Lang wachten voordat je geholpen wordt, onvriendelijke medewerkers, het idee dat je niet begrepen wordt, het zijn een aantal eigen praktijkervaringen met meerdere IT-helpdesks. Als gebruiker wil je gewoon vriendelijk geholpen worden. Toch ervaren gebruikers vaak niet dat ze geholpen worden. Groothuis en Verheijen, beide adviseurs bij een IT-adviesbureau, analyseren waarom gebruikers dit zo ervaren. Hun conclusie is dat de ervaring van de gebruikers vaak niet te maken heeft met vakinhoudelijke aspecten maar vooral op het door de gebruiker waargenomen gedrag van de medewerker. Waarbij echte klanttevredenheid ontstaat door mee te gaan in een ‘onvoorspelbare’ wens van een klant.
9-vlaks model
Nou is het werk van een IT-afdeling ook niet altijd gemakkelijk. Waar het aan de voorkant voor de IT-gebruiker steeds eenvoudiger wordt met apps, eenmalig inloggen, gebruikersvriendelijke schermen en meerdere applicaties, wordt het aan de achterkant (zoals de schrijvers het omschrijven: ‘onder de motorkap’) steeds complexer. Bij de uitleg hiervan komt het 9-vlaks model van Rik Maes aan bod, zoals in het boek veel bestaande modellen (denkhoedenmethode van De Bono, ijsbergmodel van McClelland, kernkwaliteiten van Ofman) worden gebruikt om uitleg te geven over hetgeen wordt bedoeld.
10 redenen waarom het misgaat
De auteurs constateren dat er 10 redenen zijn waarom het mis gaat tussen gebruiker en IT-afdeling. 7 daarvan gaan over de communicatie tussen mensen en de andere drie gaan over cultuur. Deze punten betreffen onder andere:
- Wij-zij denken
- Context niet volledig in beeld
- In elkaars allergie zitten
- Niet snappen dat een ander echt anders in elkaar zit
- Geen gedeelde waarden en normen
- Geen open en veilige cultuur
Herkenbare praktijkgevallen
Deze punten worden in het vervolg van het boek verder uitgewerkt. Eerst wordt een praktijkgeval/anekdote beschreven waarin het punt heel duidelijk naar voren komt. Dit zijn erg herkenbare praktijkgevallen die de meeste mensen wel eens zullen hebben meegemaakt. Daarna gaan de auteurs in op de oorzaken (aan de hand van bekende theorieën en modellen) en geven ze adviezen.
Vaak (ook in mijn praktijk) wordt gesproken over IT-afdeling en de ‘business’. Dit duidt het verschil tussen wij en zij en vergroot vaak de afstand tussen de afdelingen en kan leiden tot wij-zij denken.
Gedragsvoorkeuren
Een interessant punt vond ik ‘Niet snappen dat een ander echt anders in elkaar zit’. Daarin worden gedragsvoorkeuren besproken, aan de hand van Lumina Spark. In deze paragraaf wordt een ‘gemiddelde IT-er’ neergezet (man, gek van gadgets, bèta-denker, solistisch) en wordt vervolgens een parallel getrokken met verkopers. Waarom verkoopt een verkoper? Is dat door IQ (snelheid waarmee iemand een oplossing heeft voor een probleem) of door SQ (capaciteit om motivaties van andere mensen en hun intenties te begrijpen)? Uit onderzoek blijkt dat SQ bepalend is voor het succes van een verkoper. En laat een IT-er gemiddeld nu een laag SQ hebben, oftewel zoals de auteurs stellen ‘een competente IT-eikel’ zijn. Dit zijn mensen die verschrikkelijk goed in hun vak zijn maar dat combineren met onhandige omgangsvormen. Hiermee raken de auteurs volgens mij de kern van de problematiek.
Het culturele aspect
Naast soft-skills is ook het culturele aspect belangrijk. Waar vroeger IT iets ondersteunends was, komt het steeds meer in de basisprocessen van een organisatie. In de zorgsector, waar ik veel werkzaam ben, is dat zeker het geval. Van administratieve systemen komen we steeds meer in zorgondersteunende systemen. Om een gezamenlijk cultuur in een zorginstelling te bewerkstelligen wordt vaak gewerkt met persona’s (typeringen van patiënten/cliënten) , waardoor de IT-afdeling ook begrip krijgt voor de zorg en begrijpt waarom bepaalde zaken anders en beter moeten.
Alle genoemde oorzaken zijn uit de praktijk gegrepen en moeten dus voor iedereen (voor mij wel in elk geval) herkenbaar zijn. De auteurs delen bovendien mooie en (door de herkenbaarheid?) soms hilarische voorbeelden. Die zijn afkomstig uit de zorgsector en de overheid, waar de auteurs werkzaam zijn. Voor veel IT-medewerkers (zeker uit de zorgsector en de overheid) kan dit boek een eye-opener zijn, waarbij ze een spiegel wordt voorgehouden over hun eigen functioneren. In de hoop dat ze hiermee aan de slag gaan. De adviezen in het boek zijn beperkt, maar dat is de aard van het boek. Soft skills verbeteren doe je niet met behulp van een boek, daar heb je specifieke trainingen en begeleiding voor nodig. Daarmee is dit boek een aanrader voor (veel) IT-medewerkers.
Over Jan Hoogstra
Jan Hoogstra heeft meer dan 25 jaar ervaring als IT-adviseur en IT-auditor bij grote accountants- en adviesbureaus. Tijdens zijn loopbaan heeft hij veel opdrachten gedaan op het gebied van informatiebeveiliging en optimalisering van de inzet van IT. Jan is directeur bij CognoSense, dat gespecialiseerd is in de menselijke kant van IT.
