In een wereld waarin consumenten steeds vaker vanuit hun luie stoel via het internet hun product kopen, is het lastig om ze te verleiden een winkel binnen te stappen. En, als ze de winkel al binnenstappen, wat zorgt ervoor dat ze daarnaar weer terugkomen naar de winkel? Zou hij terugkomen? 'Superklant' stelt de manager en het winkelpersoneel diverse vragen die antwoord geven op vragen als: 'Welk gevoel wil je de klant geven met de winkel?', 'Voelt de klant zich een nummer of echt een klant?', 'Wat is de meerwaarde van de winkel ten opzichte van het internet?' en 'Zou de klant naar jouw winkel terugkomen en waarom?' De vragen zijn niet heel vernieuwend. Sterker nog: ik hoop dat iedereen die in een winkel werkt of er eigenaar van is al goed heeft nagedacht over deze vragen voordat ze de winkel überhaupt hebben geopend. Echter, ondanks dat ze niet vernieuwend zijn, is het goed om deze zaken nog eens na te lezen en met een nieuwsgierige en kritische blik in je winkel om je heen te kijken. Is dit de plek waar de klant zich thuis voelt en terug zal komen? Saskia Lips heeft gekozen voor een logische opbouw in hoofdstukken, wat de leesbaarheid vergroot. Ook de lengte van de hoofdstukken en de manier van schrijven, vergelijkbaar met de stijl van een column, dragen hier aan bij. Zo nu en dan valt er wat te lachen om de praktijksituaties die ze schetst. Ondanks de logische opbouw, is het trouwens mogelijk om de hoofdstukken afzonderlijk van elkaar te lezen. Elk hoofdstuk wordt afgesloten met een opsomming van de belangrijkste punten die in dat hoofdstuk worden besproken. Leuke toevoeging, zo kun je als verkoper en/of winkeleigenaar bepalen of dit hoofdstuk voor jou wel of niet de moeite waard is om te lezen. Ja maar, ook ik ben een klant... 'Komt een klant bij de kassa' bevat veel open deuren en ik vraag me als lezer en toch wel regelmatige shopper geregeld af of het nou echt zo slecht gesteld is met de winkels. De wat schreeuwerige en soms overdreven toon die de auteur kiest, stoort me zo nu en dan. Net als een aantal lelijke spelfouten. Als kritische klant kan ik niet anders dan zeggen dat het een aardig boekje is, dat je als verkoper / ondernemer weer even op scherp zet. Echter, Lips heeft mij als klant niet weten te verleiden om een eventueel volgend boek van haar aan te schaffen. Of zoals Lips zelf schrijft over de kwaliteit van een product: 'een belangrijke reden voor het verliezen van klanten is de variatie in kwaliteit'. 'Komt een klant bij de kassa' bevat leuke onderdelen die mij zo nu en dan aan het denken zetten en mij soms laten lachen. De kwaliteit was echter niet constant. De zo nu en dan slordige spelling en de toon waarop Lips mij als lezer toespreekt, laten mij als klant wat verloren achter.
Over Amber Zwartbol
Amber Zwartbol is onderwijskundige (bij een overheidsinstantie).
