Wat ook prettig is: Berend van der Kolk heeft geen belerend ondertoontje en de wetenschappelijkheid van zijn boek gaat niet ten koste van de leesbaarheid. Van der Kolk neemt op een ontspannen, zowel nieuwsgierige als constructief-kritische wijze onze gezamenlijke obsessie met meten onder de loep. Hij houdt ons zo een spiegel voor. Want, eigenlijk willen we wel alles meten, van kijkcijfers, prestaties en bestsellerlijsten tot kpi’s en het gedrag van mensen in organisaties. Van der Kolk beschrijft wat er gebeurt als we ‘kwaliteit’ en ‘prestaties’ uitdrukken in een getal, welke problemen dat kan opleveren en hoe we die problemen kunnen verzachten. Hij benoemt niet alleen de negatieve effecten, zeker ook de positieve gevolgen. Want die zijn er ook.
Onvoorspelbare wereld
Waarom willen we toch alles in cijfers uitdrukken? We hebben behoefte aan voorspelbaarheid in een onzekere, onvoorspelbare wereld. Van der Kolk laat overtuigend zien dat wij mensen graag controle willen hebben over onze situatie, over ons leven, over de wereld, over ons gezin. We willen ons goed voelen en risico’s beperken. Meten zou ons hierin helpen. Niets is minder waar, zo lees ik, het blijkt een ‘illusion of control’.
Indicatorisme
Van der Kolk schrijft in dit verband over indicatorisme. Een fascinerend fenomeen. Wanneer er te veel nadruk wordt gelegd op het behalen van een score of meetbaar doel, kan er indicatorisme optreden. Er wordt dan door medewerkers of een organisatie geprobeerd een indicator te verbeteren, terwijl het initiële doel uit het oog wordt verloren.
Hij geeft dit voorbeeld: Tijdens een onderzoek onder baliemedewerkers werd gemeten binnen hoeveel minuten ze een klant konden helpen. Het management vond dit een belangrijk aspect van het werk van baliemedewerkers. Het resultaat? Als er een ‘moeilijke’ klant aankwam, zorgden sommigen dat ze even niet beschikbaar waren – om zo hun gemeten tijd per klant niet in gevaar brengen! Indicatorisme ten top noemt van der Kolk dit, ten koste van de klant, gelijke behandeling én de efficiëntie van de organisatie.
Mijn assessmentpraktijk
Als assessmentpsycholoog heb ook ik jaren geleden geleerd - vanuit de studieboeken - dat meten weten zou moeten zijn. Van der Kolk toont met aansprekende, toegankelijke en praktische voorbeelden aan dat dit dus lang niet altijd opgaat. Hij laat zien wat meten met ons als mens doet. Vooral met degene die gemeten wordt. We leggen de meetlat alsmaar hoger, de druk om te presteren neemt toe, en ondertussen verliezen we de werkelijke doelen uit het oog.
Een voorbeeld is het meten van de creativiteit van medewerkers. Bijvoorbeeld in relatie tot beoordelen en functioneren. Hoe geef je medewerkers op een 10-puntsschaal een objectief cijfer, terwijl het idee juist is om mensen vrij en out of the box te laten denken? Het in een hokje plaatsen zou juist de creativiteit van mensen in het geding kunnen brengen, omdat ze zich naar een norm gaan gedragen. Van der Kolk zegt dat je de nadruk bijvoorbeeld meer zou kunnen leggen op het aannameproces vooraf, en minder op het meten tijdens het verblijf in de organisatie. Deze oplossing lijkt me trouwens ook weer een nieuwe uitdaging op te leveren, want ook bij aanname willen managers hun selectiekeuzes objectiveren en verantwoorden.
Een ander voorbeeld is de nadruk op het denkniveau van mensen. Iemand scoort hoog op een intelligentietest, maar we vergeten dat het feitelijke gedrag van mensen minder intelligent kan zijn. Omdat iemand te zelfkritisch is kan ‘ie bijvoorbeeld beperkt baat hebben bij z’n goede slimmigheid. Intelligentie is niet hetzelfde als intelligent gedrag.
Excellentie-norm
Mij valt in mijn werk op wat er gebeurt als organisaties 9-grid vlootschouwen introduceren en er een verplichte normaalverdeling onder leggen. Als er een uitstekende presteerder in het bedrijf rondloopt, dan moet er ergens binnen de organisatie een ‘poor performer’ gevonden worden. Ook hier gaan mensen zich focussen naar de excellentie-norm. Of, medewerkers die zich niet laten kiezen door een systeem, die gaan weg. Ga je niet weg, dan ben je jezelf vooral krampachtig met anderen aan het vergelijken. Terwijl dit precies niet het effect oplevert dat juist beoogd wordt: een fijne en duurzame werkplek, met ruimte voor eigen expertise, voor jezelf kunnen zijn, prettig samenwerken en autonoom je inbreng kunnen leveren.
Diverse brillen
Wat ik als lezer kan waarderen is dat de studieachtergronden van Van der Kolk, accounting, bedrijfskunde en filosofie, op meerdere manieren doorsijpelen in het boek. Hij zet diverse brillen op in het boek, zonder te zwaar te leunen op één van de brillen. En wat ik ook mooi vind is dat hij in het boek op vele plekken op zoek gaat naar antwoorden, en daarvoor langsgaat bij ziekenhuizen, meetsociologen, docenten, bankiers, filosofen en motivatiepsychologen.
Wat had anders gekund in dit boek? Niet veel wat mij betreft. Misschien had Van der Kolk uitgebreider kunnen ingaan op het idee dat meetsystemen vaak gebaseerd zijn op een fundamenteel wantrouwen jegens menselijke intenties, dus het adagium dat mensen lui zouden zijn en uitsluitend uit zouden zijn op eigen belang. Daarop aansluitend had hij kunnen ingaan op de behoefte aan controle bij managers, hun behoefte als vertrekpunt voor dit soort systemen, ook omdat zij dikwijls te ver afstaan van de mensen waaraan ze leidinggeven. Een oplossing zou dan niet een meetsysteem zijn, maar de nabijheid van management.
Dialoog
Van der Kolk eindigt zijn boek positief en constructief, en geeft zeven tips. Meet met mate, houd rekening met de context en verlies het doel niet uit het oog bijvoorbeeld. Cruciaal is het uitgangspunt dat we meten, en ook de ongewenste neveneffecten ervan, nooit helemaal zullen kwijtraken. Als we ons maar bewust zijn van de neveneffecten, dan is Van der Kolk, zo zegt hij, in zijn opzet geslaagd.
Van der Kolk vraagt ons vooral om cijfers en scores niet als het eind, maar als het begin van een gesprek te beschouwen. Cijfers spreken zelden voor zich en hebben interpretatie, dialoog en context nodig om goed begrepen te worden. Een oproep die ik volledig omarm.
De meetmaatschappij is kortom verplichte kost, zeker voor HR functionarissen en managers.
Over Danny Mullenders
Danny Mullenders is assessmentpsycholoog, coach, auteur en spreker. Als expert op het gebied van organisatiepsychologie helpt hij mensen, teams en organisaties hun keuzeruimte te zien én benutten. Hij ontwikkelde zich tot een van Nederlands meestgelezen psychologen en coaches. Hij schreef de # 1 bestsellers Daarom doen ze dat en Laat je niet kiezen. Op dit moment schrijft hij aan zijn derde boek.
