Komt een klant bij de kassa

Onbewust hebben veel factoren invloed op de ervaring van een klant tijdens het winkelen. Meestal evalueer je een winkelbezoek niet tot in de details. Toch ga je je na het lezen van dit boek realiseren welk effect sommige factoren hebben op je persoonlijke klantervaring. Saskia Lips richt zich in haar boek 'Er komt een klant bij de kassa' met name tot de winkelier. Ook de niet-winkelier wordt aangesproken. De klantervaringen zijn voor iedereen herkenbaar die wel eens een winkel binnenstapt in de rol van (schijn)klant. Elk hoofdstuk beschrijft een factor die van invloed kan zijn op de winkelervaring, startend met het binnenlopen van een winkel tot het verlaten van de winkel. In hoofdstuk 2 geeft Lips de gouden tip aan de winkelier: 'Bepaal eerst de bestaansreden voor je winkel'. Omdat bij McDonalds de verwachtingen goed gemanaged worden, dient deze fastfoodketen als voorbeeld. Misschien terecht, maar hoe helpt deze lastige vergelijking de winkelier om de hoek een scherpe bestaansreden te formuleren? De McDonalds wordt nog een keer als voorbeeld genoemd als het gaat om de uitleg van een schijnklant. Dit is een klant die niet tot je doelgroep behoort. Daar kan iedereen zich in het voorbeeld van McDonalds een voorstelling van maken. De vraag is hoe de lokale groenteboer dit onderscheid moet maken. De praktijkvoorbeelden zijn situaties in verschillende soorten winkels van witgoed, horeca, tot kappers en autodealers. De schrijfster heeft ze allemaal aan den lijve ondervonden. Met name het effect van (overbodige) verbodbordjes in een winkel spreekt tot de verbeelding. Afgezien van de herkenbaarheid in de situatie ben ik niet tot nieuwe inzichten gekomen. Ik hoop de winkelier wel. Lips geeft ook adviezen om advies te geven en wel in de vorm van een ware formule. Er wordt zelfs een situatie geschetst om te toetsen of de lezer de formule wel begrijpt. Daarmee schat de schrijfster het niveau van de lezer niet heel hoog in. De toevoeging bij de oplossing van de test case; 'Klinkt aannemelijk, niet dan?' had op mij hetzelfde effect als een verbodbordje. De wijze waarop de superklant haar ervaringen ventileert, heeft een hoog spreektaalgehalte met een belerend tintje. Veel vraag- en uitroeptekens, opsommingen, overduidelijk geschreven vanuit een persoonlijke opvatting en niet onderbouwd vanuit een (marketing)theorie. De autodealer die vraagt; 'En mevrouwtje, welke kleur zou je willen hebben?' kent iedereen inmiddels wel. Ook in de categorie advies hoop ik dat er winkeliers zijn die niet steil achterover zullen slaan bij de volgende tip: 'Behandel een klant met een klacht als de klant die je ook in de toekomst nog terug wilt zien.' In dezelfde categorie nog een leuke oneliner; 'Service kun je maar één keer bieden, daarna wordt het kwaliteit.' In alle beschreven situaties geldt 'ja, dat herken ik, nog niet eerder heel bewust over nagedacht, maar leuk om te weten'. Misschien dat ik door het lezen van 'Er komt een klant bij de kassa' minder onbevangen zal winkelen, eerder nog kritischer. Online winkelen lijkt de beste oplossing. Een suggestie voor een vervolg: 'Er komt een klant op de website'.