat ook klinkt. Het motto is: relatie eerst, veranderdoelen daarna.’
Met ‘relatie eerst’ bedoelt Kroon niet dat iedereen nu opeens vreselijk aardig tegen elkaar moet gaan doen. ‘Het gaat om integriteit. Je kunt mensen hun zin geven op een manier die de relatie beschadigt, bijvoorbeeld door te zeggen: ach, kan mij het ook schelen, doe maar. Maar je kunt ook mensen niet hun zin geven terwijl je de relatie wel goed houdt.. Dat doe je door, de ander serieus te nemen, de inbreng te waarderen en door argumenten te geven waarom je een andere beslissingen neemt.’
De ideeën van Kroon komen voort uit een jarenlange betrokkenheid bij uiteenlopende veranderingen binnen organisaties. ‘Ik had er ook niet echt een woord voor bedacht, maar door het schrijven van dit boek was ik gedwongen mijn ideeën helder te omschrijven. Het was iets dat ik altijd al wel wist, maar dat ik nu pas ten volle begrijp. En het slaat aan: een proeflezer zei tegen mij eindelijk te begrijpen waarom het zo vaak misgaat. Let wel: dit is geen garantie voor succes, maar het is wel een kritieke succesfactor.’
Kroon heeft er geen dik, zwaar managementboek van gemaakt, maar een helder en fris boekje met aansprekende voorbeelden waar naar haar idee iedereen die betrokken is bij veranderingen binnen organisaties baat bij kan hebben. Wie vast een voorproefje wil lezen: op haar eigen website, www.johannakroon.nl, kan het eerste kwart van het boek gedownload worden in PDF, zodat de lezer zich alvast een goed beeld kan vormen.
Over Hans van der Klis
Hans van der Klis is freelance journalist. Hij schrijft regelmatig artikelen voor Managementboek.