Steven Van Belleghem geniet door zijn werk het voordeel dat hij veel en veelzijdige reizen over de wereld maakt, waardoor hij onuitputtelijk veel klantervaringen opdoet. Vooral in leisure, waar je juist een goede CX verwacht. Verder komt hij binnen bij talrijke organisaties, waardoor hij zijn observaties kan omzetten in goede tips en adviezen. Wie Van Belleghem volgt, weet dat hij heel kernachtig en helder communiceert. Er zijn weinig marketingauteurs, die zo krachtig en toch verhalend kunnen vertellen en schrijven. Ook dit boek leg je maar weer moeilijk terzijde. Omdat het je het gevoel geeft dat je in een middag lezen direct aan de slag kan.
Een HOE-boek
De Ruwe Diamant gaat over de paradox tussen de wil en de plannen om klantgericht te zijn en er toch niet in slagen om uit te blinken in klantgerichtheid. Via het thema: hoe maak je van een ruwe diamant een stralende diamant schreef Steven van Belleghem een HOE-boek.
Bijna elk bedrijf heeft goede intenties wat betreft klantbeleving, maar meestal is de uitwerking middelmatig van kwaliteit. Soms ligt dat aan mensen, maar meestal aan processen. Technologie leek de veelbelovende factor hierin, maar daar komt de auteur inmiddels van terug. Alleen mobiele technologie en e-commerce hebben hun belofte waargemaakt. Alhoewel de hoop nu wel weer op het door AI en ChatGPT veranderende tijdperk gericht is. De toekomst is de samenwerking tussen mens en technologie. Waarbij de technologie de productiviteit en schaalbaarheid van mensen zal verhogen.
Mens en technologie
Gebruikmakend van die technologie, ontstaat een nieuwe skill set. In de digitale wereld blijft het belangrijk om ook echt menselijk te zijn. Dé succesfactor is en blijft dus: het bouwen van een sterke klantcultuur. De bouwblokken zijn zowel in- als extern gedreven. Intern, niet door het team te overtuigen, maar door geloof in een heldere inrichting van alle interactie. Transparant. Consistent. Positief. En ‘extern’ via het klantloyaliteit dogma dat je niet de klant loyaal moet willen maken, maar zelf jouw wil tot loyaliteit aan de klant toont. Hiervoor moet je soms kort de pijn accepteren die ervoor zorgt dat op lange termijn de klant blij blijft.
Een voorbeeld om dat op te lossen is volgens de auteur een snelle feedbackloop. Organisaties met NPS-metingen en klanttevredenheidsstudies verzamelen de data in Excel-tabellen en zetten deze om in presentaties. De combinatie – snel feedback verzamelen, trage actie – noemt hij ruwe diamanten. De intentie is goed, maar de actie is onvoldoende. Stralende diamanten houden frequente (in sommige gevallen dagelijkse) CX-meetings en komen snel tot actie. Dit is nog maar een van de dertien verschillen tussen een ruwe en een heldere diamant. In het boek staat een qr-code naar een gratis te downloaden werkboek, waarmee je de score op deze dimensies voor je eigen organisatie kunt evalueren. Vervolgens staat er veel inspiratie in het boek om met heel veel ‘kleine’ dingen de klantreis te optimaliseren.
Nooit normaal
De Ruwe Diamant bevat een hoofdstuk van gastschrijver en business partner Peter Hinssen over de veranderde inzichten sinds diens laatste boek The New Normal (niet meer leverbaar, red.). Over de snelheid van innovatiecycli. Door het razendsnelle tempo van technologische vooruitgang én de vele aardschokken spreekt Hinssen inmiddels over het Never normal. ‘Als je erin slaagt om de verschillende onderdelen van de stralende diamant te gebruiken en als filosofie in je bedrijf te omarmen, heb je alles in handen om de Never normal klant een fantastische klantenervaring te geven’, besluit Hinssen.
Opnieuw een aanrader dus, dit zesde boek van Steven van Belleghem, die weet wat hij marketeers en ondernemers moet leveren. Oftewel, zíjn klantgerichtheid is uitstekend op orde.
Over Jeanine Dijkhuis
Jeanine Dijkhuis is Register Marketeer met ruim 25 jaar ervaring. Zij is marketinggeneralist met een voorliefde voor resultaat- en mensgerichte marketingstrategie.
