Voor de merkmotor noemt René Herremans aan de ene kant de klantrelatie die met name wordt ingegeven door zaken zoals klanttevredenheid. Van de andere kant wordt de relatie met de eigen medewerker centraal gezet. Om deze twee zaken nu de merkmotor te noemen gaat wel wat ver. Er zijn meer zaken die de waarde van een merk bepalen. Om er een paar te noemen; het onderscheidend vermogen van het merk, de aansluiting bij klantwaarden, het karakter of te wel het archetype van het merk. Nogmaals, ik kan me helemaal vinden in de inhoud van het boek, al moet ik zeggen dat het boek op sommige punten ronduit taai te noemen is. De auteur blijft een beetje om het onderwerp heen draaien en heeft veel woorden nodig. De meeste modellen die de auteur gebruikt, zijn best ingewikkeld - ik was in ieder geval niet altijd in staat om de meerwaarde ervan te ontdekken. De opmaak van het boek is even schrikken; het is opgemaakt in twee kolommen waardoor veel woorden zijn afgebroken. Dit gaat ten koste van je leessnelheid. De tekst wordt onderbroken door kaders, die je links moet laten liggen tot je een paragraaf uit hebt om daarna terug te gaan om het kader te lezen. Het is gewoon niet prettig om zo met een boek bezig zijn. Terug naar de inhoud; de auteur heeft absoluut een punt dat relaties met klanten en medewerkers een sterke invloed hebben op je merk. Ontevreden medewerkers zijn dodelijk in dienstverlenende organisaties. Ga maar eens naar een landelijke retailer en vraag maar eens of ze een bepaald product in het assortiment hebben aan een van de, over het algemeen te jonge, medewerkers. Prehistorisch wat je dan meemaakt. Helaas overkomt het me nog bijna wekelijks. Ook de relatie met klanten zijn goud waard. De auteur heeft het met enige regelmaat over de zogenaamde 'Lovebrands', waarbij het merk door de klant tot een heilig icoon is verheven. Zie hiervoor ook het boek 'Lovemarks' van Kevin Roberts, Ceo van Saatchi & Saatchi. Terug naar de inhoud; de auteur heeft absoluut een punt dat relaties met klanten en medewerkers een sterke invloed hebben op je merk. Ontevreden medewerkers zijn dodelijk in dienstverlenende organisaties. Ga maar eens naar een landelijke retailer en vraag aan een van de, over het algemeen te jonge, medewerkers of ze een bepaald product in het assortiment hebben. Prehistorisch wat je dan meemaakt. Helaas overkomt het me nog bijna wekelijks. Ook de relatie met klanten zijn goud waard. De auteur heeft het met enige regelmaat over de zogenaamde 'Lovebrands', waarbij het merk door de klant tot een heilig icoon is verheven. Zie hiervoor ook het boek 'Lovemarks' van Kevin Roberts, CEO van Saatchi & Saatchi. Interessant is dat de auteur de koppeling maakt tussen de relatie met klanten en medewerkertevredenheid. Hij staaft dit ook met voorbeelden van onder andere Albert Heijn, waar aangetoond is dat er een sterk verband is tussen de hoogte van medewerkerverloop en de hoogte van klanttevredenheid. Nu ik 'De merkmotor' dichtgeslagen heb, komt bij mij de gedachte op dat dit meer een boek is voor HR-managers dan voor marketeers. Want eerlijk gezegd er zijn betere boeken over merken geschreven. Maar boeken over het effect van medewerkertevredenheid in relatie met je merk zijn er niet gek veel. Degene die ik ken, is 'De geluksfabriek' van Maurits Bruel & Clemens Olsen. Maar ook het boek 'Internal branding in de praktijk' van Marc van Eck RM is aan te bevelen. Voor HRM-specialisten kan het een eye-opener zijn dat medewerkertevredenheid niet alleen iets te maken heeft met motivatie of efficiency, maar dat medewerkers als geen ander in staat zijn om een merk groot te maken of het zeer vakkundig te slopen. Dit laatste is vaak pas achteraf zichtbaar, wanneer er al zware schade is toegebracht die lastig te repareren is.
Over Eric van Arendonk
Eric van Arendonk RM is docent Commerciële Economie bij de Hogeschool Utrecht (HU), auteur van Neuromarketing en zelfstandig marketingadviseur.
